A Satisfação Dos Clientes

ISSN: 2238-5479

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Capa > v. 1, n. 1 (2012) > Pícoli

A Satisfação dos Clientes da empresa A Pantera de Alta Floresta-MT, no ano de 2012

André Luiz Pícoli

Robson Quintino de Oliveira²

Roni Ebrson Carlesso ³

RESUMO

O presente trabalho intitulado A satisfação dos clientes da empresa A Pantera de Alta Floresta-MT, no ano de 2012, teve por objetivo verificar a satisfação dos seus clientes e assim obter opiniões dos mesmos para melhor conhecê-los. O método utilizado para levantar os dados foram os métodos, indutivo, monográfico e a amostragem probabilística aleatória simples, onde todos os clientes tiveram a mesma probabilidade de serem escolhidos. A técnica utilizada foi aplicada para 80 clientes da empresa, sendo 13 perguntas fechadas e 3 perguntas abertas, contento fatores relevantes para o levantamento de dados para identificar a satisfação dos clientes como o atendimento, a qualidade dos produtos, a entrega de mercadorias e se os vendedores estão sabendo elaborar/conduzir as vendas, como está a satisfação dos clientes enquanto a isso, enfim, dados que possibilitam a empresa a agregar valores aos seus clientes. Entretanto, foram coletados os resultados e foram expostos por meio de tabelas e gráfico para melhor entendimento. Os resultados obtidos foram de grande avalia, confirmando as hipóteses levantadas, na qual o atendimento obteve uma nota 8 considerado bom e está de acordo com o esperado pelos clientes, a qualidade dos produtos também obteve uma nota 8 alcançando a expectativa dos clientes superando as exigências dos mesmos em adquirir produtos de qualidade, obter informações para que não tenha dúvida do produto que está adquirindo. A pesquisa também mostrou que a empresa possui uma entrega de qualidade eficiente e alcançando a expectativa dos clientes e opiniões dos mesmos para que a empresa possa melhorar ainda mais a qualidade, o seu espaço físico para melhor expor seus produtos. Assim, a pesquisa ajudará a empresa a ter melhor conhecimento dos seus clientes, saber o que eles pensam, possibilitando por em prática as idéias dos entrevistados para alcançar ainda mais a satisfação dos clientes.

Palavras-chave: Atendimento. Cliente. Qualidade. Satisfação.

1 INTRODUÇÃO

A satisfação do público-alvo ganhou maior importância a partir da competitividade que as empresa estão tendo sempre visando à conquista e a fidelização do cliente, procurando se modernizar para garanti-los, e buscar mais clientes através de novidades que o mercado moderno vem oferecendo junto com o avanço da tecnologia.

A empresa A Pantera atua em Alta Floresta há 31 anos, chegando em 1979 como tantos outros que vieram sobre o incentivo do Governo federal, para participar da construção da cidade, naquela época tudo era muito difícil, embora tenham sidos incitados a aqui a se estabelecer. A falta dos meios de comunicação, transporte, sistemas de saúde e educação era tudo muito precário, ou inexistente, foi nesse cenário que juntamente com outros desbravadores que iniciaram a suas atividades.

A empresa iniciou-se com produtos de caça e pesca logo 1.979, compraram à sede onde hoje está instalada a nova A Pantera Materiais para Construção, e ampliou o mercado caça, pesca e esporte onde tinham uma filial em Umuarama estado do Paraná. Quando em 1982 surgiu o garimpo, então a empresa começou a investir em produtos para o mesmo que era o forte da região como motor, mangueira, bomba d’água, barcos, era uma das empresas maiores que tinha, esse mercado durou 7 anos quando acabo o garimpo por volta de 1990 as concorrentes faliram e a empresa a pantera continuo, por suas variedades de venda. Então a empresa começou a investir no ramo de construção. Hoje a empresa trabalha com 2 lojas na cidade com vendas de ferramentas, camping, e produtos para matérias de construção.

As empresas sempre têm que estar atentas aos clientes, pois cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a melhor propaganda é a chamada propaganda boca-a-boca, e pode ser usado pelos administradores e gestores como forma de sempre estar aprimorando novos conceitos no mercado em busca de tornar mais competitiva.

Para a empresa reter clientes, e sempre deixá-los satisfeitos tem que tomar iniciativas a partir de diversas ações, como, oferecer produtos e serviços de qualidade, melhores preços e prazos, atendimento qualificado isso cativa muito os clientes e os deixam satisfeitos, e se bem desempenhado o produto, seu valor supera as expectativas do comprador. Se às expectativas alcançar o desejo do comprador ele ficará satisfeito, se exceder, ele ficará encantado. Assim, os clientes satisfeitos vão repetir suas compras e falarão aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A palavra chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho oferecido da empresa, e se ela tiver como meta encantá-los prometendo e que pode lhes oferecer, e sempre melhorar seus produtos.

Diante disso, levantou-se o seguinte questionamento: A empresa A Pantera