ÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA SALOES

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA SALOES.

A história da qualidade:

No início do século XX, com a chamada “REVOLUÇÃO INDUSTRIAL” e a conseqüente especialização da mão-de-obra, visando à produção em massa, em 100% produção era feito o controle de qualidade.

Com o aumento da produção, tornou-se inviável a inspeção nos 100% da produção, logo o controle passou a ser do tipo estatístico.

À partir de 1960, especialistas e estudiosos propuseram a adoção de métodos administrativos e organizados, com a participação de todas as áreas da empresa, visando a obtenção da qualidade desejada.

Hoje em dia, o Japão é associado a produtos de qualidade, porque desde o início dos anos 50, vem passando por uma revolução chamada guerra de qualidade.

Qualidade – É a satisfação das exigências e expectativas, de nossos clientes, tanto nas técnicas utilizadas pelos profissionais, como na forma de tratamento desde a recepção,que é o agendamento por telefone, chegada do cliente , resolução de possíveis problemas à despedida deste.

Podemos ainda subdividir qualidade em dois tipos:

Qualidade Técnica - Está relacionada com o produto ou serviço realizado:

-Tempo de execução

-Durabilidade do serviço

- Segurança oferecida na execução

- Garantia

- Preço

- Taxa de defeito 0

- Função

Qualidade Humana – Está relacionada aos desejos emocionais:

- Atitudes

- Comprometimento

- Comportamento

- Lealdade

- Credibilidade

- Atenção

- Consistência

Vejamos algumas diferenças entre Qualidade de Serviços e Produtos:

Serviços:                                            

- Consumo simultâneo com a execução do mesmo.

- O cliente faz parte do processo do serviço

- Reposição improvável

- O cliente não experimenta antes

- Qualquer falha pode ser considerada uma ofensa pessoal

- A satisfação do cliente é percebida na hora

Produtos:

- Pode ser estocado

- A produção é desvinculada do cliente

- São aceitas substituição

- É fácil fazer uma demonstração

- Quando há falhas, são consideradas defeito de fábricas.

- O cliente pode não usar o que comprou

ATENDIMENTO

Antes de começar um atendimento, devemos lembrar alguns pontos muito importantes. São eles:

- O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

- O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele.

- O cliente não interrompe o nosso trabalho; ele é o propósito do nosso trabalho.

- O cliente não é descartável

- Não olhe para o cliente visando só lucro, lembre-se que ele é um ser humano com sentimentos e expectativas, e que precisa ser tratado com todo respeito.

- O cliente merece todas as cortesias e atenção possíveis.

- O cliente é quem paga o nosso salário.

RECEPÇÃO

O primeiro contato do cliente com a empresa começa na recepção, por telefone ou pessoalmente.

Não podemos esquecer que a primeira impressão é a que vai marcar aquele cliente, logo o primeiro contato deve ser excelente!

Por telefone:

- Falar o nome da empresa, em seguida se identificar e cumprimentar perguntando o que ele deseja.

- Ter voz suave e educada

- Ser atencioso e passar informações seguranças

- Oferecer opções se o desejo alvo do cliente não puder ser realizado.

- Agendar os serviços solicitados pelo cliente, realizando o cadastro dos mesmos.

Pessoalmente:

- Cumprimentar

- Ouvir as necessidades do cliente

- Vender serviços da empresa

- Encaminhá-lo para o profissional

- Agendar serviços solicitado pelo cliente, realizando cadastro dos mesmos.

- Efetuar pagamento

- Efetuar vendas de produtos

- Ter boa aparência

- Manter a entrada limpa e organizada.

Lembre-se sempre de duas regras básicas para um bom atendimento:

Nº1- O cliente sempre tem razão

Nº2- Quando o cliente não tiver razão, aplique a regra Nº1.

Cada vez mais a concorrência entre as empresas cresce, e, é claro, que quem ganha com isso é o cliente.

Ele fica onde encontra bom atendimento, qualidade técnica e humana, conforto local e preço.

Não devemos esquecer que diariamente somos clientes, e que quando estamos deste lado temos as mesmas exigências e expectativas, tais como os nossos clientes.

Trate seu cliente da mesma forma que você deseja ser tratado sempre que estiver em seu lugar.

Vejamos agora o que não é licito a um profissional dentro de um estabelecimento de beleza:

Falar aos gritos ou falar alto.

Ficar encostado, quando não estiver atendendo

Fazer fofoca

Ser indiscreto

Falar mal do estabelecimento na frente dos clientes

Discutir com os colegas na frente dos clientes.

Levar problemas pessoais

Ser desleal

Chegar atrasado

Mascar chicletes, comer ou beber durante um atendimento.

Se vestir de forma chamativa

Ser desordeiro, provocando ou respondendo mal a um cliente;

Não faça nada por obrigação, mas tenha prazer no que está fazendo

TIPOS DE CLIENTES:

PESSIMISTA: É aquele que desconfia de tudo e só vê o lado negativo das coisas.

SABE-TUDO: È aquele que julga conhecer a função do profissional melhor que o profissional.

HUMILDE: È tímido, aparenta insegurança coloca-se de forma inferior

FALANTE: É aquele que fala sem parar.

FORMAL: É o que trata a todos com muita cerimônia.

INFORMAL: Ele chega já se sentindo bem à vontade, tratando todos com intimidade.