A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA

INSTITUTO SUPERIOR TUPY – IST

IVES THIAGO PIRES CAETANO - 113006905

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Cascavel / Paraná

Dezembro / 2013

IVES THIAGO PIRES CAETANO - 113006905

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Projeto Integrador de Manufatura, submetido ao Instituto Superior Tupy como requisito para nota final na disciplina Projeto Integrador de Manufatura, do Curso de Tecnologia em Processos Gerenciais. Orientado pela Prof.ª Kátia Cristina Reimer Siedschlag.

Cascavel / Paraná

Dezembro / 2013

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Layout........................................................................................................................14

Figura 2: Diagrama de Pareto...................................................................................................16

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: 10 Empregadas Diárias.............................................................................................18

Tabela 2: 10 Empregadas Mensais............................................................................................18

Tabela 3: Elaboração de Cenários.............................................................................................19

Tabela 4: Escalas.......................................................................................................................21

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        04

    1.1 TEMA.............................................................................................................................06

    1.2 PROBLEMA................................................................ ..................................................06

    1.3 OBJETIVO GERAL................................................................ ......................................06

    1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................ .........................07

    1.5 JUSTIFICATIVA................................................................ ...........................................07

    1.6 METODOLOGIA................................................................ ..........................................07

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        08

     2.1 MANUFATURA E SERVIÇOS....................................................................................08

     2.2 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE..........................................................................09

     2.3 PLANEJAMENTO E CONTROLE DE PRODUÇÃO.................................................11

     2.4 TEORIA DAS RESTRIÇÕES.......................................................................................12

3. DESENVOLVIMENTO.....................................................................................................13

    3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA...............................................................................13

    3.2 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS..........................................................15

    3.2.1 Qualidade e satisfação do cliente.................................................................................15

    3.2.2 Planejamento e controle da produção de serviços.......................................................17

    3.2.3 Métodos de combate as restrições................................................................................19

    3.3 IMPLEMENTAÇÃO E EXECUÇÃO............................................................................20

    3.3.2 Análise de Resultados..................................................................................................20

    3.3.2 Propostas de Melhoria..................................................................................................21

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS        22

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        24

1. INTRODUÇÃO

Por ser tratado como um objeto de estudo, este projeto irá abordar uma empresa inserida no ramo da prestação de serviços, especificamente, prestação de serviços domésticos terceirizados, localizada na região metropolitana de Cascavel – PR.

No decorrer do trabalho, analisaremos a situação da empresa no aspecto qualitativo. Serão abordados pontos minuciosamente prescritos como sendo a chave do negócio, tendo como base os Fundamentos da Qualidade, no qual destacaremos os pontos abordados propondo melhorias visando a excelência na satisfação do cliente.

1.1 Tema

Este projeto tem como tema principal a análise da gestão da qualidade em uma empresa inserida no ramo da prestação de serviços domésticos terceirizados, no qual iremos descrever as medidas necessárias a serem tomadas para obter-se uma melhoria do serviço prestado.

1.2 Problema

De acordo com o assunto em pauta, percebeu-se a seguinte questão a ser analisada: Quais os pontos críticos que influenciam a satisfação do cliente no quesito qualidade, quando se trata de agenciar a prestação de serviços domésticos? Como é feito o planejamento e o controle da produção dos serviços? Quais procedimentos estão sendo tomados para a disseminação de possíveis gargalos? Com base nas análises sugeridas, buscaremos alcançar os objetivos propostos pela empresa.

1.3 Objetivo Geral

O objetivo geral deste projeto é analisar a gestão da qualidade de uma organização inserida no ramo da prestação de serviços domésticos, para um melhor esclarecimento, trata-se de uma agência de empregadas domésticas terceirizadas; utilizando para tal os conhecimentos adquiridos ao longo do período em que foi estudado o módulo de manufatura, propondo mudanças na gestão conforme os resultados que foram observados.

1.4 Objetivos Específicos

a) Analisar o modelo de gestão da qualidade da organização com base nos princípios e fundamentos da qualidade;