Transformando Seus Clientes Em Seguidores Fieis

As empresas de bens de consumo realizam pesquisas de grupos com seus consumidores, afim de terem resultados para desenvolverem novas idéias, produtos, embalagens e até preços. É como aquele cafézinho que você experimenta no supermercado, ou um iogurte sendo demonstrado a consistência nova que o novo produto está sendo oferecido, ou até pesquisas onlines, ou públicas mesmo com a apresentação do produto ao vivo. Entretanto, às vezes, mesmo com as pesquisas de satisfação, o produto vem tendo uma queda enorme na participação do mercado. Isso se dá, porque nem sempre o cliente esta satisfeito, significa que ele será leal aquele produto, visto que pode estar fora dos padrões financeiros do cliente.

Impõe-se que o fornecedor deva ter uma estratégia, uma ferramenta que consiga ter uma visão mais objetiva e precisa. Logo, ao realizarmos pesquisas de mercado, não devemos questionar a todos os consumidores, e sim aos clientes fiéis, leais, que estão sempre voltando, e comprando aquele serviço e/ou produto, esses que devem dar o retorno de satisfação a empresa, e respondendo a quem eles indicariam esse serviço.

Destaca-se três tipos de consumidores: promotores, passivos, e detratores. Cada tipo de consumidor com suas devidas características. Promotores, de divulgar e elogiar, passivos, de serem indiferentes, e retratores de criticar, às vezes sem ao menos experimentar.

Ressalta sobre aquele ditado “ a melhor propaganda é o boca a boca”, a publicidade desta divulgação não pode ser comprada. E os consumidores promotores fazem esse serviço, de graça, de divulgarem em média a 8 amigos aquele serviço ou produto. Logo, mesmo que um produto invista em um grande material de marketing, não haverá retorno se não houver consumidores satisfeitos e leais. O investimento será em vão e o líder de mercado verá suas vendas e participação de mercados crescer cada vez mais.

Os consumidores detratores, são aqueles que além de trocarem o produto, ainda tem a capacidade de destrui-lo, O NPS baixo indica que aquela marca há um grande número de passivos e detratores, o que pode ser ruim para elevar a participação daquela marca no mercado.

Os clientes valorizam os serviços associados aos produtos.

A NPS é uma ferramenta onde as empresas podem utilizar manter a sua organização focada no consumidor. A NPS ajuda a empresa a investir em certos consumidores, para que haja o retorno exato daqueles que são fieis . Ele foca na quantidade de promotores e o custos dos detratores que trazem benefícios ou prejuízos às empresas. Entender o valor de cada segmento de consumidor para direcionar o que a empresa deverá investir.

Deve-se oferecer recursos para os consumidores promotores de baixa rentabilidade para que os mesmo mantenham sendo leais de alguma forma àquele produto. Quanto aos detratores, seria bom utilizar alguma técnicas para satisfaze-los de forma a não ter repreensão destes tipos de consumidores.