Fidelização dos clientes

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

LIMEIRA-SP

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COLABORADORES

INGRED SANTOS DE SOUZA

JHULLYA MARCELLA RIBEIRO

MARCIA CRISTINA DE CAMPOS

MARIA ELOISA FERRO

MATHEUS CAMARGO DE NADAI

RICARDO BELAZZI SILVA

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas

trabalho apresentado como exigência

para avaliação do segundo bimestre,

em disciplina no 1º semestre, do curso de

Administração da, Universidade Paulista,

Sob orientação do professor  WAGNER FROÉS,

1ª Semestre de 2014.

Limeira - SP

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................................... 4

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...................................................................................................5

3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.................................................................................................8

4 ESTUDO DO CASO....................................................................................................................9

4.1  PERFIL DA EMPRESA.............................................................................................................9

4.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA............................................................................................9

4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES.......................................................................................................9

4.1.3 FORÇA DE TRABALHO........................................................................................................10

4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS........................................................................................................10

4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE....................................................................................10

5 SUGESTÕES DE MELHORIAS....................................................................................................11

6 CONCLUSÃO............................................................................................................................12

7 APÊNDICE A ............................................................................................................................13

8 APÊNDICE B ............................................................................................................................14

9 ELEMENTOS PÓS – TEXTUAIS ................................................................................................15

9.1 REFERÊNCIAS ......................................................................................................................15

ANEXO A ...................................................................................................................................16

ANEXO B ...................................................................................................................................17

1. INTRODUÇÃO

O Seguinte trabalho vem apresentar teorias de fidelizar o cliente e apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a empresa SALEMIR, que é uma loja de comercializa produtos cosméticos destinados ao publico, com o objetivo de saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz pra isso. Após toda essa analise, é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

A empresa analisada tem como “nome fantasia” Visual Chic e é uma loja que comercializa produtos destinados ao publico amador, os produtos comercializados na loja são de perfume e cosméticos que estão entre o principal serviço da loja.

A Visual Chic – Perfumaria e Cosméticos fica localizada na Alcides Oliveiro Frasson, 346 – Cidade Nova, há 4 anos adquirida e mantido (a) por Marilene Ferreira Silva.

A maior parte da clientela é formada por mulheres, e segundo marilene a maioria dos compradores são de Iracemápolis, e fica bem próxima ao hospital municipal da cidade.

A empresa foi inaugurada com o propósito de atingir as necessidades das mulheres, segundo a proprietária a empresa existe para atender as necessidades dos clientes relacionados ao ramo da atividade  proposta, ela diz : “ Nós tentamos ajudar quem passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informação “ , então existe uma cultura de satisfação das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem muito pra melhorar em toda essa área relacionada a clientes.  

2.   FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

 

Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa. Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.