FIDELIZAÇÃO AO CLIENTE

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre Bradesco visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de grande porte

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Teoria 1

“Para empresas centradas no cliente, a satisfação de clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Empresas que alcançam altos índices de satisfação de clientes fazem questão que seu mercado-alvo saiba disso.” (KOTLER, 2000, p.59)

1.2. Teoria 2

"Nosso objetivo deve ser o de transformar o cliente em um fã para que ele indique e recomende nosso serviço. Neste universo, existe ainda um nível superior na graduação de fidelidade: o cliente co-criador. É aquele que quer contribuir ativamente para o sucesso da empresa, dando sugestões e novas ideias. Elevar o cliente a esse patamar significa transformá-lo num parceiro".

Ao tratar do engajamento dos clientes diante das empresas, Kotler citou os resultados de uma pesquisa que avaliou quais são as empresas mais amadas pelos consumidores norte-americanos e o autor percebeu que as empresas escolhidas tinham algumas características em comum, como a alta lucratividade e o fato de que seus CEOs não recebiam supersalários.

O que mais chamou atenção, no entanto, é que as empresas mais amadas tinham menos investimento em propaganda do que seus concorrentes.

"Isso se explica porque quem faz a propaganda dessas empresas são os próprios clientes", disse Kotler. "As empresas mais amadas servem aos seus stakeholders e não aos seus acionistas. Desta forma, o lucro do acionista é apenas uma consequência do bom desempenho da empresa."

A postura das empresas diante de algumas questões também pode refletir direto na decisão de compra e no engajamento do cliente. Empresas preocupadas com a preservação do meio ambiente, por exemplo, recebem a preferência de uma fatia significativa de clientes.

"Esse é um aspecto que pode ser explorado. A grande questão é saber o que seu cliente considera importante. É essencial conhecer esses valores para elevar o nível de fidelização"

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2. ESTUDO DE CASO

2.1. Perfil da organização

Uma Organização democrática, pioneira no atendimento a pessoas de todas as faixas de renda e a empresas de variados portes e setores de atividade, a organização Bradesco desenvolve suas operações comerciais em dois segmentos principais e complementares: bancário e de seguros. Em todo o Brasil, e também no exterior, oferece uma extensa gama de produtos e serviços bancários, além de comercializar apólices de seguros, planos de previdência complementar e títulos de capitalização.

2.1.1. Apresentação

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