A LIDERANÇA E CLIENTES

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

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LIDERANÇA E CLIENTES

Trabalho interdisciplinar do Programa de Iniciação às Práticas Administrativas (PIPA) apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em todas as disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da Profª

CAMPINAS

2009

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

Mega Negócios Imobiliários LTDA

Disciplinas Contempladas:

Básicas:

Administração de Relacionamento com o Cliente

Professor: Marco Antônio Prandi

Competências de Liderança

Professora: Ana Cristina

Complementares:

Interpretação e Produção de Textos

Professora: Edelina

Homem e Sociedade

Professor: Paulo

Economia de Mercado

Professora: Thais

Sala: 106

CAMPINAS

2009

Agradecimentos

Gostaríamos de agradecer ao Sr. Aguinaldo Souza Costa pela disponibilidade oferecida, que nos auxiliou no desenvolvimento deste conteúdo.

Em particular, aos nossos mestres Marco Antônio Prandi, Ana Cristina e Edelina pela orientação, atenção, dedicação e alto padrão de ensino e profissionalismo demonstrados pelas diversas idéias e valores que nos forneceram, e ajudaram a tornar o nosso estudo mais eficiente e efetivo como instrumento de aprendizado nesse 1º semestre.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO	4
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	5-18
Denominação e forma de constituição	5
Missão e Visão	6
Valores	6
Objetivos	7
Principais Equipamentos	7-8
Principais Serviços	8
Principais Processos	8-11
Composição da Força de trabalho	12
Principais Mercados, Seguimentação e Clientes	12-14
Principais Concorrentes	14-17
Organograma	18
ESTRUTURA DE LIDERANÇA	18-22
Liderança	18-20
Competências de liderança	20-21
Avaliação, Identificação e desenvolvimento de novos líderes	21-22
RELACIONAMENTO COM CLIENTE	22-33
Canais de Acesso	22-24
Tratamento de Reclamações e Sugestões	25-26
Requisitos exigidos	26-27
Pontos Fortes e Fracos da Seguimentação	27-30
Modo de Averiguação de Importância	30
Modo de Seleção de Clientes	30-31
Desafios encontrados em relação ao cliente	31-33
ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA	33-34
CONCLUSÃO	38
BIBLIOGRAFIA	36
ANEXO A	37
APÊNDICE A	38
APÊNDICE B	39
APÊNDICE C	40

LISTA DE FIGURAS

FIGURAS	PÁGINAS
Figura 1 – Logo Mega	2
Figura 2 – Casa á venda	6
Figura 3 – Apartamento á venda	6
Figura 4 – Casa disponível para aluguel	8
Figura 5 – Apartamento disponível para aluguel	8
Figura 6 – Orgonograma	14

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1. INTRODUÇÃO

 Ao decorrer deste trabalho estaremos analisando uma empresa com relação ao seu perfil, estrutura, ramo de atuação, porte, serviços, segmentação de mercado, concorrentes, organograma, estrutura de liderança, relacionamento com o cliente, atendimento dos requisitos dos clientes e canais de acesso, tendo como referência o tema: a excelência da liderança e os clientes, e como base às disciplinas: competências de liderança e administração do relacionamento com o cliente; e como complementar à disciplina: interpretação e produção de textos.

A organização escolhida para ser analisada perante este contexto é a Mega Negócios Imobiliários Ltda. Empresa que atua no segmento de prestação de serviço, no ramo de vendas e locações de imóveis, sendo referência entre as empresas desse mercado.

Uma imobiliária que dispõe de uma ampla variedade de serviços, com excelente infra-estrutura.

Empresa idônea que não só leva a sério como realmente se compromete e se preocupa com a qualidade de seus serviços e a satisfação de seus clientes.

Dispõe de uma equipe de profissionais altamente treinados para atender todas as necessidades dos clientes e auxiliar sempre na busca de soluções mais adequadas para cada projeto.

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