O Jeito DIsney de Encantar os Clientes

Capitulo 1 – Atendimento ao estilo Disney

Walt Disney era capaz de realizar grandes sonhos. Ele fez a Disney ser líder mundial no mercado de animações. Ele foi criador do primeiro parque temático da Disney e grandes sucessos do cinema animado. Walt fez com que a marca Disney fosse sinônimo de melhor em entretenimento familiar. A Disney conta com 7 parque temáticos (e  quatro outros em construção), 27 hotéis com 36.888 quartos, dois navios de cruzeiro, 728 lojas, uma rede de rádio e televisão, dez emissoras de TV, nove canais internacionais, 42 estações de rádio, um portal de internet, cinco grandes sites e participações em 9 redes de cabo nos Estados Unidos. Além disso, a Disney ampliou sua coleção com 17 animações e 265 filmes e 1.252 episódios animados e 6.505 episódios live action com atores de TV.

A magia faz parte do negócio da Disney e é levado muito a sério. Está presente não só nas criações, mas, também no atendimento ao público. A magia não pode ser quantificada, mas tem um papel poderoso na Disney. Um adolescente depois de sair de um brinquedo em queda livre de quase 40 metros, ou os pais que voltam ao quarto de hotel depois de um longo passeio, encontra um Ursinho Puff de pelúcia com biscoitos e leite esperando pacientemente na cama dos filhos. Cada um desses detalhes mágicos faz com que o vínculo entre o cliente e a empresa seja fortalecido.

Todo negócio tem procedimentos baseados em atendimento. Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nos dias atuais. Os clientes querem vivenciar experiências inesquecíveis e as empresas devem se tornar encantadoras de experiências.

O atendimento ao público nos parques da Disney é muito bem elaborado. Os seus inúmeros funcionários fazem uma separação bem definida do “palco” e bastidores. Tudo isso para fazer a experiência dos convidados serem perfeita.

 O atendimento de qualidade da Disney supera as expectativas do público. Em empresa foca muito nos detalhes. Por exemplo; nos hotéis da Disney todas as portas dos quartos tem olho mágico na altura para crianças e adultos. Quando uma criança que está doente volta da enfermaria para o quarto do hotel, encontra um bilhete assinado pelo Mickey desejando melhoras.

Nas últimas décadas, as empresas ao redor do mundo passaram a perceber que os funcionários sãos seus ativos mais importantes, principalmente aqueles que estão em contato direto com o público. Os funcionários da Disney são extremamente cordiais e comprometidos com os visitantes que se sentem muito bem acolhidos com o tratamento dado pelos colaboradores.

Capitulo 2 – A magia do atendimento

Walt Disney costumava dizer que os seus clientes eram os juízes mais importantes do entretenimento oferecido pela sua empresa. Ele não queria entender os críticos, buscava apostar na opinião do público. Coletava as opiniões dos clientes da empresa e aprimorava com suas ideias.  A Guestologia é um termo que a Disney usa para pesquisa de mercado. É setor que recebe muito investimento na empresa e envolve várias técnicas. Uma delas utiliza-se de clientes ocultos para fazerem compras e conferir o atendimento nas várias lojas do resort.  São feitas muitas melhorias em todos os setores e processos da empresa com as informações coletas pelas pesquisas e técnicas do setor de “Guestologia”.  Conhecendo e entendo os convidados foi definido os tipos principais de informações coletadas através da informações coletadas nas pesquisas com os clientes da Disney, os fatores demográficos e psicográficos.

O atendimento da Disney cria felicidade aos clientes. Os funcionários são treinados e orientados e transmitir alegria aos convidados dos parques temáticos. A alegria está enraizada na cultura da companhia. Todos os detalhes no processo de atendimento são elaborados para os visitantes terem uma experiência incrível.  O atendimento da Disney promove com clareza a o proposito da organização, transmite os colaboradores uma mensagem e cria uma imagem para a empresa. Quatro elementos compõem o processo de atendimento, são eles: Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência.

Capitulo 3 – A Magia do Elenco

Na década de 50 a Disney criou o uma “universidade” para treinar seus novos colaboradores e garantir que seus novos funcionários entendessem e prestassem o conceito do atendimento de qualidade Disney. O ciclo de atendimento de qualidade, a força dos funcionários representa um sistema muito importante para a realização do tema quanto dos padrões de atendimento. No parque Walt Disney World, todos os membros da equipe entendem a importância das primeiras impressões. Eles sabem que os clientes formarão uma impressão em poucos segundos e o tanto que é importante causar uma impressão positiva nos primeiros instantes.

Para encantar os clientes, primeiro a Disney encanta seus funcionários. Eles também causam uma boa primeira impressão com novos colaboradores. O prédio onde é feito o processo de seleção transmite uma mensagem lúdica e de emoção, a entrada e corredores são decorados para transmitir a magia da empresa, como se estivesse saindo de um livro ilustrado. Quando os candidatos a membros do elenco entram no prédio, eles abrem portas com maçanetas como as maçanetas falantes do filme “Alice no País das Maravilhas”, da Disney.

Todos os funcionários recém contratados estreiam na Disney com o programa “Tradiotions”. Esse programa oferece muitas informações importantes e práticas entre membros veteranos atuando como facilitadores do treinamento. A meta do programa “Traditions” é colocar a Disney na pessoa e não a pessoa na Disney, como dizia um antigo funcionário. Para conseguir esse objetivo, o programa utiliza várias técnicas de treinamento, incluindo aulas expositivas, histórias, vídeos, exercícios, discussões em grandes e pequenos grupos e experiências de campo. O “Traditions” também serve para criar felicidade através do entretenimento à linguagem pelos membros da equipe.

A segurança é prioridade na política da empresa, portanto, os funcionários novos primeiro aprendem como reagir com precisão em caso de um acidente. Depois eles aprendem procedimentos de prevenção de acidentes, deste rotas de evacuação à utilização de extintores de incêndio e técnicas de primeiros socorros de emergência.

Capitulo 4 – A Magia do Cenário

Walt Disney insistia para que os filmes animados devessem ser reproduzidos fielmente nos cenários da Disneylândia, para encantar o publico da melhor maneira possível. Ele investiu em todos os detalhes do cenário. O cenário é tratado como parte importante do parque desde sua criação. A ideia é que a Disneylândia seria um filme vivo e que os convidados pudessem interagir com ele.