ARC – ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSOS:  CIÊNCIAS CONTÁBEIS

EPA – EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO

SÃO PAULO

2014

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Érica Do Amparo Santos                         RA: C22586-0

Juliana Prates dos Santos                  RA: C380AI-4

Mayra        Prates dos Santos                        RA:C35036-2

Thais Santos Soares                             RA: C25424-0

        Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 2º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

São Paulo

2014

1. Sumário

INTRODUÇÃO        4

1.1        Objetivos        4

1.2        Procedimentos Metodológicos        4

1.3        Estrutura do trabalho        4

2        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        6

2.1        E por que é importante fidelizar os clientes?        8

2.2        ESTUDO DE CASO        10

3        Perfil da organização        10

3.1        Apresentação da empresa        10

3.1.1        Conheça a Tegma:        12

3.2        Produtos        12

3.3        Clientes Principais        13

3.4        Necessidades e expectativas        13

4        RELACIONAMENTO COM O CLIENTE        13

4.1        Canais de acesso        13

4.2        Tratamento das reclamações, sugestões e solicitações.        14

4.2.1        Requisitos exigidos pela organização das pessoas que interagem com o cliente:        14

4.3        Segmentação de mercado        14

4.4        Atributos valorizados pelo cliente        15

4.5        Ferramentas para ouvir o cliente        15

4.6        Desafios encontrados pela empresa no Tratamento das ocorrências.        15

5        ANALISE E SUGUESTÃO DE MELHORIA        16

5.1        Analise        16

5.2        Sugestão de melhorias:        16

6        CONSIDERAÇÕES FINAIS        17

7        REFERÊNCIAS        18

8        APÊNDICES        19

9        ANEXOS        20

INTRODUÇÃO

O Presente trabalho aborda o estudo da empresa Harald Industria e Comércio de Alimento LTDA e suas relações com os colaboradores, à forma como a empresa trata os colaboradores no seu dia a dia, os benefícios que ela oferece aos seus funcionários e o que ele oferece a cada funcionário, e o que ela faz para que cada colaborador se empenhe a desempenhar melhor sua função, que estimula o prazer de cada um ir trabalhar todos os dias.

1. Objetivos

Este trabalho é um instrumento para o aprimoramento da aprendizagem por meio de estudos de casos, colocando em prática os conhecimentos adquiridos para assim agregar conhecimento, desenvolver habilidade prática sobre gestão do cliente interno das organizações, avaliar como o funcionário é tratado propor melhorias. Desenvolver habilidade através de lacunas encontradas durante a visita técnica. Desenvolver habilidade analítica, senso crítico e trabalho em equipe.

1. Procedimentos Metodológicos

Neste trabalho será utilizado à metodologia de pesquisa bibliográfica, baseado em autores renomados, e em especialistas em Administração e em como cativar um funcionário, mantê-lo sempre satisfeito, também será utilizado à metodologia de pesquisa aplicada, com utilização de estudo de caso na empresa Harald Industria e Comércio de Alimentos LTDA, com o intuito de identificar as formas que a organização trata o colaborador, ou o relacionamento Gestão/Funcionário.