Itil Foundation V3

Apostila resumo para o exame oficial ITIL® Foundation – Syllabus 5.x

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Apresentação

O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo (syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.

Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.

Versão 2.2

Autor: Flávio R. Pinheiro

Data de publicação: 14/02/2013

Status: revisado

1 - Introdução à ITIL

O que é ITIL? Uma biblioteca para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).

Razões para adotar a ITIL.

• É um modelo independente de plataforma tecnológica

• Não é um modelo prescritivo, por isto serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia e pode ser adaptado.

• É uma fonte das melhores práticas.

Melhor práticas  ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.

 São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias organizações

 Algo que ajuda a gerar valor, aumentar a eficiência e eficácia e traz melhorias para a organização de forma geral.

Estrutura da biblioteca  Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço

 Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web

O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 estágios:

1. Estratégia de Serviço

2. Desenho de Serviço

3. Transição de Serviço

4. Operação de Serviço

5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

2 - Gerenciamento de serviço como uma prática

O que é um serviço? É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar sem que tenham que assumir custos e riscos.

O que é Gerenciamento de serviço? É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos.

O que é Gerenciamento de serviço de TI? É uma adaptação do conceito acima para o ambiente de TI:

Gerenciamento de serviço de TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processo e tecnologia da informação.

Partes interessadas no gerenciamento de serviços de TI Uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc.

As partes interessadas são normalmente representadas nas matrizes RPCI (ou RACI em inglês)

Provedor de serviço de TI Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes internos (unidades dentro da organização) ou externos (outras empresas).

Tipos de provedores de serviço

Tipo I - Provedor de serviços internos: entrega o serviço dentro da própria unidade de negócio

Tipo II - Unidade de serviços compartilhados: entrega o serviço para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia

Tipo III - Provedor de serviços externos: entrega serviços para os clientes em um ambiente de negócio competitivo

Cliente Alguém que compra produtos ou serviços. É quem participa dos acordos de metas de serviços.

Usuário É quem usa os serviços de TI. Por exemplo, um funcionário do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.

Função É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades.

Processo É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

Características de processo • Resultados específicos

• Orientado ao cliente

• Mensurável

• Responde a eventos específicos

Elementos de um processo

Observação: notar que em um processo não