Aps Fidelizando O Cliente Restaurante Rancho Alegre

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ARARAQUARA – SP

2014

André Dimer Silvestre RA: C190GF-0

Bárbara Aparecida Mateus Basso RA: C163HC-5

Misael Lucas Pires Azevedo RA: C05618-9

Rafaela Fernandes Gouvea RA: C163GJ-5

Roseli Alves Nascimento RA: 185513-1

FIDELIZAÇÃODOS CLIENTES

Um estudo sobre a forma de auxiliar uma pequena organização do ramo alimentício desenvolvendo novas técnicas de trabalho, implantando principalmente canais de acesso, sugerindo avanços, melhorias e aprimorando seus processos, visando à fidelização dos clientes através de vendas e qualidades nas refeições.

Restaurante “Rancho Alegre”

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista.

Orientador: Prof. Eliomar B. Furquin

ARARAQUARA – SP

2014

AGRADECIMENTOS

Agradecemos aos nossos pais que nos deram forças para concluirmos nosso trabalho.

A Empresa Rancho Alegre por nos fornecer todos os dados necessários e por confiar em cada integrante da equipe.

Ao Professor Eliomar B. Furquin por estar sempre disposto a nos orientar.

DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho ao Clovis Silvestre por ter confiar-nos a responsabilidade de elaborar projetos para a melhoria de sua Organização.

“Constituir organizações dispostas a mudar, que valorizem a ambição, a humildade, a curiosidade, a coragem e a tolerância ao risco, com a visão posta no futuro. Uma empresa que encarne esses valores e que institucionalize os processos para reconhecer e levar adiante as modificações estará preparada para lidar com uma agenda de mudanças sem fim.”

(Michael Hammer)

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9

1.1.1 PERFIL DA EMPRESA 12

1.1.2 DADOS E FATOS RELEVANTES DA ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO 12

1.1.3 NATUREZA E RAMO DE ATUAÇÃO 12

1.2 TIPO DA EMPRESA 14

1.3 ATIVIDADE PRINCIPAL 14

1.4 PORTE DA EMPRESA 15

2.1 COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO 15

3.1 PRINCIPAIS PRODUTOS 16

3.2 CLIENTES ALVO 18

4.1 PRINCIPAIS CONCORRENTES 19

5 PRINCIPAIS INSUMOS 19

5.1 PRODUTOS 19

5.2 MATÉRIA-PRIMA 19

6 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 22

6.1 CANAIS DE ACESSO COM O CLIENTE 22

6.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE 22

6.3 FERRAMENTAS PARA RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 22

6.4 DESAFIOS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 22

7 ANÁLISE 23

8 MELHORIAS 24

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS 26

10 REFERÊNCIAS 27

11 APÊNDICE 28

12 ANEXOS 31

12.1 INTEGRANTE DA EQUIPE NA EMPRESA 31

12.2 IMAGEM STREET VIEW 32

12.3 IMAGEM GOOGLE MAPS 32

12.4 FORÇA DE TRABALHO 33

12.5 SAFRA 34

12.6 ENTRESAFRA 35

INTRODUÇÃO

O objetivo do grupo é buscar formas de auxiliar a organização do ramo alimentício “Rancho Alegre”, sua atividade principal é fornecer refeições de modo Self service e marmitas em horário de almoço, contando também com salgados nos demais horários, abrangendo todos os tipos de viajantes que por ali passam, mas principalmente os caminhoneiros.

Com isso, temos o intuito de desenvolver novas técnicas de trabalho, aprimorando processos realizados na organização para através disso fidelizarmos os clientes, contando com diferenciais para se destacar diante a concorrência, utilizando os conhecimentos e técnicas do curso de Administração.

A fidelização do cliente é o nosso principal objetivo, iremos conquistá-los entendendo suas culturas, suas satisfações, principalmente na hora da compra, suprindo suas necessidades, focando na qualidade, chamando a atenção para a compra, planejando e organizando cada passo.

Sempre cientes de que sem os clientes, a organização não existe.

 

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001, pg.35), fidelizar o cliente é conhecer a sua cultura.

“... “cultura