APS ADM E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ESTUDO DE COMO A EMPRESA SODIÊ DOCES ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

2017

NOME

ESTUDO DE COMO A EMPRESA SODIÊ DOCES ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista.

2017

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

SAC – Serviço de atendimento ao consumidor.

BNDES- Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social.

CLT – Consolidação das Leis do Trabalho.

SUMÁRIO

Introdução................................................................................................... 5

1. Perfil da Organização.............................................................................. 6

1.1 Apresentação da Empresa................................................................ 6

1.2 Força de Trabalho............................................................................. 7

1.3 Produtos e Clientes........................................................................... 7

1.4 Principais Concorrentes.................................................................... 8

1.5 Principais Insumos............................................................................ 8

2. Revisão Conceitual.................................................................................. 9

3. Identificação de Práticas........................................................................ 11

3.1 Política de Comunicação Comercial................................................ 11

3.2 Excelência no Atendimento............................................................. 12

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços..................................................................................................... 13

4. Análise e Sugestões de Melhorias......................................................... 13

Considerações Finais................................................................................. 14

Referências................................................................................................ 15

INTRODUÇÃO

O objetivo do estudo é observar como o relacionamento com o cliente é importante para uma empresa atualmente, levando em consideração a forma com que é feito, será abordado como a Sodiê Doces trabalha para se manter no topo do mercado e estar sempre de bem com seus consumidores.

O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas com franqueados da Sodiê e também com artigos teóricos que conceituam elementos para melhor entender a forma de como se relacionar com os clientes. No estudo estará presente informações como o perfil da organização, seu método de trabalho, produtos, insumos, concorrentes e, também, sua maneira de gerir a relação com os consumidores.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da Empresa

Era o ano de 1997, e Cleusa Maria da Silva teve a oportunidade de abrir seu negócio, ainda que muito tímido. Mas até chegar esse dia, as coisas foram bem difíceis para ela. De família pobre, Cleusa trabalhou como boia-fria – foi cortadora de cana – e depois como empregada doméstica. Mas foi como funcionária de uma empresa que veio a oportunidade. A mulher do patrão fazia bolos para fora e, quando teve um problema de saúde, pediu para Cleusa ajudá-la, até que acabou por parar com a venda de bolos e deixou que Cleusa continuasse o negócio.

Com a ajuda de sua mãe, Cleusa foi aprimorando suas receitas e conseguiu abrir um pequeno espaço no interior paulista, mais precisamente em Salto, foi aqui que nasceu a Sodiê Doces. Além dos famosos bolos, começaram a vender balas de leite Ninho cuja receita foi aprendida em um programa de TV, resultando em um grande sucesso na cidade alavancando as vendas de seu negocio. Quatro anos depois acabou se mudando para um espaço quatro vezes maior do que começou, um imóvel de 80m².

E foi com a sociedade com irmãos e ex-funcionários, foi abrindo outras unidades em cidades próximas como Sorocaba, Americana, Itu e Indaiatuba, todas no interior do estado de São Paulo. Após muito trabalho, em 2007, a Sodiê Doces virou, oficialmente, uma franquia. Essa decisão foi tomada a partir do questionamento de um cliente sobre o assunto, assim a fundadora foi atrás de informações, fez cursos e pesquisas para, enfim, abrir a primeira, em São Paulo, tendo como franqueado o próprio cliente. Hoje o custo médio para se abrir uma franquia da marca é de R$ 450 mil e é indicado, pela proprietária, que a loja seja instalada em uma cidade com mais de 150 mil habitantes.

Atualmente, a Sodiê Doces consta com mais de 270 unidades espalhadas pelo Brasil, localizadas em 13 estados do país, mais o Distrito Federal. Em 2016, a empresa apresentou um faturamento de, aproximadamente, R$ 230 milhões, se caracterizando, segundo critérios do BNDES, como uma empresa de médio porte. O próximo passo é expandir seus negócios no exterior.

Além da referencia no mercado de bolos, a partir de Abril de 2017, a empresa ganha mais um braço com o lançamento