Fidelização de Clientes

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Maick Willian Muniz Cariri

RESUMO

Devido à crescente participação econômica no contexto global, o fato de fidelizar o cliente tem recebido muita atenção de todos os segmentos de mercado. Produzir bens e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos consumidores é discutido com maior frequência na literatura especializada. Uma boa organização da qualidade em serviço e produtos permeia uma boa interação entre fornecedores e consumidores. Essa interação serve como estratégia para o entendimento e a maximização do valor recebido pelo cliente em relação aos produtos e serviços, oferecidos nas empresas que valorizam o cliente. A fidelidade é a decisão voluntária de um cliente de continuar prestigiando uma empresa específica durante um período prolongado.

Palavras-chave: satisfação; qualidade; cliente; fidelização.

ABSTRACT

Due to the increasing economic participation in the global context, the fact that customer loyalty has received much attention from all market segments. Produce goods and services that satisfy the needs and expectations of consumers is discussed more frequently in the literature. Good organization of quality service and products permeates a good interaction between suppliers and consumers. This interaction serves as a strategy for understanding and maximizing the value received by the customer for products and services offered in companies that value the customer. Fidelity is the voluntary decision by a customer to continue honoring a specific company for a long time.

Keywords: satisfaction; quality; client; loyalty.

1. Introdução

O tema foi escolhido em razão de se estudar a fidelização dos clientes. O mercado sofre transformações diariamente, a concorrência está mais profissionalizada, deixando a vida de profissionais e empresas cada vez mais complexas. Tem que se superar constantemente, inovando em produtos e serviços, em virtude da necessidade de adaptação e readaptação dos mesmos aos clientes, os quais estão sempre em busca de novidades e vantagens.

A fidelidade do cliente pode se mostrar, como uma medida mais confiável em relação às previsões de vendas e ao crescimento financeiro da empresa.

A fidelidade pode ser definida em relação ao comportamento de compra. O cliente fiel é aquele que realiza compras frequentes e repetidas, compras diversas de linhas do mesmo produto e/ou serviço, recomendam-se para outras pessoas e mostra-se inacessível aos apelos da concorrência.

Os clientes se tornam fiéis por etapas. A fidelização é feita ao longo do tempo, com a empresa cultivando e dando atenção aos seus clientes, observando assim cada etapa do crescimento.

As recompensas da fidelidade são percebidas em longo prazo e são cumulativas. Quanto mais tempo um cliente permanecer fiel, mais lucro a empresa poderá obter desse cliente. Por isso, é necessário se concentrar em determinados clientes e fazer o possível para conservá-los.

Este tema tem grande relevância no que se refere à necessidade de fidelização dos clientes nas empresas, sendo assim, apresenta-se como objetivo a importância da fidelização do cliente na empresa.

2. Cliente

O conceito de cliente é muito mais abrangente do que o de consumidor. Clientes são pessoas, indivíduos com sentimentos, pensamentos e reações próprias que esperam que o tratemos individualmente, buscando compreender seus desejos e necessidades, para podermos satisfazê-los plenamente”.

Juran (1993, p. 18) afirma que “cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo”. Neste sentido, abrange até inocentes espectadores. Pode-se dizer pelo exposto que clientes estão envolvidos com o produto; podem ser reconhecidos em grupos, definidos como equipes processadoras. “Uma equipe processadora pode ser qualquer unidade da organização: a empresa, uma divisão, um departamento, uma tripulação, um indivíduo”. Existe quando há um processo prescrito que se deve executar.

3. Fidelização

Fidelidade, palavra originária do latim fidelitate, é definida pelo dicionário da língua portuguesa do professor Aurélio Buarque de Hollanda (2004, p. 254), como “qualidade de pessoas digna de fé, leal e honrada”.

Fidelização é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização parte integrante da missão da empesa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes.

A importância da fidelização tem como objetivo os seguintes aspectos:

• Aumentar o valor médio da compra;

• Incentivar frequência do ato da compra;

• Melhorar o número médio de clientes novos;

• Aumentar a taxa de retenção;

• A percentagem de participação no cliente.

Empresas que buscam praticar estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para o mercado.

4. Fidelização de Clientes

Qualquer que seja seu objetivo de venda, seja ele de curto ou de longo prazo, não pode ser simplesmente ganhar dinheiro, mas sim criar clientes. A empresa deve conhecer tão bem o cliente, de modo que o serviço ou o produto se enquadre a ele, de forma que se venda por si só.

Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, conquista-se em longo prazo por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. A fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem para sempre.

As empresas tem se preocupado em como criar e manter clientes e como realmente as relações entre cliente e fornecedor é algo que não se separa mais, buscam-se quais