Gestão Do Relacionamento Com Clientes

CAPITULO 2 – CRM: Gestão do relacionamento com clientes.

- Conceito de CRM, e sua importância para as organizações:

Existe apenas uma definição valida, do propósito de uma empresa: Criar um cliente [...] É o cliente que determina o que vem a ser o negocio. Pois é ele que se dispõe a pagar por um artigo ou serviço.

A necessidade de conquistar e principalmente, manter os clientes leais, está transformando o relacionamento das empresas com seus clientes, dando origem a uma disciplina chamada marketing de relacionamento. E esse conceito envolve a relação entre uma companhia e seus clientes, fornecedores, canais,entre outros. A ênfase disso é conseguir satisfazer totalmente seus clientes e conquistar a lealdade em longo prazo.

Existe uma diferença entre marketing de relacionamento e CRM, que está na atuação. Dentro da rede de relacionamentos, envolve os fornecedores, clientes, competidores, canais de distribuição e o consumidor interno. Já no CRM, são os valores e estratégias do marketing de relacionamento – com ênfase no relacionamento com o cliente – transformados em aplicações praticas. (focando na interação empresa-cliente)

Uma ferramenta importante para analisar e avaliar é a base de dados dos clientes, sendo aliada disso a informática que possibilita o atendimento personalizado. E para isso é necessária a mudança cultural, com aplicações na forma de conduzir o negocio:

Gestão de lucratividade: A empresa deve entender o valor (lucro) que o cliente traz atualmente, e pode trazer para a empresa.

Gestão de informações: Gerenciar dados e informações de forma eficaz para gerar as informações importantes sobre os clientes.

Gestão de valor agregado: Criar benefícios importantes que sejam atraentes para os clientes, que agregam tanto para cliente como a empresa.

Gestão de processo: Desenvolver um processo apropriado para interagir com os clientes durante o curso do tempo de vida de suas compras.

Gestão de foco no cliente: Implica ter pessoas, estrutura, processos internos, sistemas de TI e a cultura necessária para atuar com o cliente.

Um exemplo de gestão bem aplicado é na empresa TAM companhia área, que tem conseguido um forte diferencial e competitivo em relação a relacionamento com os seus clientes.

- A evolução do marketing para o marketing de relacionamento:

Existe uma dificuldade natural em definir o momento que nasceu essa nova tendência de marketing. Na década de 90, Regis Mckenna, lançou o livro Marketing de relacionamento, com a mensagem de que tudo começa com o consumidor. Nesse livro o autor dizia que para sobreviver no mercado, as empresas precisavam estabelecer estratégias de sobrevivência as mudanças, construindo alicerces fortes, por meio de relacionamento com o seu consumidor.

O autor considerava que havia a necessidade, dessa evolução da função marketing, definindo o marketing de relacionamento como after marketing ou pós-marketing, sendo esse o processo de proporcionar a satisfação e reforço dos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou os que já foram. Sendo assim os clientes tem que ser identificados, reconhecidos, comunicados. Com o objetivo de construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.

Já no caso de Don Peppers e Martha Rogers, trazem o conceito de marketing individual, ou one to one, como uma nova forma de pensar em marketing, não voltada a massa é sim dando importância a relacionamentos individuais.

Ainda na década de 90, o desenvolvimento da indústria de tecnologia e telecomunicações, permitiu ao profissional de marketing uma interação maior com seus clientes e o cultivo de relacionamento. E sendo assim o marketing de relacionamento tem como o objetivo principal, construir uma fidelidade