FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO

2014

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a gestão do relacionamento com o cliente numa empresa de pequeno porte visando melhorias.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Profª: Me. Elizete Fagundes Montalvão

SÃO PAULO

2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5

1.1. Conceito de cliente 5

1.2. Tipos de cliente 5

1.3. Atributos valorizados pelos clientes 6

1.4. Relacionamento com o cliente 6

1.5. Comércio 7

1.6. Beleza 7

1.7. Customer Relationship Management 8

1.8. Fidelização dos clientes 8

1.9. Ferramentas para ouvir os clientes 10

1.10. Segmentação de mercado 10

1.11. Canais de acesso oferecidos aos clientes 11

2. ESTUDO DE CASO 12

2.1. Perfil da organização 12

2.1.1. Apresentação 12

2.1.2. Força de trabalho 13

2.1.3. Produtos e Clientes 13

2.1.4. Principais concorrentes da organização 14

2.1.5. Principais insumos 15

2.2. Relacionamento com o Cliente 16

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 17

3.1. Análise do relacionamento com o cliente 17

3.1.1. Canais de acesso oferecidos aos clientes 17

3.1.2. Como tratar as reclamações e sugestões 17

3.1.3. Ferramentas para ouvir o cliente 18

3.2. Sugestões de melhorias 18

3.2.1. Infraestrutura 18

3.2.2. Entretenimento 19

3.2.3. Estacionamento 19

3.2.4. Segurança 19

3.2.5. Instrumentos para ouvir os clientes 19

3.2.6. Canais de acesso aos clientes 20

CONSIDERAÇÕES FINAIS 21

REFERÊNCIAS 22

ANEXOS 22

INTRODUÇÃO

As atividades práticas supervisionadas visam contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios em uma empresa/ organização real.

Dentre os temas observados neste semestre, fidelização de clientes foi o assunto principal tratado no presente trabalho. Os autores deste estudo utilizaram como base tangível uma organização de pequeno porte, no caso, um salão de cabelereiro para poder assimilar o conteúdo adquirido na prática.

A empresa utilizada para o estudo de caso denomina-se Monnalizza Cabeleireiros, fundado em 2007, pela administradora Monnalizza Lima Rodrigues.

O Trabalho foi desenvolvido com a seguinte estrutura: introdução, fundamentação teórica, considerando os principais autores que abordam o tema; estudo de caso, a partir das informações obtidas junto à organização; análise, sugestões de melhorias, as considerações finais e elementos pós-textuais.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Conceito de cliente

Cliente é a peça principal de qualquer organização, sendo essencial para o sucesso da mesma, com ou sem fins lucrativos.

“Cliente é uma figura que existe, ou ao menos deveria existir”, Silva (2012, p.2) em toda organização.

O cliente sempre tem acesso a vários tipos de produtos, de escolher a qualidade e a procedência do mesmo. Muitas vezes caracteriza-se com o jargão de que o “cliente é o rei”. Pois se o cliente não gostar do que vê, provar, ou sentir não volta mais.

1.2. Tipos de clientes

Entende-se por cliente “aquele que é o destinatário de um produto”, Silva (2012, p.2). Cliente também pode ser um visualizador do produto ou serviço, que está sendo vendido, que ele vai decidir compra-lo ou não.

Na visão dos autores, existem os seguintes tipos de clientes:

Os externos, que podem ser:

 Cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa

 Cliente que visita o estabelecimento pela primeira vez.

 Cliente eventual: compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.