A REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ

LEANDRO JOSÉ HELFENSTEIN

RESUMO APOSTILA

REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE

MARECHAL CÂNDIDO RONDON

JULHO/2016

1. INTRODUÇÃO

Uma das principais bases para encaminhar uma empresa ao sucesso é o atendimento ao cliente. O cliente compara preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor. O setor de vendas de uma empresa é o principal responsável por atrair e reter os clientes externos. Para isso, é preciso conquistar o cliente não apenas com produtos de qualidade, mas também com cordialidade e empatia, fazendo com que o cliente se sinta seguro em adquirir produtos na empresa, e posteriormente, retornar e se tornar um cliente fiel. Por isso é necessário que o setor empresarial se preocupe em investir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento de qualidade ao cliente que além de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, também espera ser bem atendido.

1. DESENVOLVIMENTO

1. REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE

Proporcionar estratégias e táticas nas modalidades e processo de vendas para conduzir a atividade na empresa.

1.  AS MODALIDADES DE VENDA

Vender qualificadamente significa vender uma quantidade considerável a um preço satisfatório para ambas as partes, cliente e empresa, passando pela negociação inteligente, estabelecendo um nível positivo de interatividade com o cliente.

A proximidade com o cliente é construída ao longo do tempo a partir da confiança mútua, baseada principalmente no comprometimento e na lealdade entre ambas as partes.

Ou seja, quanto mais confiança do cliente, maior comprometimento e lealdade da empresa para com o mesmo.

As modalidades de venda são as seguintes:

• Empreendedora: foca no relacionamento contínuo; apoio para solução de novos problemas, atendimentos e necessidades;
• Consultiva: foca no contato permanente; aconselhamento para solução de novos problemas e atendimento de necessidades;
• Transacional: foca na venda imediata; solução de problemas e atendimento das necessidades imediatas.

De acordo com as características de cada cliente é possível estabelecer a modalidade que seja mais apropriada para cada qual. Porém, a modalidade empreendedora é a recomendada para estabelecimento com a maioria dos clientes, uma vez que proporciona a sustentabilidade do negócio, com a fidelização do cliente.

1.  O PROCESSO DE VENDA

Toda venda é baseada num processo de vendas, que direciona desde o primeiro contato até a sua conclusão.

Uma relação de confiança empresa/cliente também é construída através da condução de processos de venda com base na clareza e objetividade das possibilidades. O processo passa basicamente por 5 etapas, sendo elas:

1. Planejamento: Nessa fase se visualizam cenários e suas possibilidades, sendo feita uma previsão de oportunidades e ameaças. As ações devem ser planejadas com foco em dois fatores primordiais para a concretização das vendas: os produtos e os clientes.
2. Abordagem: Consiste na aproximação inicial entre o vendedor e o cliente, sondando suas necessidades e problemas. Quanto mais se souber sobre os clientes, mais fácil será de auxiliar na seleção de um produto que lhes seja útil. Um ambiente e um clima harmonioso podem influenciar positivamente, chamar pelo nome e tratar o cliente com gentileza e simpatia demonstra cordialidade, uma característica muito valorizada. A pesquisa da abordagem termina quando se consegue identificar o produto que o cliente precisa, sentindo segurança em demonstrá-lo.
3. Apresentação: O objetivo da apresentação é demonstrar que o produto realmente traz benefícios que satisfazem as necessidades do cliente, sondadas na fase de abordagem. Enquanto descreve o produto, se deve citar não somente informações técnicas e características, mas também os benefícios relacionados com as necessidades do cliente. Em nenhum momento o cliente deve se sentir forçado a comprar o produto, por isso é importante falar com naturalidade. A apresentação deve ser finalizada informando o valor do produto, condições de pagamento e prazo de entrega.
4. Solução: Após a apresentação, deve-se concentrar em solucionar as objeções feitas pelo cliente (sinais de que existem dúvidas em relação ao produto). É preciso ser empático para entendê-las e solucioná-las satisfatoriamente. As objeções são divididas em duas dimensões básicas. A primeira é o medo de assumir riscos e a segunda é a falta de alinhamento com as necessidades do cliente. É importante que sejam seguidos 4 passos: ouvir; concordar; perguntar; argumentar. É recomendado reafirmar as características do produto, sempre deixando claro que a decisão da compra é do cliente. Dessa forma o fechamento da venda é concretizado com seu o respaldo.
5. Fechamento: O fechamento é a etapa de conclusão da venda, estabelecendo um acordo satisfatório com o cliente. Para concretizar uma venda, existem cinco técnicas básicas, são elas o único obstáculo: utilizada quando o cliente não concorda com um ponto do que foi apresentado, propondo a realização da concessão mediante ao atendimento da solicitação do cliente; a suposição e a assunção: deve-se agir como se o cliente já estivesse tomado a decisão da compra, indicando o procedimento para formalização da venda; a imposição direcionada: o vendedor determina o fechamento do negócio com base em uma condição que possibilite uma contrapartida do cliente. Utilizada somente quando o cliente está plenamente convencido dos benefícios do produto; a preferência singular: quando o cliente manifestar preferência pelo produto é recomendado concordar com seu ponto de vista, elogiá-lo e proceder ao fechamento do negócio; e as alternativas controladas: técnica utilizada quando o cliente fechará o negócio, mas está em dúvida por uma ou outra escolha. Devem ser propostas concessões como alternativa do fechamento e perguntar qual proposta é a preferida do cliente.

