Fidelização de Clientes

[pic 1]

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP                
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO e CIÊNCIAS CONTÁBEIS

“FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES”

Santos/SP
2013

Carla Brito Pinelli RA: B594241
Rafael Hilário dos Santos RA:B7043H0
Thaís Segecs RA: B7070H8
Thayane Freitas da Silva RA: B408820
Victor Vicente Gonçalves RA: B7013F5

Fidelização de Clientes.
Um estudo em Empresas de Serviços Contábeis.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1 semestre, do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da professora: Ana Paula Basaglia.

Santos/SP
2013

Sumário

Introdução        

1.  Fundamentação Teórica        

1.1  Fidelização de Clientes        

1.2 Processos para Fidelização        

2.  Estudo de Caso        

2.1  Perfil da Organização        

2.1.1 Apresentação da Empresa.        

2.1.2 – Força de trabalho        

2.1.3 – Principais equipamentos e principais processos        

2.1.4 – Produtos e Cliente        

2.1.5 Satisfação e Fidelidade do Cliente        

2.1.6 Principais Concorrentes        

2.2  Relacionamento com o Cliente        

3. Analise e Sugestão de Melhorias        

Considerações Finais        

Elementos Pós- Textuais        

Apêndice A – Cronograma de Atividades Previstas        

Apêndice B – Registro de Atividades Realizadas        

Referência Bibliografia:        

Anexos        

---

Introdução

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) consiste em instruir os alunos a observar e analisar os estudos teóricos aplicados na organização e avaliar suas possíveis melhorias, bem como a implantação de novas técnicas para maximizar as relações entre os clientes e compreender suas necessidades. Para alcançar o objetivo, foram realizadas pesquisas bibliográficas e em campo. A partir dos dados e informações colhidas junto à organização percebeu-se que clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio, e um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da sua fidelidade.

O trabalho apresentado a seguir tem como objetivo atender aos requisitos da APS – no 1º semestre do curso de Administração.   A disciplina em questão para elaboração do trabalho será “Administração do Relacionamento com o Cliente” abordando o tema: “Fidelização de Clientes” em uma empresa do ramo de Contabilidade.

Através da experiência adquirida e vivenciada pela visita realizada a empresa Chagas Serviços Contábeis, empresa do seguimento contábil, transmitimos de uma forma objetiva a essência do projeto, de identificar, através do estudo do caso, como uma empresa se porta diante as necessidades de seus clientes e como manter um bom relacionamento.
O trabalho procura dar uma maior contribuição ao conhecimento e uma visão ampla dos assuntos estudados, confrontando aspectos teóricos e técnicos com a realidade da organização.

Foram levantadas as algumas informações que serviram como base na satisfação e fidelização do cliente: Quem são seus clientes; qual perfil deles e a semelhança que existe entre eles e qual seguimento em que atuam.

Após isso será feito uma avaliação indicando sugestões de melhoria de acordo com a necessidade da organização, primeiramente comparando a pratica de gestão, com os conceitos estudados em sala de aula, logo após identificar na organização oportunidades de melhoria em seu modelo de gestão, apresentar idéias de melhoramento de todas as partes.

Nossa fonte de pesquisa, para o estudo de caso é a empresa Chagas Serviços Contábeis LTDA - ME situada no centro histórico de Santos e considerada uma das empresas mais antigas da cidade.

Neste artigo buscou-se reavaliar as pesquisar bibliográficas e pesquisas de campo.

1.  Fundamentação Teórica

1.1  Fidelização de Clientes

Este estado busca expandir os conhecimentos na área de fidelização dos clientes.
Uma empresa depende dos seus clientes para obter lucros. Devido a isso, há a necessidade de “Fidelizar” esses clientes, ou seja, cativar ou manter o interesse desse público nos produtos oferecidos pela empresa. Para MICHAEL E BARTON (2000, p.500).
“Uma perspectiva em longo prazo, um bom atendimento ao cliente pode na verdade reduzir os custos e aumentar os lucros. Um estudo feito pela Anderson Consulting estima que o custo para se adquira um novo cliente ficaria entre cinco e quinze vezes mais que para sem negócios repetidos de clientes atuais, e um aumento de lucros em 5% na retenção de clientes podem aumentar os lucros em 25 a 40%. Portanto, custa muito menos manter seus clientes existentes satisfeitos e vender mais mercadorias ou serviços para eles do que vender  para pessoas que não estão comprando com você agora.”
Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou serviço. Clientes fidelizados associam a empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores, como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade e passam a considerar a marca parte de suas vidas.
“Existe também uma espécie de arrogância organizacional, que faz com que alguns executivos e gerentes assumam que sabem o que os clientes querem ou o que é melhor para eles. Esses executivos tentam empurrar sua ideia de produto para cima dos clientes, ao invés de descobrir a verdade e programar-la.” (ALBRECHT, 1997, p. 101)
Em decorrência do nosso trabalho em administração de serviços, constatamos que apesar dessas pessoas saírem em silêncio, isso não dura muito tempo: eles vão contar o que aconteceu para as outras. Uma média de 15 pessoas ouvirá a péssima experiência que o cliente teve na sua empresa. Esse é o momento da verdade da referência. Será que o mesmo número de pessoas fica sabendo quando a experiência foi ótima? Infelizmente, não. Aparentemente isso faz parte da natureza humana, tendemos a focalizar mais o negativo que o positivo.
Quando descobrimos que os outros vão compartilhar conosco as histórias de maus serviços, temos a possibilidade de constatar que o nosso julgamento da situação estava certo, confirmando assim nosso próprio esquema de referências. Em média, um cliente tende a contar que está satisfeito para cerca de meia dúzia de pessoas.
“Definindo os momentos de verdade e focalizando em particular aqueles mais críticos para a percepção de qualidade pelo cliente, você poderá ver as coisas como elas são vistas pelos clientes. O “momento de verdade deve ser seu foco para definir, entregar e medir qualidade.” (ALBRECHT, 1997, p. 109)