A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

Alexandre Priante – C2281E-9

Caio Pereira Neres – C2096I-3

Jéssica Souza dos Santos – C2658C-6

Marcus Vinicius G. Andrade A56303-2

Sabrina de Jesus Neres – C23CDA-5

Thalita Soares Sant’anna – C28082-8

São Paulo – SP

2014

Alexandre Priante – C2281E-9

Caio Pereira Neres – C2096I-3

Jéssica Souza dos Santos – C2658C-6

Marcus Vinicius G. Andrade A56303-2

Sabrina de Jesus Neres – C23CDA-5

Thalita Soares Sant’anna – C28082-8

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

Atividades Práticas Supervisionadas –

trabalho apresentado como exigência

para avaliação do 1º semestre do curso

de Administração da Universidade

Paulista, sob orientação do

Professor do semestre.

José Eduardo de Azevedo

São Paulo – SP

2014

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO 04

2 - ESTUDO DE CASO – EMPRESA CAPIM SANTO 05

2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 05

2.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 06

2.1.3 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 07

2.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 07

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 07

3 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 08

4 - DESCOBRINDO O PERFIL DE CRM ( COSTUMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT) CAPIM SANTO 10

5 - CANAIS DE ACESSO OFERECIDO AOS CLIENTES 12

6 - SELECIONANDO CLIENTES QUE INTERESSAM 15

7 - REQUISITOS EXIGIDOS PARA PESSOAS QUE INTERAGEM

COM O CLIENTE 17

8 - CONCLUSÃO 18

9 - BIBLIOGRAFIA 19

1 – INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo abordar teorias no desenvolvimento do relacionamento com o cliente e a busca pela fidelização deste cliente, trabalharemos em parceria com a empresa GRUPO CAPIM SANTO.

Para alcançarmos o êxito nos buscaremos em quatro preceitos básicos no relacionamento com o cliente: identificar o cliente, diferencir os clientes, interagir com o cliente e por fim personalizar o serviço de acordo com a necessidade do cliente. Aplicaremos estes preceitos de acordo com a absorção da politica da empresa. Um dos pontos observados pela equipe é que a empresa precisa se desenvolver em relação ao ciclo de atendimento.

A situação problema será trabalhada através da apliacação das normas e técnicas aprendidas nesse contexto e nos reuniremos com a representante da empresa para verificar as possibilidades de implantação das sugestões.

Ao trabalharmos com este conceito de desenvolvimento do relacionamento com o cliente não podemos deixar de trabalhar o cliente interno, ambos são importantes para fidelizá-los.

A fidelização do cliente é a continuidade de relações em longo prazo com os clientes mais rentáveis da empresa, obtendo uma alta participação em suas compras.

2. Estudo de caso empresa Capim Santo

2.1 Apresentação da empresa

a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação. Em 1981 0 mprimeiro restaurante da família Marques Leite nasceu no Quadrado de Trancoso, onde pessoas se encontravam e tudo acontecia. No ano de 1982 na casa da família, o restaurante cresceu e começou a receber pessoas para o almoço, em uma cozinha com vista para o mar. Comidas preparadas em um fogão à lenha com legumes trazidos do quintal, muitos grãos e peixes conquistaram clientes que viraram amigos e fizeram a fama do local. Em janeiro de 1985, no dia de Santo Reis, o Capim Santo abre oficialmente suas portas. Sandra Marques cuidava da cozinha e Nando Leite servia os clientes no salão, enquanto Morena e Marcel, eram criados