ITIL

QUESTIONÁRIO ITIL

1- Quais os objetivos do modelo ITIL e como ele suporta esses objetivos?

R: Prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI, testadas e comprovadas no mercado, organizadas segundo o modelo de ciclo de vida de serviços, que podem servir como referencia para organizações que desejam criar novas operações de TI ou promover melhorias nas já existentes.

Promover uma visão de gerenciamento de serviços de TI a partir da perspectivado próprio serviço, ao invés de focar em cada processo ou prática por vez. Possibilitando mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI agregam ao negócio.

2- O núcleo do modelo ITIL é composto de 5 publicações relacionadas a cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço. Descreva cada um destes componentes.

R:

2.1. Estratégia de Serviço: Orienta como as políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida do serviço, tópicos abordados: ativos de serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, riscos, etc.

2.2. Desenho de Serviço: Orienta o desenho e desenvolvimento dos serviços e processos de gerenciamento de serviços.

2.3. Transição de Serviço: Orienta como efetivar a transição dos serviços novos e modificados para operações implementadas. Detalha os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação do serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.

2.4. Operação de Serviço: Orienta como garantir a entrega e suporte a serviços de forma eficaz e eficiente. Detalha os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

2.5. Melhoria de Serviço Continuada: Orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias sistemáticas incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade de serviços, etc.

3- Como ITIL define o conceito de serviço?

R: É um meio de agregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles desejam atingir, sem se responsabilizar pelos riscos ou custos específicos.

4- Como ITIL define o conceito de gerenciamento de serviços?

R: Conjunto de capacidades especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços.

5- Como o ITIL define o estágio Estratégia de Serviço?

R: Prevê e define um conjunto serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. Nesta etapa são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que serão desenvolvidos.

6- Quais as questões relacionadas à Estratégia de Serviço?

R: Quais serviços oferecer e para quem?

Como se diferenciar dos competidores?

Como criar o conceito de valor de serviço, e promover sua disseminação entre os grupos interessados e clientes?

Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços?

Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la?

Como alocar recursos de forma eficiente através de um portfolio de serviços, e como resolver conflitos de demanda entre eles?

7- Descreva as etapas relacionadas à Estratégia de Serviço?

7.1. Definir o Mercado: Estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia; Entender o cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de saída esperados (resultados não atingidos pode ser alvo de serviços potenciais).

7.2.