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ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Por:   •  2/11/2017  •  Trabalho acadêmico  •  4.025 Palavras (17 Páginas)  •  532 Visualizações

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.

ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1

GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2

JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0

MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9

MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5

SÃO PAULO

2017


ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1

GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2

JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0

MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9

MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5

        

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. Luci

SÃO PAULO

2017


SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Totalização do Estágio 1        8

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        9

3.1.        Análise dos indicadores        9

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        10

REFERÊNCIAS        11

  1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
  1. Denominação
  • Weleda do Brasil Laboratorio e Farmacia Ltda
  1. Constituição
  • Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
  1. Atividade
  • Comercial
  • Industrial
  1. Porte
  • Médio porte – Comércio/Serviço: de 50 a 99; Indústria: de 100 a 499
  1. Localização
  • São Paulo, SP
  1. Principais insumos
  • Plantas medicinais
  1. Principais produtos
  • Linha de medicamentos antiestresse
  • Linha de medicamentos anti gripais
  • Cosméticos
  1. Principais clientes
  • Pessoas de meia idade (Pessoa Fisica)
  • Consultórios Médicos ligados a Antroposofia  
  1. Principais concorrentes
  • Heel
  • Vyvedas
  • Aromalife
  • Bayer
  • GKS
  • Pfizer

  1. QUESTIONÁRIO ETHOS
  1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão

SIM

NÃO

Justificativa

31.1.1

X

 A empresa possui o SAC. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): 0800 55 32 66 - de segunda a sexta das 9 às 16 horas (exceto feriados)

31.1.2

X

  A empresa monitora, mas ainda não se tem uma organização efetiva a respeito disso

31.1.3

X

  As lojas fisicas possuem o código do consumir exporto para duvidas, já o canal e-commerce como está sendo adaptado e sofrendo algumas mudanças, ainda não possui, mas estamos abertos a exclarecer todas as duvidas dos clientes.

32.1.1

X

 Sem justificativa

32.1.2

X

 Sim, assim que o cliente entra em contato com a empresa informando alguma falha ou problemas com os produtos, imediatamente o cliente é orientado a nos enviar o produto e juntamente com o nosso controle de qualidade, enviamos para analise.

33.2.1

X

 A empresa tem uma grande estrutura de analises para não termos problemas.

33.2.2

X

 Em relação as informações dos produtos buscamos colocar todas as informações o mais clara possiveis para não existirem duvidas, o processo de preparo de medicamentos e todas as informações verdadeiras. Porém a parte de entrega dos produtos temos alguns problemas

34.1.1

X

 A empresa tem a visão extremamente sustentavel

34.1.2

X

Responde, mas como a empresa é extremamente sustentável e quase não tivemos casos.

35.1.1

X

 Participamos de eventos voltados a saúde

35.1.2

X

Não usamos incentivos fiscais, mas participamos de projetos sociais e eventos como corridas

36.1.1

X

 Buscamos mudar isso, pois a empresa não deve fazer os negócios visando apenas critérios comerciais, mas também outros critérios como fiscais e logisticos.

36.1.2

X

 A empresa possui um POP (Procedimento Operacional Padrão) para todos as atividades realizadas dentro da empresa.

46.1.1

X

 Todos os funcionários tem acesso, porém parte da logistica se tratando de parte operacional é terceirizada.

46.1.2

X

 Não temos acesso a essas informações.

46.1.3

X

 Buscamos estar abertos a qualquer tipo de comunição para a resolução de problemas

47.1.1

X

 Ainda está sendo analisado a logistica reversa dos processos de e-commerce, pois como trabalhamos com pessoas fisicas, temos a necessidade de atender a qualquer tipo de publico nesse processo e saber ele por completo, direito e deveres do consumidor.

47.1.2

X

 A empresa tem todo um controle de qualidade onde tem eficiencia nos processos de descarte de produtos perigosos, onde são levados a analise, depois de verificar o problema, encaminhar para uma empresa terceirizada fazer o serviço de descarte corretamente.

Total

99

99 

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1

...

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