1. OS 3 DIFERENCIAIS EM VENDAS

1.  AS ATITUDES COMO DIFERENCIAIS EM VENDAS

Para alcançar o sucesso em vendas, existem três elementos estratégicos que demonstram a forma correta de relacionamento com o cliente, sendo eles o atendimento, a negociação e o pós-venda. Os diferenciais das atitudes podem ser expressos da seguinte maneira:

• Atendimento → Diferencial Mercadológico: A empresa se torna referência de credibilidade. O atendimento de excelência é prestar um serviço personalizado ao cliente. Nesse elemento, a interação com o cliente é essencial, seja pessoal ou à distância. Alguns comportamentos reprováveis durante o atendimento pessoal: apatia, má vontade, frieza, desdém e “robotismo”. Durante o atendimento à distância é recomendável evitar interpretação, saber ouvir e utilizar linguagem simples, facilitando a compreensão de ambos os lados.
• Negociação → Diferencial Competitivo: Fidelização do cliente para com a empresa. Negociar com inteligência é realizar acordos que atendam os interesses de empresa e clientes ao longo do tempo. Os princípios da negociação partem de uma base, os interesses, ampliando para quatro quesitos: propostas, cliente, acordos e empresa. Os três pilares da negociação são a confiança: credibilidade das ações e coerência das propostas; a flexibilidade: facilidade de adaptação e simplicidade para realizar; e a ética: compromisso com as regras e reputação pessoal. Os recursos do cliente na negociação são o tempo: maior tempo para decidir a compra, maior poder de barganha; o capital: a quantia de dinheiro disponível do cliente definirá seu poder de barganha; e a informação: dependendo do nível de conhecimento do cliente, a negociação terá de ser conduzida diferentemente.
• Pós vendas → Diferencial Estratégico: Determina a viabilidade de continuar vendendo para determinado cliente. O objetivo central do pós vendas deve ser vender mais e sempre por meio da fidelização de clientes, através da proposição da venda adicional, com a sugestão de produtos que possam agregar à venda original. Após isso, são necessárias duas etapas, a análise: avaliação do desempenho e pesquisa de satisfação; e o contato: sugestão de novos produtos e serviços complementares. Dicas para o contato com o cliente: agendar o contato, questionar o cliente com relação à satisfação de suas necessidades e comprometer-se com o cliente, estando próximo dele o máximo possível, logrando consideração por parte do mesmo para com a empresa.

1. CONCLUSÃO

O atendimento satisfatório ao cliente é fundamental para sobrevivência de qualquer empreendimento, tendo em vista que a maneira que o cliente é tratado é o retrato da empresa que ele vai tomar para si, e propagar a terceiros. É essencial que as empresas tenham consciência de que o cliente é o principal gerador de lucro, portanto, o foco da organização deve ser o cliente. É primordial que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda. Com um planejamento feito, é necessário levantar as necessidades específicas do cliente, esclarecer as características e benefícios do produto, bem como o valor e condições de pagamento, e posteriormente, concretizar a venda. Para concretizar uma venda é necessário que o cliente se sinta seguro de que o produto apresenta todos os benefícios que necessita. A busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do universo empresarial, pelo fato de que a qualidade dos serviços prestados é decisiva no sucesso da organização.

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