A Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SANTOS – SP

2015

Tatiana Martinelli Jacob   RA C5947B – 4

Wilson Roberto                RA C47CGC – 4

Camila Antunes                RA C584EH – 0

Karine Ferreira                 RA C54GAD – 2

Victoria Ribeiro                 RA C5449F – 4

Tatiane Cristina                 RA C48CHC – 7

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Um estudo sobre as estratégias de fidelização dos clientes da empresa

                                JD. Suarão, visando sugestões de melhorias

Atividade Prática Supervisionadas –

Trabalho apresentado como exigência

Para avaliação do 1º semestre , do

Curso de Ciências Contábeis da

Universidade Paulista

Orientador: Profº Cláudio

Santos

2015 

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Composição de funcionários

Tabela 2 – Principais concorrentes

Tabela 3 – Produtos e fornecedores

TABELA DE FIGURAS

Figura 1: Composto de Marketing

TABELA DE ABREVIATURAS

ONG´s: Organização não governamental

CRM: Gestão de relacionamento com o cliente

SUMÁRIO

1. Introdução                                                                                                             08

2 Administração do relacionamento com o cliente                                               11

      2.1 Clientes                                                                                                          11

     2.1.1 Papéis dos Clientes                                                                                    11

      2.2 Atendimento ao Cliente                                                                                11

     2.2.1 Tipos de Clientes                                                                                        12

     2.2.2 Atributos para valorizar os clientes                                                          14

   2.3 Canais de acesso dos clientes/ empresa                                                      15

     2.3.1 Instrumentos para ouvir o cliente                                                             16

   2.4 Fidelização do cliente                                                                                     18

      2.4.1 Vantagens da fidelização                                                                          19

3 Marketing                                                                                                                23

   3.1 Composto de marketing (4P’S)                                                                      23

   3.2 Marketing de relacionamento                                                                         26

   3.3 CRM                                                                                                                  29

4 Segmentação de mercado                                                                                    32

   4.1 Variaveis da segmentação de mercado                                                         32

   4.2 Nicho de mercado                                                                                           34

   4.3 Vantagens da segmentação de consumo                                                     34

   4.4 Público Alvo                                                                                                     35

5 Comportamento do consumidor                                                                          35

   5.1 Participantes do processo de compras                                                        37

   5.2 Fatores que influenciam o processo de compra                                          38

   5.3 Identificação das necessidades de compra                                                  39

   5.4 A relação entre a empresa de serviços e o cliente                                       40

6. Estudo de casos: Jd. Suarão Materiais para construção                                 41

   6.1 Apresentação da empresa                                                                              41

   6.2 Como a empresa identifica as necessidades dos clientes                         42

     6.2.1 Pesquisa de atendimento ao cliente                                                         43

   6.3 A estruturação das vendas para a empresa ser competitiva                      43

   6.4 Principais concorrentes da organização                                                      44

     6.4.1 Principais insumos                                                                                     45

   6.5 A importância do atendimento ao cliente para a empresa                          46