Treinamento

Gestão de pessoas:

treinamento e

desenvolvimento no

comércio varejista de

Blumenau

Navus - Revista de Gestão e Tecnologia. Florianópolis, SC, v. 4, n. 1, p. 101-110, jan./jun. 2014 ISSN 2237-4558 102

Gestão de pessoas: treinamento e desenvolvimento no comércio varejista de Blumenau

Anna Camila Borges; Camila Fernandes Segaty; Diego Pasqualini; Hannelore Nehring; Mariane Ortlieb Quinto

No comércio varejista, tal necessidade tende a ser constante uma vez que os lojistas precisam estar

atentos às novas demandas dos consumidores e à melhor forma de atender às expectativas do seu público

e superá-las. Além disso, os altos índices de rotatividade de profissionais que veem nas funções de vendas

uma breve oportunidade de crescimento e mudança de carreira tendem a elevar os investimentos com

treinamentos para adaptação de novos colaboradores aos cargos de trabalho.

Com o objetivo de caracterizar ações relacionadas às práticas de treinamento e desenvolvimento de

equipes de vendas e atendimento, nas empresas do comércio varejista de Blumenau, esta pesquisa atendeu

às seguintes questões:

a) Identificar os tipos de práticas de treinamento e desenvolvimento aplicadas às equipes de vendas e

atendimento no comércio varejista de Blumenau.

b) Conhecer como ocorre o processo de escolha das práticas de treinamento e desenvolvimento

aplicadas.

c) Ampliar o diálogo acadêmico e profissional sobre a relação entre gestão de pessoas e ações

relacionadas às práticas de treinamento e desenvolvimento nas empresas pesquisadas.

Com base nesses objetivos, busca-se contribuir com a descrição de um dos processos de gestão de

pessoas mais valorizados na atualidade de um mercado de trabalho que necessita de profissionais

capacitados para aprender sempre: o processo de desenvolver pessoas (CHIAVENATO, 2009).

Nesse sentido, a pesquisa foi realizada em lojas da rua XV de Novembro, local culturalmente valorizado

na cidade, onde ocorrem os desfiles da tradicional Ocktoberfest e onde se encontram lojas das grandes

redes varejistas do país.

Nas seções a seguir, apresentam-se o contexto da pesquisa com base na fundamentação teórica, a

metodologia e os instrumentos usados para coleta de dados, e, por fim, o conjunto de informações organizado

na análise dos dados.

2 O COMÉRCIO VAREJISTA

As atividades de compra e venda sempre influenciaram a formação e o crescimento das cidades. No

início, as pessoas se reuniam em uma praça pública para comercializar os seus produtos. À medida que

essas atividades aumentavam, faziam com que as cidades se desenvolvessem, ampliando as relações e as

trocas mercadológicas. Ou seja, sempre houve alguma espécie de produção, distribuição e comercialização

de bens e serviços (MORGADO; GONÇALVES, 2001).

No século XIX, Adam Smith desenvolveu sua teoria a propósito da divisão do trabalho e reforçou as

ideias sobre uma economia controlada pelo mercado. A sociedade primitiva transformou-se em sociedade

comercial moderna na qual o homem livre barganha e realiza trocas (MORGADO; GONÇALVES, 2001).

Essas ideias foram aperfeiçoadas, e a economia passou a influenciar as relações sociais. Com o varejo,

não foi diferente, trata-se de um setor da economia que passou por muitas transformações significativas

ao longo da história, podendo ser confirmadas pelo crescimento do número de empresas atuantes e pela

diversificação de segmentos.

2.1 Atendimento ao cliente no comércio varejista

Entre as mudanças no setor do comércio varejista, uma das mais determinantes é a crescente

necessidade de investimento no modo como os clientes avaliam a qualidade dos serviços prestados, cujo

fundamento é o conceito de Qualidade Percebida de Serviços, explorado em meados da década de 1980 por

Berry e seus colegas Parasuraman e Zeithaml (GRÖNROOS, 2003).

Com base nessa referência, Grönroos (2003) sistematizou cinco determinantes que afetam a qualidade

dos serviços: (1) Confiabilidade e credibilidade, que podem ser resumidas pela capacidade da organização

de oferecer aos clientes o serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega do

prometido dentro do prazo estipulado. (2) Tangíveis visíveis, determinante caracterizado pela atratividade

das instalações, equipamentos e materiais usados por uma empresa de serviços, e pela aparência dos

funcionários. (3) Capacidade de resposta/prontidão, cujo significado é a disposição para ajudar os clientes e

atender a seus requisitos, bem como informá-los quando o serviço será prestado e executá-lo com presteza.

(4) Segurança/domínio, que se traduz no comportamento dos empregados, que fazem com que os clientes

se sintam seguros e confiantes em relação à empresa. Quer dizer também que os empregados são sempre

corteses