QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL RESORT ÁGUA DAS ARARAS

MAYARA PRUDÊNCIO

 QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL RESORT ÁGUA DAS ARARAS

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MAYARA PRUDÊNCIO

QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL RESORT ÁGUA DAS ARARAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado às Faculdades Gammon como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Esp. Valquíria Batista Bueno

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MAYARA PRUDÊNCIO

QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL RESORT ÁGUA DAS ARARAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdades Gammon como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Orientadora: Valquíria Batista Bueno

Aprovado em:    /    /    .

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Prof. 

Faculdade

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Prof.

Faculdade

DEDICATÓRIA

A Deus que nunca me desamparou, me deu forças para seguir nos momentos de perdas e fraquezas, a quem dedico toda minha fé e gratidão.  A família Prudêncio, que foi a minha base, me deu todo amor e carinho necessário, que foi e sempre será meu reflexo. A família Querino que me acolheu como filha e irmã no momento que mais precisei e está comigo até hoje nessa caminhada. A família Canevari que surgiu para fazer toda diferença em minha vida e que me mostrou o exemplo de amor e união. Ao meu namorado Dionathan Willian Canevari, que deu sentido ainda mais à minha vida, que além de tudo foi um amigo, um parceiro, que me deu forças e ânimo para chegar até aqui. Aos meus amigos Thamyris Targino, Lucas Gustavo e Francine Correia, que fizeram parte dessa trajetória comigo, e que levo para o resto da minha vida como parte da minha família. A minha equipe de trabalho que conta com pessoas sensacionais, que me ajudaram e me auxiliaram como verdadeiros amigos.  Ao meu grande herói Sebastião Prudêncio, que mesmo não estando presente, fez e sempre fará parte de todas as minhas conquistas, a quem me ensinou integridade, humildade e amor ao próximo, um amor que carrego eternamente comigo.

AGRADECIMENTOS

Quero agradecer primeiramente a Deus que com seu amor infinito nunca me desampara, que sempre me protege e me da sabedoria para escolher o melhor caminho a seguir.

A todos que direta ou indiretamente fizeram parte dessa minha trajetória,  aos meus amigos, minha família de sangue, minhas famílias de coração, ao meu namorado e ao meu pai que já se foi. Estes foram a minha base e minha força para nunca desistir nos momentos de fraqueza.

A minha professora e orientadora Valquíria Batista Bueno, que se manteve sempre disposta a me ajudar com toda paciência e dedicação, e que já possuo um carinho muito grande.

A todos os amigos que fiz na vida acadêmica e aos docentes da Faculdades Gammon, que fizeram com que os esforços desses quatro anos valessem a pena.

Gratidão!

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“Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível”.

Charles Chaplin

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RESUMO

O reconhecimento do cliente pela percepção da qualidade de serviços prestados é um fator fundamental para o sucesso de uma empresa, visto que ela vem sendo cada vez mais estudada e customizada para auxiliar na captação de clientes que, por outro lado, estão cada vez mais exigentes, buscando torna-lo fiel diante da alta competitividade inserida no mercado atualmente. O objetivo deste trabalho é mensurar e analisar o nível de satisfação dos hóspedes quanto à qualidade nos serviços prestada pelo Hotel Resort Água das Araras. Foi realizado uma pesquisa bibliográfica, para aprofundar os conhecimentos sobre o assunto em questão, uma entrevista, onde, pode-se conhecer melhor as características do Resort. O trabalho tem como característica uma pesquisa quali quantitativa, realizada através de um questionário, o qual pode-se obter dados pessoais dos 20 respondentes. Suas opiniões foram traduzidas através da satisfação dos serviços oferecidos pelo hotel atualmente, baseado na escala Likert. Observou-se através deste questionário que os hóspedes consideram como satisfatórios os serviços prestados, não se notou nenhum serviço que de forma geral desagrade aos hóspedes. Pode-se identificar através da escala de ranking forçado que os serviços de quarto e atendimento são considerados na qualidade de serviços como fatores primordiais durante a escolha de um hotel. Através dos dados coletados onde os clientes informam que de forma unanime eles recomendariam o Resort para outras pessoas e também voltariam futuramente a se hospedar no mesmo, pode-se concluir que a qualidade dos serviços são satisfatórios, resultados estes que mostram que os objetivos do Resort estão sendo alcançados.

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. Serviço.

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ABSTRACT

Recognition of customer the perception of quality of services is a key factor for the success of a company, as it has been increasingly studied and customized to assist in attracting customers, on the other hand, they are increasingly demanding , seeking to make it faithful in the face of highly competitive inserted in the market today. The objective of this study is to measure and analyze the level of satisfaction of guests and the quality of services provided by the Hotel Resort Water das Araras. a literature search was conducted to deepen knowledge on the subject in question, an interview, where you can better understand the nature of the Resort. The work is characterized by a quantitative qualitative research, conducted through a questionnaire, which can obtain personal data of 20 respondents. His views were translated through the satisfaction of the services offered by the hotel currently, based on the Likert scale. It was observed through this questionnaire that guests consider the services provided as satisfactory, not noticed any service that generally displease guests. It can be identified through the ranking scale forced the room and service are considered as services as key factors when choosing a hotel. Through the data collected where customers report that unanimously they would recommend the resort to others and also future would return to stay the same, it can be concluded that the quality of services are satisfactory, these results are showing that the objectives of the Resort they are being achieved.