Gestão da qualidade dos serviços internos

[pic 1]

Capitulo:4

Gestão da qualidade das atividades de retaguarda dos serviços

Disciplina: Gestão de Serviços

Professor (a): Catia Raquel Felden Bartz

Acadêmicos: Alexandro Assunção

                      Tiago Reginaldo

Horizontina

Agosto de 2017

---

Gestão da qualidade das atividades de retaguarda dos serviços

Focado na satisfação do cliente o chamado back office black room  ou até retaguarda, é resumidamente o responsável por auxiliar o front office (linha de frente), ou seja, o back office é isolado do consumidor ou tem muito pouco contato com o consumidor.

Essas atividades da retaguarda assemelham-se às operações de manufatura, apresentando ambiente mais previsível, maior padronização, possibilitando maior controle e maior produtividade. Influenciando no nível de eficiência do uso dos recursos, ao auxiliar no contado do cliente a retaguarda esta interligada aos custos pois são eles os direcionadores de custos para a organização tendo um grande impacto na lucratividade das operações.

Ainda que as atividades de retaguarda sejam, em geral, “invisíveis” para os clientes, o seu desempenho impacta diretamente em sua percepção da qualidade do serviço.

Quando os sistemas de serviços são divididos em operações de alto e de baixo contato, cada área pode ser projetada separadamente para obter um desempenho melhorado. As operações de alto contato requerem empregados com excelentes habilidades interpessoais. As tarefas do serviço e os níveis de atividade nestas operações são incertas, pois os clientes definem o momento da demanda, e, em alguma extensão, o próprio serviço. Da mesma forma, as operações de baixo contato podem ser separadas fisicamente das operações de contato com o cliente; entretanto, existe alguma necessidade de comunicação cruzando a linha de visibilidade para rastrear o progresso dos pedidos dos clientes ou das suas propriedades. A vantagem da separação está associada à possibilidade de programação das operações de retaguarda do mesmo modo em que em uma fábrica, para alcançar uma a utilização da capacidade.

Pela sua similaridade com atividades fabris, ferramentas como CEP para identificar o que está fora de controle e diagrama de Ishikawa no caso de eventuais problemas surgirem são usadas para acompanhar a qualidade das atividades feitas.

Controle estatístico de processos em serviços

O Controle Estatístico de Processos (CEP) é uma ferramenta da qualidade utilizada nos processos produtivos (e de serviços) com objetivo de fornecer informações para um diagnóstico mais eficaz na prevenção e detecção de defeitos/problemas nos processos avaliados e, consequentemente, auxilia no aumento da produtividade/resultados da empresa, evitando desperdícios de matéria-prima, insumos, produtos, etc.

Pressuposto para o uso de controle estatístico de processo

• Características importantes dos processos podem ser mensuradas. Exemplo: temo de processo, erros de lançamentos num banco.
• O objetivo deve ser o de prevenir defeitos antes que o ocorra.
• A análise deve focar mais no processo do que na saída.

Os custos da não-qualidade: ainda negligenciados em serviços

• Custos com prevenção
• Custos com inspeção
• Custos com falhas internas
• Custos com falhas externas

- Com recuperação de cliente

- Sem recuperação de cliente (perda de relacionamento com o cliente)

Dentre esses outros custos como custo de imagem (em geral difícil de contabilizar) e custo de cliente perdido entram em sena.

Dispositivo à prova de falhas (Poka – yoke) em serviços

Para evitar que falhas externas sejam pegas pelo cliente dispositivos à prova de erros são criados, sabendo-se que em muitas atividades é impossível utilizar o dispositivo.

...