Atendimento ao Cliente para a Atual América Móvil

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FACULDADE JOAQUIM NABUCO
DISCIPLINA: Processo Decisório
CURSO: Administração	PERÍODO/TURNO:6ºNoite	SEMESTRE: 2016.1
PROFESSORA: Ana Lucia da Silva
ALUNAS: Carmem Fernanda Melo da Silva Eliete Cabral Moreira de Lemos Fabiana Alves Jucilene Silva Kátia Regina Rodrigues Nahtália Walleria Ramos de Oliveira Thaís Vanderlei de Aguiar	MATRÍCULA: 24003032                                               24003082 24003088 24002557 24003353 24003080 24002495
DATA: 10/03/2016
ASSUNTO: Selecionar uma empresa que trabalha trazer um problema tendo: Prospecção, Concepção e Decisão.

             

Problema: A empresa presta serviço de atendimento ao cliente para a atual América Móvil (unificação da Net, Claro e Embratel), mais especificamente a NET. O cliente  Net cobra da empresa  vários resultados, que entre eles estão: Tmo (tempo médio de atendimento), rechamada (quando a pessoa que ligou retorna a ligação no mesmo dia),qualidade(média das notas de monitoria), visita improdutiva ( visitas técnicas que são geradas indevidamente).Acontece que a cada item desse citado que a empresa entregar resultado ela recebe uma bonificação e quando não entrega ela perde, por exemplo, se ela bater a media de qualidade ela recebe a bonificação de 1%  que daria um total de 101% e se não bater ela recebe 99%. Porém a empresa não está entregando esses resultados e com isso está perdendo dinheiro. Foi verificado que muitos colaboradores estavam insatisfeitos e não faziam a mínima questão de entregar resultados, muitas por quer querem sair da empresas e outras que não viam nenhuma vantagem em entregar esses resultados, essas últimas acreditam que independente de entregar ou não resultado o salário será o mesmo. Prospecção: Que estímulo deve ser criado ou que atitude deve ser tomada para incentivar esses operadores a entregar resultados, para que como conseqüência fazer com que a organização comece a receber a bonificação? Concepção: Os supervisores deveriam usa de sua criatividade e colocar metas e para quem consegui batê-las seria concedido um prêmio (folga, brinde), isso faria com que o colaborador despertasse e desenvolvesse suas tarefas com mais eficiência e eficácia. Deveria ter reuniões diárias (feedbacks) informando os números, divide a meta do mês pelos dias de trabalho, e diariamente nessas reuniões o supervisor fica como responsável para incentivar, informar números e mostrar quanto falta para bater meta, divide a meta diária pela quantidade de colaboradores, exaltando a importância do trabalho em equipe. Primeira atitude seria desligar os colaboradores que tivessem os piores resultados, e como a empresa recebe uma bonificação se entregar as metas, poderia ser destinada uma parte dessa bonificação para pagamento de RV para os colaboradores. A empresa determinaria uma meta menor do que o resultado que ela tem que entregar, para ter uma margem de segurança, e quem batesse essa meta receberia um valor para cada indicador. Dessa maneira, quando os operadores que não tem o interesse em bater esses indicadores quando vissem seus colegas recebendo o salário maior que o dele, surgiria o interesse de receber o salário com o valor maior também. Motivar seus colaboradores e incentivá-los com boas campanhas. Criar e colocar em prática uma política de crescimento r reconhecimento profissional dentro da empresa e investir em treinamentos e capacitação de todos os colaboradores garantindo assim a satisfação e a produtividade entre todos os integrantes da empresa. No próprio sistema deveria ter um pop-up,informando ao colaborador a que ele teria que retornar para o cliente que rechamasse e esse só fecharia quando o operador realizasse tal ligação. Ao admitir colaboradores, a Empresa deve se posicionar diante deles e mostrar seus objetivos, sua política, e direitos e deveres dos colaboradores, e aos que já está na casa mostrá-los também, e pesquisar entre eles sugestões de em que melhorar, deixando bem claro que existe uma parceria de troca, ”Vocês me dão resultados para que as mudanças aconteçam”. E colocar em prática de mudança os índices mais votados. Solução: Primeira atitude seria desligar os colaboradores que tivessem com os piores resultados. Segundo, como a empresa recebe uma bonificação se entregar as metas, poderia ser destinada uma parte dessa bonificação para pagamento de RV (Remuneração Variável) para os colaboradores. A empresa determinaria uma meta maior do que o resultado que ela tem que entregar, para ter uma margem de segurança, e quem batesse essa meta receberia um valor para cada indicador. Dessa maneira, quando os operadores que não tem o interesse em bater esses indicadores quando vissem seus colegas recebendo o salário maior que o dele, surgiria o interesse de receber o salário com o valor maior também.

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