Fidelização dos Clientes
Por: Wellington Sena • 18/11/2015 • Trabalho acadêmico • 3.117 Palavras (13 Páginas) • 273 Visualizações
SUMÁRIO
1. Introdução................................................................................... 4
2. Administração do relacionamento com o cliente.................................. 5
2.1 Clientes................................................................................. 5
2.2 Comportamento do Consumidor.................................................. 5
2.2.1 Influências Internas.......................................................... 6
2.2.2 Influências Externas......................................................... 6
3. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.......................... 7
4. Marketing.................................................................................... 8
4.1 Princípios e Estratégia de Preços................................................ 9
4.2 Venda Cruzada....................................................................... 10
5. Segmentação de Mercado.............................................................. 10
5.1 Segmentação de Mercado de Consumo...................................... 10
5.2 Segmentação de Mercado Organizacional................................... 11
6. Programa de Fidelização................................................................ 11
7. Venda Pessoal e Administração de Vendas....................................... 12
7.1 Compra e Pós-Compra............................................................ 13
7.1.1 Modelos de Compra......................................................... 13
7.1.2 Uso do Produto............................................................... 14
8. Concorrência............................................................................... 14
8.1 Público-Alvo........................................................................... 14
9. Referências................................................................................. 16
1. INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas – APS, tem como objetivo contribuir para o
crescimento dos alunos, introduzindo fundamentos teóricos preparando-os para os
desafios em uma empresa/organização em situações reais.
Por isso, será feito um acompanhamento a empresa Messias Materiais para
Construção, que está no mercado há mais de 48 anos, com o objetivo de conhecer
sua administração e oferecer sugestões de possíveis melhorias.
Nos negócios a fidelização é um investimento que garantirá o aumento das
vendas e a redução nas despesas. É mais fácil e barato manter os clientes que já
se tem do que conquistar novos. Um cliente satisfeito, será a garantia de referência
para novos clientes.
O relacionamento com o cliente é muito importante, mais até que a venda do
produto, é através dele que conhecemos e identificamos suas necessidades.
Podendo assim segmentar o mercado, investindo no perfil de cliente que mais se
adequá aos produtos ou serviços oferecidos. Facilitando o Marketing, de forma que
o produto se venda sozinho, sendo necessário apenas o ter disponível, resultando
em um cliente disposto a comprar.
2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Para as organizações o relacionamento com o cliente é a única moeda de troca
para que os negócios aconteçam.
Segundo artigo publicado no site www.canaldoempreendedor.com.br, autor
Gustavo Paulilo: “Aquela frase de transformar passantes em entrantes, entrantes em
compradores e fidelizar, tão famosa no varejo, só pode ser concluída com
relacionamento, mas, todos os dias, muitas empresas se esquecem disso, só
lembram do relacionamento depois da venda.”
O bom relacionamento com o cliente é o que mais chama atenção, mais do que
uma loja bonita ou um cartão de visitas. Se o atendimento não for bom, dificilmente a
compra será finalizada. Sendo assim, a empresa terá que se esforçar mais para
demonstrar que seu produto e/ou serviço são confiáveis.
2.1 Clientes
O cliente é para as organizações públicas ou privadas mais do que um simples
comprador ou consumidor, com isso as organizações procuram satisfazer todas as
suas necessidades. Existem três tipos de clientes o externo, o interno e o
intermediário:
Cliente Externo: são os destinatários dos produtos e/ou serviços, os que
estão fora da empresa;
Cliente Interno: é a pessoa que trabalha na empresa, eles são responsáveis
em interagir com o cliente externo;
Cliente Intermediário: é aquele que compra para transformar ou revender.
“A ideia de que os clientes são os destinatários dos produtos (mercadorias
ou serviços) pode induzir-nos a pensar que os clientes são os consumidores
daquilo que é produzido, isto é, aqueles que utilizam os produtos adquiridos
ou se beneficiam dos serviços produzidos, e nada mais que isso. Entretanto,
este não é um pensamento adequado.” (SILVA, F. G., ZAMBON, M. S.,
2013, p.8)
2.2 Comportamento do Consumidor
Uma empresa para lançar no mercado um produto que atinja os objetivos do
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