HOTELARIA HOSPITALAR – UM CONCEITO EM SAÚDE

            Saia da idéia tome uma atitude e torne-se Criativa. Criativa RH sempre perto de você.

RECEPCÃO CLINICA E HOSPITALAR

FACILITADORA

MARIA DAS GRAÇAS NUNES CASTRO

REALIZAÇÃO

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO                                                                                3
2. MERCADO DE TRABALHO                                                                4

1. Foco no Cliente                                                                        6
2. Foco no foco do cliente                                                                7
3. A evolução do Atendimento ao Cliente                                                9

1. ENCANTAMENTO DE PESSOAS                                                        10

1. Superando expectativa                                                                
2. Supere as expectativas do cliente                                                13

1. COMPETÊNCIAS, HABILIDADES E ATITUDES                                        16

1. Apresentação e postura profissional                                                
2. Comunicação e expressão                                                        
3. Convivência no ambiente de trabalho                                                17
4. Serviços de recepção                                                                18

1. COMUNICAÇÃO                                                                                19

1. Elementos da comunicação                                                        

1. HOTELARIA HOSPITALAR – UM CONCEITO EM SAÚDE                                24

1. TISS/TUSS                                                                                 26

1. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL                                                                27

1. Auto Conhecimento                                                                
2. Equilíbrio Emocional                                                                28

1. IDENTIFICANDO O CLIENTE DE SAÚDE                                                31

1. O que buscamos junto aos clientes?                                                32
2. Porque perdemos nossos clientes?                                                34

Referência Bibliográfica                                                                36

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1. INTRODUÇÃO

Cresce, a cada dia, o número de organizações e indivíduos que buscam aprimoramento. Este fato se dá, entre outros motivos, em razão do crescente nível de competição, próprio da dinâmica da economia, que tem exigido das empresas e pessoas melhorias na qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos.

NILDO LEITE^[1] diz ser utópico o desejo de participar de um mercado tão competitivo e seletivo de forma aleatória, sem um posicionamento e um planejamento estratégico, sem profissionalização em todos os níveis, sem estar munido de informações e conhecimentos amplos. Afirma ainda que as pessoas continuarão sendo o grande diferencial para todo e qualquer tipo de empreendimento; e por esta razão, o treinamento vem se firmando como ferramenta importante para o desenvolvimento dos indivíduos e organizações.

Apesar dos grandes avanços tecnológicos, observamos que o elemento humano volta a ser visto como peça fundamental para o sucesso das empresas. Nas organizações prestadoras de serviços principalmente, são das pessoas que as compõe que depende, em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou negativa destas junto ao mercado.

Pelo motivo acima, acreditamos que o atendimento seja um aspecto que necessita ser bem trabalhado e melhorado em todo e qualquer negócio. Deste modo, as pessoas localizadas na recepção, responsáveis pelo contato inicial com o cliente, necessitam estar cada vez mais qualificadas, para que se possa garantir empregabilidade ao indivíduo ao passo em que agrega qualidade e lucratividade ao negócio.

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1. MERCADO DE TRABALHO

Hardware, Software e “Humanware”!
Por Adm. Marizete Furbino

www.marizetefurbino.com

"Uma instituição é como uma canção; não é formada por sons individuais, mas pelas relações entre eles." ( Peter Drucker)

Sabedoras de que a maior commodity do século XXI é o conhecimento, as empresas devem investir “pesado”, não somente em equipamentos (hardware) e procedimentos (software), mas também em pessoas (“humanware”), uma vez que todos eles são consideradas pilares para quaisquer empresas, e possuem o poder tanto de alavancar como de arruinar  empresas.

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