Paper Marketing

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 A UTILIZAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA BUSCA PELA FIDELIDADE DOS CLIENTES.

Valdenice Dutra Soares

Professor-Tutor Antonio Gasparro Sevilha

Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI

Curso Processos Gerenciais (EMD 0439/1) – Marketing

05/11/2014

RESUMO

Este estudo fala de como as organizações usam o Marketing, para se promoverem, tornando sua marca líder na memória do consumidor, utilizando ferramentas de pós venda para fidelização do cliente, o objetivo principal é identificar a importância que o marketing de relacionamento vem ganhando a cada dia nas empresas e entidades, o principal método é a publicidade vinculada nas mídias, rádio e televisão, explorando preços, e nos contatos mantido com os clientes após as negociações.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Fidelidade,

1.  INTRODUÇÃO

A partir dos anos 90 temos clientes cada vez mais bem informados e  as principais empresas, estão reconhecendo a importância de manter um  cliente fiel. Por esse motivo estão investindo cada vez mais no Marketing de Relacionamento, as vezes com objetivo de ganhar mercado e não vender produtos e serviços, buscando a satisfação e confiança em relação aos produtos e empresas, fazendo com que os clientes sejam  próprios divulgadores do valor percebido.  

2. DESENVOLVIMENTO

Um programa de fidelidade é constituído por 3 bases: relacionamento, reconhecimento e recompensa. Relacionamento é o que gera um canal de comunicação interativa com o cliente. Reconhecimento é o que oferece ao cliente uma certeza de se sentir único, algo que o diferencie dos outros clientes. Recompensa é o que faz aumentar o interesse do cliente continuar a comprando os mesmos produtos, aumentando o consumo.

Essas bases se tornam resultado quando são aplicadas simultaneamente, mas também pode ser aplicada unicamente em um programa especifico.

De acordo com o Principio de Pareto (também conhecido como principio 80-20), afirma que para muitos fenômenos, 80% das conseqüências advêm de 20% das causas. O principio foi sugerido por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

Tendo por base que os clientes e consumidores são diferentes, por serem indivíduos sem ligação um com o outro, e que normalmente 20% dos consumidores são responsáveis  por 80% do faturamento, recai que um Programa de Fidelidade  tem por objetivo o relacionamento com esses 20%, que podem ser facilmente identificados através de um banco de dados eficiente, o que é fundamental para as organizações que almejam a fidelização.

Antes de fidelizar o consumidor, é necessário lhe proporcionar a satisfação, atende-lo no intuito de causar boa impressão, tendo em mente que o momento mais importante da venda é o atendimento. Uma boa experiência efetuada no ato da compra, basicamente é o que leva o cliente a efetuar uma nova compra. Esse é o processo de fidelização.

Vejamos segundo Leonardo Moraes, 2012, os fatores críticos de sucesso numa negociação de um produto e fidelização do cliente.

Empatia – Atenção ao cliente: Todo ser humano necessita e quer atenção, com o seu cliente não é diferente, e essa é uma das principais causas de uma venda frustrada e insatisfação. Seja atencioso com o seu cliente, ofereça um atendimento individualizado e personalizado.

Cordialidade – seja educado e cortês com o seu cliente. Além de atenção, ele quer ser tratado com respeito.

Tempo de espera – Uma das causas mais comuns de insatisfação é o tempo de espera, ninguém quer ficar esperando, se coloque no lugar do cliente e entenda que ele quer conveniência e agilidade na hora da compra.

Iniciativa para resolução de problemas – Mostre ao cliente que você está preocupado em atender sua necessidade e ou resolver o seu problema.

Custo x Benefício – Na venda de um produto ou serviço, mostre as vantagens, o custo benefício e o quanto vai agregar valor para a necessidade dele.

Percepção das necessidades – Estude o cliente antes de vender, tire todas as dúvidas, pergunte, dê sugestões, mostre o produto a ele.

Ouça seu Cliente – Saber ouvir o cliente é fundamental em uma negociação, além de entender o que ele quer é uma forma de deixar ele se expressar naturalmente e assim propor uma solução que atenda sua necessidade.

A pós-venda é realizada após a última experiência do cliente com a organização, seja ela, fornecedora de produto ou serviço. Decorridos um tempo após a venda, a empresa entra em contato com o cliente para ter informações sobre o atendimento, tempo de espera, qualidade dos produtos adquiridos ou dos serviços prestados, questiona sobre o atendimento obtido pelo funcionário, e o empenho dele em suprir suas necessidades e algumas empresas, questionam os preços pagos. Esse processo mapeia os clientes e a tendência de solucionar e diminuir a insatisfação de seus clientes.

Considerando que o pós-venda estreita o relacionamento entre empresa e cliente além dele se tornar fiel a empresa ele fornece suporte para a organização se antecipar às  necessidades dos clientes, tornando mais amplo o desenvolvimento de novas soluções.

O efeito de tratar com diferença o cliente na hora do atendimento, é o que fideliza o cliente, conhecer cada cliente e tratá-lo de forma única e personalizada, é o que constrói um relacionamento que dura várias negociações. Experiências bem sucedidas determinam a compra de novos produtos, indicações para amigos e parentes e gera a confiança em determinada marca, loja ou produto pelo consumidor.