APS DE ARC / FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRATAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

SANTOS (SP)
2015

Ana Marcela Dos Santos Silva – R.A C4720I-2
Antony Soares Do Nascimento – R.A C4246I-1
Drielle Beata Da Silva – R.A C4726F-1
Marcus Vinicius S.J. Silva – R.A C50012-7
Josafá Alves Cordeiro da Silva – R.A C640AG-0

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
Um estudo sobre a Qualidade do Atendimento ao Cliente visando à sugestão de melhorias.

[pic 1]

SANTOS (SP)
2015

LISTA DE TABELAS

TABELA 1        CRITÉRIOS DO BNDES                                                        23

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1        ORGANOGRAMA DA EMPRESA                                                23

LISTA DE IMAGENS

LISTA DE ABREVIAÇÕES

LTDA – LIMITADA;

E.P.P. – EMPRESA DE PEQUENO PORTE;

AV. – AVENIDA;

J.D. – JARDIM;

B.N.D.E.S. – BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO                                                                                 8

1. CLIENTE                                                                                9

1. Tipos de cliente                                                                                10
2. Papeis exercidos pelos clientes                                                                10
3. A importância do cliente para a organização                                                12

                        

1. MARKETING                                                                                12

1. Qual o valor do cliente                                                                        13
2. Marketing de Relacionamento                                                                13
3. C.R.M. - Customer Relationship Management                                        14
4. Produtos e serviços – conceito                                                                15
5. Mix de marketing                                                                        15

1. Produto                                                                                16
2. Preço                                                                                        17
3. Praça                                                                                        18
4. Promoção                                                                                19        

1. MORADA DO SOL MATERIAIS PARA CONSTRUÇÃO - A ORIGEM DA EMPRESA                                                                                21

1. O que é uma empresa privada                                                                22
2. Critérios do BNDES                                                                        22
3. Produtos e serviços oferecidos pela empresa                                                 23
4. Estrutura interna da empresa (organograma)                                        24
5. Concorrentes
6. Relacionamento com o cliente

1. ANÁLISE DE SUGESTÃO E MELHORIAS                                                
   
2. CONSIDERAÇÕES FINAIS
   

REFERÊNCIAS

APÊNDICE

ANEXOS



                                                                

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1. INTRODUÇÃO

        

        Esta A.P.S. (Atividades Praticas Supervisionadas) é um trabalho extraclasse que tem como objetivo analisar e identificar falhas e deficiências no processo de atendimento ao cliente. Durante o seu desenvolvimento, o grupo se reuniu para definir o foco do trabalho e juntamente selecionar a organização. Existe um critério especifico (que será explicado mais adiante) que está no site do Banco BNDES que mostra a tabela de faturamento mínimo e máximo para determinar o porte da organização, sendo micro empresa, pequeno porte, médio ou grande porte. A empresa escolhida foi a Morada do Sol Materiais para Construção LTDA – EPP cuja localização está na Av. Santos Dumont, 3301 no bairro JD Boa Esperança, Guarujá/SP.  A empresa supracitada tem como atividade principal o comércio, tendo como foco o ramo da construção civil. No desenvolvimento deste trabalho serão abordados temas relacionados às disciplinas de Administração e marketing conceituando tópicos importantes para capturar as deficiências no atendimento da empresa e ainda as possíveis soluções para aplicação na prática.

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