PIPA - Administração e Relacionamento com Cliente

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ICSC - Instituto de Ciências Sociais e Comunicação

Curso de Administração

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPINAS

16/05/2011

CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Um estudo que visa identificar e analisar os clientes dentro de uma organização

RESUMO

O Objetivo principal do Trabalho é desenvolver o conhecimento sobre liderança, relacionamento com o cliente e as necessidades do cliente dentro da organização, e através disso adquirir aprendizados como futuros administradores, pontos relevantes foram os destaques da tecnologia no mercado, com o crescimento da tecnologia estão surgindo cada vez mais, produtos inovadores que facilitam o trabalho, e pode se concluir que isso tem sido um fator fundamental para o crescimento da produtividade das organizações, mas isso geralmente tem um custo muito alto, porém as empresas as quais não se preparam financeiramente para acompanhar o avanço tecnológico, podem perder um dois maiores avanços da economia do país, porém as organizações que se preparam uma estrutura visando esse avanço podem fazer da historia do maior avanço da economia do Brasil.

O Processo o qual levou a chegar a essas conclusões sobre a Bosch, foi feito por pesquisas e por conhecimento dos funcionários que auxiliaram durante o decorrer do trabalho, evidente que pelo fato da Bosch ser uma de grande porte multinacional, algumas idéias já estavam formadas antes mesmo de iniciar o trabalho, mas depois de um tempo de estudo analise algumas opiniões foram modificadas e outras foram confirmadas.

O Trabalho está elaborado da seguinte maneira: Introdução, Fundamentação Teórica, analise dos tópicos, Sugestões e Melhorias e Conclusão

Um O PIPA é uma peça muito importante para aqueles que almejam um dia ser um administrador de uma empresa, são abordados fatos do dia-a-dia da empresa, até o processo final.

ABSTRACT

The main objective of the work is to develop knowledge about leadership, customer relationships and customer needs within the organization, and thereby acquire learning as future managers, relevant points were the highlights of the technology market, with the growth of technology are increasingly emerging, innovative products that ease the work, and we may conclude that this has been a key factor productivity growth of organizations, but this usually has a very high cost, but companies which do not prepare themselves financially to keep up with technological advances, one may lose two major developments of the economy, but the organizations that are preparing a framework to advance this can make the greatest progress in the history of Brazil's economy.
The process which led you to these conclusions on the Bosch, was conducted by research and knowledge of the employees who assisted during the course of work, evident by the fact that Bosch is a large multinational, some ideas were already

formed before even start the work, but after a long study analyzing some opinions have been modified and others were confirmed.
The work is prepared as follows: Introduction, Theoretical Foundation, Review of topics, Suggestions and Improvements and Conclusion
A PIPA is a very important piece for those who aspire to one day be a director of a company, are considered the facts of day-to-day operations, until the final process.

SUMÁRIO

Introdução.....................................................................................................................8

Capitulo I Fundamentação teórica................................................................................9

 Capítulo II 2.1 Perfil da Organização.........................................................................11

2.1.1 Denominação e forma de constituição..............................................................12

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho.........................................................................................................13

2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação.....................................................15

2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um ...16

2.1.5 Ambiente Competitivo...................................................................................... 17

2.2 Relacionamento com o cliente.............................................................................20

2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organização..................................................21

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento...................................................................21

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com o cliente........................................ ................................................................................23

 Tabela de treinamentos.............................................................................................23

2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado....................................... 25

2.2.5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto e serviço........................................................................ 28

2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes...................................................28

2.2.7 Modo como a organização seleciona clientes...................................................28

2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes...........................................................……………………................................29

Capitulo III 3 Análise e sugestões de melhorias.........................................................30

3.1 Analizar eo item de 2.2 tenco como referência os conceitos – fundamentos teóricos – apresentados em 1. ..................................................................................30

3.2Sugerir melhorias .............. ..................................................................................31

Considerações Finais  ............................…………………………...............................32