A Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

PIPA – PROGRAMA DE INICIAÇÃO ÁS PRATICA ADMINISTRATIVA

E

APS – ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA.

CAMPINAS

2013

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CITY LOG ENTREGAS RÁPIDAS LTDA ME

RESUMO

Este trabalho foi realizado com o um único objetivo o de apresentar as formas de um Bom Relacionamento com o cliente a uma organização, realizando um estudo através de pesquisas descritivas da relação dos clientes com a mesma, permitindo assim identificar os problemas vinculados, permitindo então apresentar soluções para que assim sejam tomadas as devidas correções.

 

SÚMARIO

Pág.

Introdução .......................................................................................................................1

1. Fundamentação Teórica..............................................................................................2

2. Estudo de Caso...........................................................................................................9

2.1 Perfil da Organização..................................................................................10

2.1.1 Apresentação da Empresa............................................................10

2.1.2 Força de Trabalho.........................................................................12

2.1.3 Resumo dos Principais Processos................................................14

2.1.4 Produtos e Clientes.......................................................................16

2.1.5 Serviços Destinados a Atender às Necessidades e Expectativas dos Clientes, Visando sua Satisfação e Fidelidade...........................................17

2.1.6 Concorrentes da Organização Aspectos Relevantes....................18

2.1.7 Introdução de Novas Tecnologias Importantes para a Empresa/Organização, incluindo as de gestão.................................................20

2.1.8 Busca pela Excelência e Principais Certificações Nacionais e Internacionais.....................................................................................................20

2.1.9 Principais Insumos: produtos e materiais-primas adquiridos de fornecedores......................................................................................................21

2.2 Relacionamento com o cliente................................................................................22

a) Canais de Acesso dos Clientes com a Organização.....................................22

b) Formas de como a empresa trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento......................................................................23

c) Requisitos das pessoas que interagem com os clientes...............................24

d) Pontos Fortes e Fracos da Segmentação de Mercado.................................25

e) Como a organização avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço...................................................................................................26

f) Ferramentas utilizadas para ouvir o cliente....................................................29

g) Meios de Selecionar clientes.........................................................................29

h) Desafios encontrados em relação ao trato com os clientes..........................30

3. Analise e Sugestões de Melhoria..............................................................................31

a) Analisar.........................................................................................................31

b) Sugestões de Melhorias................................................................................32

CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................................33

ELEMENTOS POS-TEXTUAIS ....................................................................................35

Bibliografia.........................................................................................................35

Formulário de Composição da Equipe...............................................................37

Ficha de Atividades Práticas Supervisionadas..................................................38

Registro de Atividades Realizadas....................................................................41

Fotos da Equipe e da Organização...................................................................42

Folder de propaganda da Organização.............................................................45

Formulário de Avaliação do(a) professor(a) – Orientador(a).............................46

Introdução

É importante que a empresa tenha um bom relacionamento com seus clientes, a empresa tem que saber ouvir as reclamações e sugestões, utilizando seus próprios canais de acesso, passar para o responsável, que vai verificar se a reclamações procede é o primeiro passo,analisar se a sugestão feita pelo cliente vai trazer melhorias para a empresa e para seus outros clientes , verificar se é viável ou vai trazer melhorias na organização .

“Obter a atenção de um consumidor