O 5 GAP’s que possibilitam falhas na qualidade em serviços

5 GAP’s que possibilitam falhas na qualidade em serviços

Explique os 5 (cinco) GAP’S que possibilitam falhas na qualidade em serviços.

O serviço para apresentar todas as qualidades e seus elementos e para que seja bem qualificado por (clientes), é preciso eliminar os 5 GAP’s . Os GAP’s entre a empresa e cliente, não significa um bom resultado, sendo eles (gap’s) as divergências que há dentro das empresas e do cliente, levando ao mal resultado.

Os 5 modelos de falha “Gaps”

Gap 1: A divergência entre a espera do cliente e sua expectativa criada. Todo cliente tem o desejo de ser bem atendido, isso leva ao fato, de muitas vezes entrarmos em um comercio bonito bem estruturado, com estacionamento, fácil acesso de vagas, comodidade ao cliente, mas no momento da compra no estabelecimento, o atendimento deixa a deseja, com falhas na venda de mercadoria ate mesmo um mal atendimento prestado por um colaborador. Neste momento o papel do gerente é fundamental para analisar os erros e procurar algum meio de sanar o transtorno causado com o cliente.

Gap 2: A divergência no entendimento da empresa e as exigências elaborada para uma prestação de serviço de qualidade ao cliente. A melhoria pode ser realizada com o aperfeiçoamento do funcionário, sendo bem treinado e qualificado para objetivo planejado, portanto o serviço tende a ter uma melhora, observando o ponto fraco apresentado e tornando mais fácil a resolução do problema.

Gap 3: A divergência nas especificações elaboradas e os serviços gerados. Ao executar as funções para o atendimento ao cliente a falha na montagem da estrutura física, ou seja, posicionamento do local em que o serviço vai ser prestado, o mal acesso a diversos produtos, informações em que o planejamento não observou na prática, podemos dizer que houve falta de controle e vistoria, para que fosse aprovado o planejamento.

Gap 4: A divergência esta entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente. Pois a comunicação externa estabelecida pela impressão obtida do local é o que fornece a expectativa em primeiro plano, destacando obviamente as qualidades positivas prestadas, o visual fornecido tem que impressionar , destacar qualidades de limpeza, organização, espaço, objetivando o bem estar a comodidade para lidar com o cliente.

Gap 5: A divergência esta presente no serviço esperado e o serviço fornecido. Podemos dizer que se o cliente teve bom atendimento, encontrou o que se esperava ou ate mesmo foi surpreendido com algo ainda não presenciado em um estabelecimento deixando ponto positivo, obviamente que a comunicação obtida vai ser transportada e comunicada, ocasionando o retorno do mesmo, indicando possíveis clientes a fazer uso do serviço.