A Fidelização de Clientes

1.INTRODUÇÃO

O presente relatório de estagio é desenvolvido como pré-requisito da disciplina de Supervisão de Estagio I do Cento Universitário Barriga Verde-UNIBAVE.

O estágio se faz muito necessário no curso de administração, pois tudo o que é colocado em sala de aula pode-se observar e vivenciar com mais clareza no dia a dia das organizações estagio foi desenvolvido na empresa Figurart de Cocal do Sul-SC, que está há 15 anos no mercado com o segmento de molduras, telas, artesanatos, cortes a laser entre outros.

Muitas pessoas acreditam que as empresas só se fomentam do lucro que irão obter com as vendas, porém isso é apenas o resultado de clientes satisfeitos, fidelizados e que acreditam no produto, marca ou serviço.

“Criar clientes leais é o coração de qualquer negócio. O único valor que a sua empresa irá criar é o próprio valor que vem dos seus clientes” (KOTLER E KELLER, 2012 p. 145).

Através do desenvolvimento das atividades podemos destacar que o objetivo geral do estágio consta em avaliar a fidelidade dos clientes.

E tendo em vista como objetivos específicos do estágio, saber identificar os clientes que já foram fidelizados, analisar quais os fatores que influenciam parte dessas fidelizações e também propor alguns métodos de melhoria para que assim a empresa possa aumentar sua cartela de novos clientes e fidelizar.

Para que aconteça a fidelização, primeiro acontece à satisfação, o encantamento do cliente pelo produto ou serviço prestado.

Quando a empresa consegue surpreender o cliente, as chances de ele voltar a negociar são bem maiores e consequentemente ele contara sobre sua experiência positiva para a sua rede de relacionamentos.

2. DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO

As análises serão realizadas na empresa GENEROSO E RECH LTDA ME, com o nome fantasia Figurart que comercializa molduras, quadros, telas, pinceis, tintas, produtos para artesanatos e fabrica caixas em MDF e faz cortes a laser neste mesmo material. A empresa está localizada na Cidade de Cocal do Sul/ SC, na Rodovia 108, Km 26, Vila Nova, tendo como sócios Antônio Generoso e Juliana Rech.

Há empresa está no mercado há 15 anos, tendo o seu começo em uma garagem. A empresa que fabricava molduras onde Antônio trabalhava veio a falir na cidade de Cocal do Sul, tendo em vista uma oportunidade de iniciar um novo negocio e a necessidade de se sustentar, sustentar sua esposa, Juliana que estava gravida e mais uma filha de 5 anos, os dois juntos começaram a fazer quadros e porta retratos e saiam para vender pela cidade, em cidades vizinhas e na época de verão saiam beira mar para vender os seus produtos.

Com o passar do tempo a empresa foi aumentando e criando clientela, inicialmente o nome da empresa era FIGURAS, mas Antônio e Juliana achavam que este não era um nome que seria lembrado pelas pessoas, então algum tempo depois decidiram colocar o nome FIGURART que é a junção da palavra FIGURAS, que foi com que a empresa iniciou seus trabalhos mais ARTE que no decorrer a empresa começou a trabalhar com obras de arte; oferecendo aulas de pintura á óleo com a artista plástica Katurra, que residia na cidade de Orleans/SC.

Atualmente a empresa conta com sete colaboradores, sendo dois destes filhas do casal. Uma das suas forças é qualidade, agilidade e rapidez na entrega de seus produtos.

3. PLANO DE ATIVIDADES DE ESTÁGIO

PLANO DE ATIVIDADES DE ESTÁGIO

Ações/atividades a serem desenvolvidas para atingir os

Objetivos propostos Cronograma

Preenchimento e entrega da solicitação de estágio 13/02 a 24/02

Preenchimento e entrega do PAE 17/02 a 23/06

Preenchimento e entrega do formulário de freq.. E supervisão 17/02 a 23/06

Aplicar um questionário identificando o perfil dos clientes fidelizados 20/03 a 03/04

Analisar o perfil dos clientes fidelizados 04/04

Observar quais os fatores que foram decisivos para as conquistas destes clientes 04/04 a 06/04

Com base nos fatores decisivos, propor métodos para que a empresa possa realizar mais fidelizações. 07/04 a 11/04

Elaboração do relatório de estágio 10/03 a 13/06

Entrega do Relatório final de estágio 13/06

Apresentação no seminário 23/06 a 05/07

 

4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 MARKETING

Para Richers (2000): O marketing tem duas funções primordiais. Uma delas é conhecer o seu “nicho” de mercado, conhecer quem são os seus consumidores e saber quem são os concorrentes. E tendo em vista maximizar os resultados e minimizar os custos.

O sucesso financeiro de uma organização muitas vezes depende muito da habilidade em questão, do marketing. Finanças, operações, contabilidade e outras funções específicas que movimentam os negócios não teriam sentido se não houvesse uma demanda para produtos e serviços suficientes para que a empresa obtenha lucro. (KOTLER, 2000)

O conceito de marketing é definido por Kotler (2000, p. 30) como: “um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Pode se dizer que o marketing também envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Definindo de uma maneira bem simples e prática, podemos ainda dizer que ele contribui muito para suprir necessidades lucrativas.

De acordo com Kotler e Keller (2002 p.2)

O marketing está por toda parte. Formal ou informalmente, pessoas e organizações envolvendo-se em um grande número de atividades que poderiam ser chamados de marketing. O bom marketing tem se tornado ingrediente cada vez mais indispensável para o sucesso nos negócios. E o marketing afeta profundamente nossa vida cotidiana [...].

Além disso, é preciso compreender que as atividades de marketing também influenciam o processo de compra do consumidor, evidenciado a necessidade de um bom composto