Fidelização de Clientes

2 ESTUDO DE CASO

  2.1 Perfil da Organização

        A organização na qual estamos estudando se chama Nativa SPA e tem como razão social o nome Marcia Affini Bagdasaryan. É uma organização tipificada de uma rede de franquias privadas, ou seja, o proprietário possui todos os direitos sobre sua franquia, e não possui sócios. Antes de se tornar uma marca, em 2006, Nativa SPA era apenas uma linha de produtos exclusivos de O Boticário, hoje já são 6 lojas em cidades de todo o Brasil  e com produtos espalhados pelo mundo.

        Por ser uma criação surgida dentro de O Boticário, a Nativa SPA ainda possui produtos que são vendidos em sua empresa de origem, mas os produtos exclusivos da marca só são encontrados em suas novas lojas. De acordo com as normas da BNDES, a organização se enquadra como microempresa, pois sua receita operacional bruta anual não ultrapassa o valor de 2,4 milhões. Essas lojas são do ramo farmacêutico e voltadas a vendas de cosméticos. Todo funcionamento da loja são responsabilidades das consultoras de vendas, que são treinadas e totalmente conhecedoras dos produtos e cuidados ao usá-los. A loja na qual estamos realizando o nosso estudo possui quatro dessas consultoras.

        Os principais produtos da organização são os relacionados à hidratação, como, creme corporal, cremes para mãos e pés e hidratante de banho. Tem como clientes-alvo mulheres com faixa etária entre vinte e cinco a trinta e cinco anos, mas isso vem mudando, pois os produtos já estão chamando atenção de mulheres mais novas e mais velhas e também ganhando espaço entre os homens.

        Os principais concorrentes da franquia localizada em São José do Rio Preto são: L’occitane, Sabon, Lavandola, o próprio O Boticário, e ate mesmo as consultoras de vendas diretas tipo, Avon, Natura, Jequitti, Mary Kay entre outros. Mas somente L’occitane, Sabon e O Boticário são concorrentes diretos da organização, tendo mesmo segmento de atendimento e produtos, com uma diferença, cada uma delas é voltada a atender especificas classes sociais.

Os produtos e matérias-primas adquiridos pela franquia, como embalagens, uniformes e suprimentos, são fornecidos por empresas terceirizadas de acordo com o padrão da organização.

  2.2 Relacionamento com o Cliente

        A Nativa SPA por ser uma empresa fruto dos produtos da organização O Boticário, ainda possui dependência em questão de canais de informações. Através do site www.oboticario.com.br os clientes podem ter acesso aos produtos da Nativa SPA, se informar melhor sobre a empresa e também efetuar compras após realizar um cadastro. Também possui os telefones para acessar a organização, o próprio da franquia Nativa SPA [phone] e o telefone geral 0800-413011, conjunto com O Boticário.

        O Boticário por lhe dar com varias classes social e com uma faixa de idade ampla, conta com um site de fácil acessibilidade e manuseamento, possibilitando os clientes navegar com tranquilidade e ir diretamente ao que deseja, além de contar com a ferramenta de busca no topo da pagina inicial. O site também possui acesso exclusivo para questão “atendimento” onde oferece ao cliente navegador oito opções diferentes de informações. De maneira mais direta, as reclamações, sugestões e solicitações podem ser feitas também no interior das lojas, por meio de formulários, e por telefones. A empresa também conta com outros tipos de ferramentas para ouvir seus clientes, tais como: Grupos Focais, onde ela utiliza esta ferramenta para entender melhor o seu cliente em relação ao seu produto e conceito da marca, com isso é feita uma pesquisa com oito questões, sendo ela realizada uma vez por mês com vinte pessoas. Outra ferramenta que a organização utiliza é a entrevistas em profundidade, sabendo que cada cliente tem uma necessidade diferente que varia de pele para pele, e também para atender a necessidade de cada local, pois cada cidade varia o clima e o tempo tendo necessidades diferentes. Existe também o cliente Oculto que se passa pelo comprador fantasma, ele observa o desempenho e a produtividade da empresa.

A Nativa SPA conta com método de precaução e orientação em questão a irritações e alergias com o uso dos produtos, mas quando isso ocorre o cliente deve preencher um formulário na própria loja onde foi feita a compra. Esse formulário segue junto com produto para ser feito uma análise de teste, e após ser detectada a causa da irritação ou alergia o cliente tem direito a troca do produto por um novo ou outro que lhe agrade.

UIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ASP – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP

AUTORES

Aidil  dos Santos Parra

Beatriz Godarelli

Jefferson Fernandes Pereira

Monaliza Ferraz Martins Vieira

Victor Nicézio da Silva

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 

Atividades Práticas Supervisionadas

trabalho apresentado como exigência

para avaliação do segundo bimestre,

em disciplina do 1º semestre, do curso

de Administração da Universidade

Paulista, Sob orientação da professora

Luciana Nogueira 1º semestre de 2014.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO – SP

1 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA        

        De acordo com a especialista em marketing Cristina Moutella, as empresas não desejam clientes fiéis como as pessoas desejam fidelidade em seus relacionamentos pessoais, nos quais não almejam vantagens financeiras, mas emocionais. Nos negócios, o objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.

        Se o que nos torna leais a nossos amigos e companheiros é o relacionamento baseado em emoções, a mesma premissa deve ser aplicada no relacionamento com clientes, dos quais se espera lealdade. Afinal, fidelidade não se compra, se conquista em longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.