ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E DE ATENDIMENTO NA EMPRESA GURGEL LOCAÇÕES EM MOSSORÓ-RN

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN

FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS - FACEM

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO - DAD

ADNÉLIA KELLY DA SILVEIRA LIMA

 ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E DE ATENDIMENTO NA EMPRESA GURGEL LOCAÇÕES EM MOSSORÓ-RN

MOSSORÓ/RN

2015

 ADNÉLIA KELLY DA SILVEIRA LIMA

  ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E DE ATENDIMENTO NA EMPRESA GURGEL LOCAÇÕES EM MOSSORÓ-RN

Relatório final de curso apresentado ao Departamento de Administração-DAD/FACEM/UERN, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração

Prof.ªCoordenador(a):Ma. Vera Lúcia Lopes de Oliveira

Prof.Orientador(a): Me. José Orlando Costa Nunes

                                              MOSSORÓ/RN

                                                    2015

ADNÉLIA KELLY DA SILVEIRA LIMA

 ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS E DE ATENDIMENTO NA EMPRESA GURGEL LOCAÇÕES EM MOSSORÓ-RN

Relatório final de curso, apresentado a banca examinadora do Departamento de Administração-DAD/FACEM/UERN, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovação em _________/ _________/ ___________

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Prof. Orientador (a): Me. José Orlando Costa Nunes

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Prof. Examinador (a)

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Prof. Examinador (a)

MOSSORÓ/RN

2015

Dedico à Deus minha inspiração, meu sustento e minha força sempre presente, aos meus pais, Flávio e Neuza, luzes em meu caminho, pelos momentos de aconselhamentos que jamais serão esquecidos, pelas noites de sono perdidas, preocupando-se com meu bem e o dos meus irmãos, vocês sem dúvidas são meus alicerces para a concretização desse sonho.

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar à Deus, pela força sempre transmitida nos dias mais difíceis da minha vida, onde a vontade era sempre desistir, mas ele como sempre deu-me  paciência necessária e coragem para enfrentar cada obstáculo do meu caminho.

                   Agradeço também aos meus queridos pais, Flávio de Lima e Neuza Maria de Lima, que sempre lutaram por meus sonhos, deixando muitas vezes seus sonhos de lado para realizar os meus sem vocês jamais teria sentido a realização deste sonho na minha vida.

                   Agradeço a minha irmã Adriana de Lima por sempre ser um exemplo para minha vida.

                   Agradeço a meu namorado Thiago de Freitas que sempre entendeu a minha ausência para recolher-me aos meus estudos. Aos amigos que fiz durante a graduação e sei que levarei vocês para sempre comigo, a uma amiga que fiz no final da graduação, Franciele de Souza, que foi um verdadeiro anjo enviado por Deus, obrigada, serei sempre agradecida pela ajuda na hora que mais precisei.  

                   Agradeço ao meu orientador o Mestre e Professor José Orlando Costa Nunes, pela paciência em me orientar e acreditar no meu trabalho.

                   Agradeço a todos os professores do curso de Administração, que cada um a sua maneira contribuíram na minha vida acadêmica.

                   A empresa Gurgel Locações por ter consentido para que a pesquisa fosse realizada, não acontecendo nenhum empecilho.

                 E a proprietária Larissa Gurgel, pela disponibilidade das informações.

                                                                                            Os meus agradecimentos.

                                                                     “A qualidade nunca se obtém por acaso;  

  ela é sempre o resultado de um esforço

                                                                      inteligente”.            

                                                                                            John Ruskin (1819-1900)

                                                                                                 

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

DADOS DO ESTAGIÁRIO

Adnélia Kelly da Silveira Lima

Rua: Avenida Presidente Costa e Silva, 1150

CEP: 59.614-000

Bairro: Abolição IV – Mossoró/RN

Fone: (84) 8869-8621        

E-mail: [e-mail]        

Curso: Administração

Período: 10º

Turno: Noturno

Orientador Acadêmico:

Prof. Me. José Orlando Costa Nunes

DADOS DA EMPRESA

 L C GURGEL LIRA-ME

Rua:Vicente Leite

CEP: 59.631-340

Bairro: Planalto Treze de Maio – Mossoró/RN

Fone: (84) 3316-6968

Orientador na Empresa:

Srta: Larissa Cristina Gurgel Lira

                                               RESUMO

Esta monografia é sobre um estudo da qualidade dos serviços e de atendimento prestados na empresa Gurgel Locações, localizada em Mossoró-RN, no ramo de locações de transportes, e tem como objetivo analisar o nível da qualidade dos serviços prestados pela empresa verificando se ela está no que se refere aos clientes cumprindo a sua missão que é o de prestar serviços de qualidade. Diante de tantas maneiras de fidelizar o cliente, a qualidade nos serviços prestados é a que é mais é procurada nos dias de hoje, pois ela mantém uma imagem confiável da empresa e faz com que essa imagem permaneça por muito tempo. A partir da fundamentação teórica onde se buscou embasamento para o estudo, compreende-se que a qualidade é uma ferramenta essencial para garantir sucesso nas organizações seja junto aos concorrentes, e clientes que desejam ser atendidos com qualidade. Diante desse contexto, realizou-se um questionário para compreender como os clientes percebem os serviços da Gurgel Locações, e se os serviços prestados realmente são caracterizados como de qualidade, e como a gestora da empresa Gurgel Locações age a respeito da preocupação com a qualidade dos serviços da sua empresa. O questionário para avaliação contém 07 perguntas fechadas, e 02 abertas. A pesquisa é do tipo quali-quantitaiva feita através de gráficos de colunas que demonstram os resultados da pesquisa e da entrevista com gestora para atingir os objetivos esperados da pesquisa.