A QUALIDADE EM SERVIÇOS
Por: paulowander12 • 20/9/2021 • Pesquisas Acadêmicas • 2.624 Palavras (11 Páginas) • 69 Visualizações
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 2
2. QUALIDADE EM SERVIÇOS 3
2.1 TIPOLOGIA DE SERVIÇOS 3
3. SISTEMA DE OPERAÇAO DE SERVIÇO 3
4. CADEIA DE VALOR EM SERVIÇOS 3
5. DIFERENÇAS ENTRE PROCESSOS PRODUTIVOS DE MANUFATURA E SERVIÇOS 4
6. EXPECTATIVA DO CLIENTE 4
a. Comunicação boca a boca 4
b. Necessidades pessoais 4
c. Experiência anterior 4
d. Comunicação externa 4
7. QUALIDADE DO SERVIÇO 4
8. DIMENSÕES DA QUALIDADE 5
a. Tangíveis 5
b. Atendimento 5
c. Confiabilidade 5
d. Resposta 5
e. Competência 5
f. Consistência 5
g. Segurança 5
h. Acesso 5
i. Comunicação 5
j. Conveniência 5
k. Velocidade 5
l. Flexibilidade 5
m. Entender o cliente 5
9. CICLOS DE SERVIÇO 6
10. O MODELO DE AVALIAÇAO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DO ¨GAPS¨ 9
11. PROCESSOS DE SERVIÇOS À PROVA DE FALHAS: POKA YOKE 9
12. CONCLUSAO ...................................................................................................................10
13. REFERÊNCIAS 11
- INTRODUÇÃO
Esse trabalho fala a respeito da gestão de qualidade na área de serviços, também fala a respeito de tipos de serviços, sistema de serviços, ciclos e entre outras coisas.
QUALIDADE EM SERVIÇOS
Os dias de aulas, a ida a um restaurante, a agencia bancaria, uma visita a um médico, uma viagem aérea, os serviços estão por toda parte. A diferenciação entre bens e serviços nem sempre pode ser claramente definida, pois é difícil apresentar um exemplo claro de um serviço puro ou de bem físico isento de serviço associado.
- TIPOLOGIA DE SERVIÇOS
Os tipos de serviços podem ser classificados pelo volume e pela variedade em três grandes categorias serviços profissionais, lojas de serviços e serviços de massa.
- SISTEMA DE OPERAÇAO DE SERVIÇO
Quando um cliente entra em contato com o processo de prestação de serviço, existe um grau de interação que varia de acordo com os aspectos da operação. Podemos classificar essa interação da seguinte forma: Front office (linha de frente) e Back office (retaguarda).
- CADEIA DE VALOR EM SERVIÇOS
Os recursos humanos são um ativo-chave em atividades de serviço. Para obter a satisfação e retenção dos clientes, uma empresa de serviços deve se assegurar que tenha também retenção e satisfação de seus colaboradores. É por meio da gestão da cadeia de valor colaborador-cliente que as empresas de serviço obtêm vantagens competitivas.
DIFERENÇAS ENTRE PROCESSOS PRODUTIVOS DE MANUFATURA E SERVIÇOS
Quando uma organização tem sua estratégia baseada em serviço, a cadeia de valor é menos evidente em torno das competências essenciais, pois enfatiza o conhecimento como um critico nas organizações.
EXPECTATIVA DO CLIENTE
Alguns fatores influenciam a formação das expectativas do cliente em relação ao serviço a ser prestado: a comunicação boca a boca, as necessidades pessoais, suas experiências anteriores e a comunicação externa (incluindo propagandas feitas pela própria empresa)
Comunicação boca a boca
Necessidades pessoais
Experiência anterior
Comunicação externa
QUALIDADE DO SERVIÇO
Qualidade de serviço: serviço percebido – serviço esperado
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