A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUDO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS-ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

   

ARARAQUARA-SP

2017

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre o relacionamento com os clientes na empresa ALPHA INFORMATICA

                                               

                                                Atividades Práticas Supervisionadas –

                                                Trabalho apresentado como exigência

                                                para a avaliação  do 8º semestre, do

                                                curso de Administração da

                                                Universidade Paulista.

ARARAQUARA-SP

2017

LISTA DE FIGURAS/ILUSTRAÇÕES/GRÁFICOS

Figura 1- Organograma Força de Trabalho ..................................11

Figura 2- Equipamentos.................................................................13

Figura 3- Materiais .........................................................................14

Figura 4 - Bancada de Trabalho ....................................................14

Figura 5 – Notebook em manutenção.............................................16

Figura 6/7- Cartão Alpha.................................................................17

Gráfico 1- Nível de escolaridade.....................................................12

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.....................................................................5

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...........................................6

1. ESTUDO DE CASO.........................................................9

2.1 Perfis da Organização..............................................................10

2.1.1 Apresentação da Empresa...................................................10

2.1.2 Força de Trabalho..................................................................10

1. Equipamentos........................................................................12

1. Produtos e Clientes/Produtos Principais..............................15

1. Serviços..................................................................................17

2.1.6 Concorrentes .........................................................................17

2.1.7 Insumos .................................................................................17

2.2. Relacionamento com o cliente ................................................17

2.2.1 Canais de acesso ao cliente..................................................17

2.2.2 Dados.....................................................................................18

2.2.3 Ferramentas ..........................................................................18

2.2.4 Desafios.................................................................................19

3.1 Análise e Sugestões de Melhorias............................................19

Considerações Finais......................................................................19

Referências.....................................................................................20

                                           INTRODUÇÃO

Atualmente, devido às novas tecnologias e a  globalização do mercado, as empresas tem sentido a necessidade de dobrar a atenção com os clientes que estão cada vez mais exigentes. Com a expansão da tecnologia, cada dia surge novos produtos e serviços estabelecendo novas estratégias que possam segurá-los.

O seguinte trabalho tem como objetivo, a análise atual da empresa Alpha Informática, em relação a fidelização dos seus clientes, abordando  a postura dos profissionais que trabalham diretamente junto a eles a fim de que a partir desse levantamento pudéssemos entender seu funcionamento com foco nesse estudo.

O trabalho seguirá a algumas fundamentações teóricas baseadas no livro de Philip Kotler sobre os assuntos relacionados ao tema, referindo-se aos planejamentos estratégicos, conceitos, ferramentas de serviços, e ferramentas utilizadas pelo marketing de vendas.

A Alpha Informática é uma empresa nova, localizada na Vila Xavier, na cidade de  Araraquara SP, está com apenas 3 anos de mercado, atuando na área de tecnologia prestando serviços de assistência técnica.

A Alpha Informática busca oferecer assistências rápidas e eficazes, atende residências e empresas fazendo assistência de celulares, computadores, televisores, mas principalmente a assistência de maquinas de impressora.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Destaca Kotler “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, fidelizar clientes é medir, gerenciar e criar valor, é fazer parte da missão da empresa a fidelização dos clientes, transformando os clientes satisfeitos em clientes fiéis.

Muitas empresas acreditam saber conceituar seus clientes com eficiência, mas esta não é uma tarefa que apresenta muita facilidade, assim uma conceituação muito simples é a apresentada por Moura “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.

Seguindo este conceito pode-se concluir, então, que todos os consumidores de produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa podem ser considerados clientes.

A manutenção de um público cativo possibilita um retorno mais significativo e rápido, que é fundamental para qualquer empresa, as estratégias de fidelização criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona um valor agregado à marca da empresa, tornando-a forte e bem posicionada. Criando a percepção de que um cliente satisfeito e fiel traz outro.