A Satisfação do Cliente

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

ESTUDO DE CASO LOJA MILENIUM

Cynara Barros de Oliveira Lêdo Sandes

Iris Ceane Guedes Ferreira

Lumma Evillin Campos Carvalho

Rafaela Lima Rodrigues Ferraz

Tutora – Macieira Varjão

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Curso/ADG0357 – Prática Módulo I

11/12/2013

RESUMO

Os novos consumidores estão cada vez mais conscientes de seus direitos, e em meio a globalização a concorrência e a competição, as organizações estão tendo que buscar diferenciais principalpalmente no que trata do relacionamento com o seu público. A preocupação com satisfação do cliente tornou-se um fator importante para o sucesso de uma empresa e as organizações precisam suprir as necessidades dos clientes de forma que a qualidade não se limite só nos produtos oferecido, mas também nos serviços prestados pela organização. O setor de marketing tem o objetivo de criar, conquistar e manter clientes contribuindo para estreitar o relacionamento cliente/empresa e fidelizá-lo.

Palavras chaves: Qualidade. Cliente. Fidelização.

1. INTRODUÇÃO

As empresas estão cada vez mais preocupadas com a satisfação dos clientes. Essa questão tem se tornado um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e garantir a sobrevivência do negócio.

A boa qualidade no atendimento é o gerador da satisfação do cliente, um exemplo disso é que quando o cliente se sente satisfeito ele se encarrega de fazer a propaganda gratuita da empresa e ultrapassa, assim, a relação consumidor fornecedor, tornando-se defensor e parceiro da organização. Isso leva a crê que quanto maior a satisfação do cliente, maior será a lealdade com a organização.

Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.

2. Desenvolvimento

2.1 CONCEITO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

De acordo com Kotler (1998), a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

O autor diz ainda que a satisfação é função do desempenho e das expectativas percebidos. Assim, trata da superação de expectativas em relação ao produto, do atendimento, da infra-estrutura e dos demais atributos da empresa, que se evolui para a fidelização.

Para atingir a satisfação do cliente com qualidade no atendimento, precisamos antes alcançar a satisfação do nosso cliente interno, ou seja, colaboradores da empresa, porque um bom ambiente de trabalho reflete diretamente no atendimento de qualidade que leva a satisfação e fidealização do cliente.

Por isso, a grande necessidade de aprimorar a parte da empresa que mais está em contato com os clientes, o pessoal de linha de frente. É esse pessoal que atende os clientes e os satisfaz. Contudo, não é só responsabilidade desse pessoal o trabalho voltado para o cliente, e sim de todos da empresa.

Quando o cliente está satisfeito ele o próprio, de forma gratuita e otimista, divulga a empresa e transmite de forma positiva para amigos, familiares, colegas de trabalho este atendimento e a sua satisfação em fazer negócio com a organização.

A teoria da satisfação é adotada para que, segundo Las Casas (1999, p. 74) “as empresas se preocupem com os clientes e priorizem as pesquisas dos consumidores”; assim será possível conhecer atuais necessidades e desejos ou, então, será possível identificar os níveis de satisfação do consumidor com a empresa.

De acordo com Drucker (1998, p. 166), “o propósito da empresa é gerar e manter clientes” e, a partir do momento em que a empresa consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa.

Nessa perspectiva, Moura (1999) faz esta sugestão, dizendo que as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de clientes. O cliente satisfeito mantém, normalmente com a empresa, um relacionamento saudável, de longa duração, em que ele e a empresa, de alguma forma, são o tempo todo beneficiados.

Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os seguintes aspectos:

a) permanece fiel por mais tempo;

b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes;

c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;

d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço;

e) oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa; e

f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

As teorias apresentadas contribui na explicação da satisfação dos clientes, visto que a teoria explica os critérios, atitudes e emoções no comportamento destes clientes. A partir dessa ótica, as empresas necessariamente têm que buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar dos clientes a preferência.

2.2 Qualidade no atendimento

O atendimento passa a ser um dos principais diferenciais para a evolução das empresas em um mercado competitivo. As empresas que conseguem atender com qualidade seus clientes estão um passo à frente da concorrência.

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida