Curso de Lato Sensu em Gestão e Segurança de Redes de Computadores

Curso de Lato Sensu em Gestão e Segurança de Redes de Computadores

Gerenciamento de serviços de TI: Estudo de caso sobre a adoção do Processo de Gerenciamento de Mudanças descrito no ITIL em uma instituição pública do estado de Goiás

André Luís Ramos Dias^[1]

Paulo César Rodrigues de Almeida^[2]

RESUMO

Gerir atividades de mudanças no ambiente de Tecnologia da Informação têm se tornado extremamente importante, principalmente quando essas mudanças impactam de maneira significante nas estratégias de negócios das instituições, Buscar formas de planejar e coordenar tais mudanças pode se tornar um desafio. Por esse motivo, esse trabalho tem o objetivo de contribuir com projetos de implementação do ITIL, especificamente do Processo de Gerenciamento de Mudanças, em diferentes organizações. Realizou-se um estudo de caso para analisar o processo de implantação e os resultados obtidos. A pesquisa identificou que é possível utilizar o ITIL como um guia de melhores práticas para alcançar um nível satisfatório em Gerenciamento de Serviços de TI.

Palavras-chave: ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI. Gerenciamento de Mudanças

ABSTRACT

Managing change activities in the Information Technology environment has become extremely important, especially when these changes impact significantly on the business strategies of institutions. Finding ways to plan and coordinate such changes can become a challenge. For this reason, this work has the objective of contributing to ITIL implementation projects, specifically the Change Management Process, in different organizations. A case study was carried out to analyze the implantation process and the results obtained. The survey identified that it is possible to use ITIL as a best practice guide to achieve a satisfactory level in IT Service Management.

Key-words: ITIL. IT Service Management. Change Management

1. INTRODUÇÃO

         Cada vez mais as empresas têm buscado formas de cessar ou ao menos, minimizar os riscos e impactos nos seus negócios. Isso se deve a fatores como: a economia, a alta competitividade global, a transparência nas operações e clientes cada vez mais exigentes (FERNANDES e ABREU, 2012). Uma aliada indispensável nas organizações para concretizar esse objetivo é a Tecnologia da Informação (TI). Segundo Albertin e Albertin (2008), atualmente a TI pode ser considerada como uma peça fundamental para as instituições corporativas em níveis operacionais ou estratégicos. Ao utilizar a TI em seus negócios, as instituições criam diariamente um grau de dependência crescente, assumindo o papel desafiador de gerenciar a TI na espera de receber os benefícios que ela se propõe.

         Freitas (2013) indica que a qualidade dos serviços entregues pela TI estão abaixo das expectativas e estratégias de negócio das instituições, ocasionando atrasos na entrega, indisponibilidade das aplicações, perda de informações e prejuízos financeiros às empresas. O Gerenciamento de Serviços de TI desempenha um papel facilitador para corrigir os problemas aqui descritos.

        Ao longo dos anos, muitos modelos em Gerenciamento de Serviços foram criados para estabelecer a relação entre a TI e a estratégia de negócios das empresas, com o objetivo de colher bons resultados. Os modelos mais conhecidos são: o ITIL^[3] e o CMMI^[4], todos baseados em melhores práticas.

        Este artigo tem o objetivo de fazer uma análise da implementação do processo de Gerenciamento de Mudanças baseado no modelo ITIL em uma instituição, apresentando os benefícios e as dificuldades advindos. Foi adotada como estratégia para alcançar o objetivo proposto a análise de um estudo de caso.

2 ESTUDO DE CASO

        Oliveira (2011, apud Yin 2001) caracteriza o estudo de caso como uma investigação prática que busca analisar profundamente fenômenos atuais em um cenário da vida real. Ainda segundo Oliveira (2011, apud Yin 2001), o estudo de caso pode ser considerado uma estratégia de pesquisa que possui uma vantagem especifica, que é fazer questões aos conjuntos de acontecimentos pelo qual o pesquisador tem pouco ou nenhum controle.

2.1 SOBRE A INSTITUIÇÃO OBJETO DE ESTUDO

        A organização objeto desse estudo de caso é uma instituição pública inserida no setor de saúde, responsável por prestar assistência a mais de 600 mil clientes, milhares de prestadores e centenas de fornecedores. Ao longo dos seus 54 anos de existência o órgão possui um histórico de mudanças muito significativas, que variam desde a obtenção da certificação ISO 9000:2008, até a modernização do parque tecnológico da instituição que inclui pessoas, processos e tecnologia. Somente nos últimos 05 anos os investimentos estão estimados em aproximadamente R$ 180 milhões de reais. O estudo foi realizado especificamente no departamento responsável pela administração e gerenciamento das instalações físicas e lógicas da TI, dos serviços de rede, dos componentes de hardware e dos recursos de telecomunicações que dão suporte aos sistemas de informação da organização e assegura a continuidade dos negócios em conformidade com SLA's previamente estabelecidos.

3 METODOLOGIA

        A fim de alcançar os objetivos da pesquisa, foram realizadas entrevistas dos relatos de implementação do ITIL no órgão, a fim de entender as alterações de processos da instituição antes e após a adoção do Processo de Gerenciamento de Mudanças. Foram realizadas também pesquisas bibliográficas e documentais para comparar os cenários esperados e os obtidos.

3.1 REFERENCIAL TEÓRICO – ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OU BIBLIOTECA DE INFRA-ESTRUTURA DE TI)

        As pesquisas aqui apresentadas baseiam-se em livros publicados por autores brasileiros que identificaram a necessidade de documentação traduzida acerca do modelo de Gerenciamento de Serviços de TI baseado em ITIL. Pretende-se discorrer brevemente sobre os ciclos de vida do modelo ITIL e dar uma visão detalhada do Processo de Gerenciamento de Mudanças.