LEALIDADE DOS CLIENTES

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

APS

Ç

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – APS. Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1° semestre do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador (a):

Sumário

Introdução................................................................................3

1.Perfil da Organização............................................................4

1.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.................................................................................................4

1.2.Produtos..........................................................................................4

1.3.Clientes............................................................................................5

1.4.Força de trabalho.............................................................................5

1.5.Principais insumos...........................................................................5

1.6. Logotipo da Empresa......................................................................6

2. Relacionamento com o cliente..............................................6

2.1. Canais de acesso...........................................................................6

2.2. Reclamações, sugestões e solicitações.........................................7

2.3. Segmentação..................................................................................7

2.4. Atributos valorizados pelos clientes................................................7

2.5. Desafios da empresa no trato com os clientes...............................8

3. Análise e sugestões de melhoria...........................................8

4. Considerações finais..............................................................9

Apêndice A - Cronograma de atividades previstas.................10

Apêndice B – Registro de Atividades Realizadas...................11

Anexo.....................................................................................12

Introdução

Para entendermos a Gestão de Relacionamento com o Cliente temos que conhecermos sua origem. Customer Relationship Management (CRM) foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes. Bom lembrar que também é necessário armazenar e inter-relacionar de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

1. Perfil da Organização

1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa

, com sede na cidade de Assis, localizada na, que segue com o nome fantasia PROTEGE MONITORAMENTO é uma microempresa, de pequeno porte, especializada na área de segurança eletrônica. Foi criada no ano de 2003 e em 2008 fundiu-se com a empresa Inviolável Monitoramento, mantendo seu nome. Por seus vários anos de atuação, destaca-se por ser uma empresa de sucesso neste ramo. Seu faturamento médio anual chega a ser de R$ 75.000,00 (Setenta e cinco mil reais).

1.2. Produtos

A empresa conta com um grande leque de produtos, podendo citar: Monitoramento de CFTV (Circuito fechado de TV), Alarmes residenciais, Cerca Elétrica, Automatização de Portão, Interfonia, Cancela Automática. Os produtos são de origem nacional, com nota fiscal e de marcas renomadas como: PPA, Garen, HDL, Piccinin, Interbras entre outras.

1.3. Clientes

Os serviços de monitoramento tornam se de grande valia quando se encontram com o aumento da insegurança nas cidades. Analisando-se a empresa, verificamos que ela presta serviços a diferentes grupos sociais, que vão da classe A chegando à classe C. A classe D aqui não comentada, tem pouca significância na utilização desses serviços, entendendo-se não são tão acessíveis devido as suas condições financeiras.

Podemos citar também como importância desses serviços a necessidade de conforto, segurança e controle para sua empresa ou residência. Além da instalação e comercialização, ela oferece a manutenção dos produtos assim como, os serviços prestados.

1.4. Força de trabalho

O quadro de funcionários é composto por oito colaboradores com diferentes formações e treinamentos:

 Uma Proprietária

 Um Eletrotécnico

 Dois Auxiliares de Eletrotécnico

 Dois Rondas com especialização em Segurança

 Dois Operadores de Monitoramento

Fizemos uma pesquisa com o quatro de funcionários, e a maioria deles havia feito ao menos um curso