CRM-FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM-FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

Gestão do Relacionamento com o Cliente

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                                                                                 Fabiana de Araujo Rezende

   Faculdade de Negócios de Belo Horizonte

RESUMO

Sabemos que qualquer negocio possui 3 fases. Um começo um meio e um fim, e a maioria das empresas focam no meio, esquecendo das dificuldades do processo. O Marketing passou por mudanças e o que denominamos de Tradicional ou Convencional mudou, surgindo novas ferramentas. Esta é uma realidade

As empresas que atuam com um marketing moderno praticam a gestão de Relacionamento com o Cliente o CRM.

O Customer Relationship Management (CRM) é uma opção que as organizações podem utilizar como ferramenta de estratégia de marketing de relacionamento, conseguindo assim ofertar um atendimento exclusivo, mais personalizado e diferenciado para seus clientes, vindo a fidelizá-lo e ate mesmo ampliar sua base de clientes, com serviços.

Com o aumento da concorrência e mercados globais, o aumento da tecnologia e as mudanças das preferencias dos clientes, muitas empresas foram obrigadas a repensar seus negócios.

Este artigo procura mostrar que o CRM vem auxiliar a construir e fortalecer o relacionamento empresa – cliente, um estudo sobre as aplicações e vantagens do CRM (Customer Relationship Management) como ferramenta  de Marketing

O Foco das empresas esta voltado em criar valor para o cliente e consequentemente para as  empresas

Palavra chave:        CRM; Ferramenta ; Cliente ;Relacionamento

¹Graduada em Tecnologia em Logistica pela Universidade Anhanguera de Belo Horizonte –Unidade 1

ABSTRACT

We know that every business has three phases . A beginning a middle and an end, and most companies focus in the middle , forgetting the difficulties of the process.

The Marketing has undergone changes and what we call Traditional or Conventional changed , emerging new tools . This is a reality

Companies that work with a modern marketing practice management Customer Relationship CRM .

The Customer Relationship Management ( CRM ) is an option that organizations can use as a relationship marketing strategy tool, thereby achieving offering a unique , more personalized and differentiated service to their customers , loyalty come to him and even expand its base customers with services .

With increased competition and global markets , increased technology and the changing preferences of customers , many companies have been forced to rethink their business.

This article seeks to show that CRM is helping to build and strengthen the relationship business - client, a study on the applications and advantages of CRM (Customer Relationship Management ) as a Marketing Tool

The focus of this targeted companies to create value for the customer and consequently for businesses.

Keyword: CRM; Tool; Customer; Relationship

1 INTRODUÇÃO

O maior desafio de uma Empresa é a conquista de seus clientes e a sua manutenção. O cliente é considerado o responsável pelo resultado positivo ou negativo da empresa. Manter os clientes satisfeitos constitui-se em uma tarefa difícil, pois, o cliente hoje possui uma enorme gama de Marcas e Produtos de fácil acesso.

O melhor gerenciamento dos clientes de uma empresa objetivando a obtenção de lucros, pode ser feita por meio da ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente identificada como CRM (Customer Relationship Management) em inglês.

A ferramenta de tecnologia chamada CRM pode ser utilizada por algumas empresas como uma estratégia para obter vantagem no mercado, que é fator essencial para o sucesso. O cliente é o foco de qualquer empresa e a união CRM e Marketing pode ser uma estratégia muito forte vinda a construir uma base para o Marketing de Relacionamento e sucesso empresarial.

Muitas empresas que se encontram em uma situação de lucro negativo ou neutro podem conseguir através desta ferramenta reverter esta situação.

Definir a melhor estratégia de crescimento a ser adotada por empresas, aproveitando as potencialidades do seu negócio são seus objetivos. Diante disso algumas questões são de suma importância para o adequado atendimento dos clientes, tais como:

Qual a melhor forma para administrar relacionamento com o Cliente? Como conseguir que as organizações obtenham vantagens competitivas e venha a conseguir destaque frente à concorrência?

Construir relacionamentos de longo prazo e transmitir segurança ao cliente não é fácil e é imprescindível que haja credibilidade por parte da organização, com visão da melhoria dos resultados sustentáveis.

A estratégia do CRM e Marketing de Relacionamento mostra esta possibilidade. A Gestão de Relacionamento de uma Empresa normalmente esta relacionada de forma direta com seus Clientes diretos e indiretos. Escuta-se que para esta gestão ser eficaz é preciso utilizar as ferramentas CRM e Marketing de Relacionamento, estas não devem ser tratadas separadamente, mas sim como um todo, um conjunto de estratégias.

Estas estratégias visam dentro do Marketing de Relacionamento criar valor para seus serviços e produtos aumentando ao decorrer do tempo o lucro das organizações. A base para que tudo isso venha a acontecer poderá ser compreendida com a comunicação das organizações com seus clientes, desde a divulgação ao pós-vendido produto e serviço, ressaltando como as empresas podem administrar suas informações.

Esta pesquisa tem como objetivo demonstrar para as organizações a importância da utilização de tecnologia como estratégia na relação entre organização e clientes, demonstrando a necessidade da utilização de ferramentas como o CRM dentro do Marketing de Relacionamento, que para as empresas é importante para que venham a obter informações relevantes, pois a informação é um dos maiores ativos e sabendo utiliza-la e armazena-la de forma correta o melhor resultado vira.

Os objetivos específicos deste estudo são:

Conceituar o CRM e Marketing de Relacionamento, analisar a sua importância e aplicações, entender os objetivos do CRM e a sua importância na diferenciação da empresa frente à concorrência e apresentar um estudo de caso de uma empresa que implementou o CRM e sua atual situação

Diante do exposto, gerenciar as estratégias de marketing de uma organização faz com as empresas absorvam informações sobre seus clientes, seu grau de satisfação e ainda possam analisar principalmente o perfil de cada um, e suas atividades.