A Gestão da Qualidade na Prestação de Serviço

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NITERÓI

2018

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gestão da qualidade na prestação de serviço

Projeto apresentado ao Curso de Engenharia de Produção da Instituição Centro Universitário Anhanguera de Niterói

Orientador: RAFAEL OLIVEIRA

NITERÓI

2018

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        SUMÁRIO        

1 INTRODUÇÃO        4

1.1 O PROBLEMA        4

2 OBJETIVOS        5

2.1 OBJETIVO GERAL        5

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        5

3 JUSTIFICATIVA        6

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        7

5 METODOLOGIA        11

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO        12

7 REFERÊNCIAS        13

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1 INTRODUÇÃO

As empresas buscam cada vez mais caminhos para permanecer num mercado competitivo e exigente. Dentro desde cenário de novos desafios e mudanças continuas no mercado, é cada vez maior o numero de organizações empresariais que lutam para conquistar novos clientes que estão cada vez mais atento as tendências e mais exigentes.

Dessa forma a saída é se adaptar às mudanças constantes e buscar inovações que agreguem valor ao serviço e produto vendido tendo como finalidade suprir as necessidades do consumidor final a um custo acessível. O mercado tenta prever as expectativas dos clientes, a postura do concorrente e as conseqüências das leis governamentais na economia.

De acordo com o mercado a qualidade na prestação de serviço é um ponto forte para todas as empresas, ao atender bem o cliente é possível medir o grau de satisfação quanto ao produto ou serviço prestado, pois gera uma boa imagem destacando-se e agregando valor ao produto e serviço.

1.1 O PROBLEMA

Quais melhorias a gestão da qualidade oferece na prestação de serviços?

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

        Demonstrar como as ferramentas de gestão da qualidade podem gerar melhorias na prestação de serviços.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Definir Gestão da qualidade e suas ferramentas;
• Apontar algumas ferramentas de Gestão da qualidade e quais benefícios elas oferecem na prestação de serviços;
• Analisar as ferramentas da Gestão da qualidade que têm sido utilizadas na prestação de serviços;

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3 JUSTIFICATIVA

        

        A Gestão da Qualidade é voltada para a qualidade da produção e da prestação de serviços. Entende-se que a importância da qualidade na prestação de serviços está entrelaçada a inviabilidade dos clientes para dimensionar o serviço antes de consumi-lo, obtendo a conformidade entre o que se produz e o que o cliente almeja é possível evitar o desperdício e entregar um produto ou serviço com mais qualidade e no menor tempo possível.

        Tendo em vista os problemas que cercam a Gestão da Qualidade, as empresas procuram qualidade na prestação de serviços para minimizar os desperdícios presentes na produção. Desse modo, as empresas que seguem as práticas de dessa gestão obtêm resultados de aumento do valor da marca, da competitividade, da satisfação dos clientes e da rentabilidade.

        A Gestão da Qualidade coopera com a exigência do mercado consumidor.  As empresas que possuem essa gestão entregam produtos e serviços de acordo com o padrão que cada cliente exige. Por ter um controle de qualidade rígido há contribuição na fiscalização e isso gera confiança aos consumidores quanto a qualidade do serviço prestado ou produto oferecido. Um produto alimentício estragado, por exemplo, pode levar o consumidor a passar mal, ou até mesmo óbito.

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4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 conceito e definição de qualidade

        De acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 8) “Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente, mas, se perguntarmos a diversas pessoas o significado o significado deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso.

        Segundo Kotler (2000, p.79) “Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidade declaradas ou implícitas”. Existem diferentes definições e conceitos do termo qualidade, variam de acordo com os autores e a área de atuação do pesquisador (administração, engenharia, marketing, entre outros).

        Para o presente trabalho optou-se pela visão de Garvin (2002, p.48) “existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor”.

Quadro 1: Abordagens de qualidade

ABORDAGEM	CONCEITO
Transcendental	Qualidade é sinônimo de "qualidade inata" e totalmente simples, reconhecida através da experiência.
Baseada no Produto	Qualidade é vista como um fator preciso e que se pode medir.
Baseada no Usuário	Avalia que qualidade é satisfazer o desejo do cliente.
Baseada na Produção	A qualidade como a “conformidade com especificações”.
Baseada no Valor	Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável.

Fonte: Garvin (2002), apud Araujo (2016)