Qualidade na Prestação de Serviços

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - ÓTICA PROTEÇÃO

Autor: Robson David (313980)

Orientador: Prof. Mauricio Carreira Cosentino

Centro Universitário Leonardo Da Vinci – UNIASSELVI

Administração (ADG-06) – Estágio

28/11/2014

RESUMO

O estudo da qualidade na prestação de serviços é uma ferramenta para conhecer o perfil dos clientes de uma determinada empresa. Para a realização deste estudo foram utilizadas as idéias de Gianesi e Correa (1994), cujas lições ensinam que para avaliar a qualidade é necessário analisar tanto os bens físicos quanto os serviços prestados. No estudo feito na Ótica Proteção, os clientes avaliaram a qualidade e preço dos produtos, espaço físico e os serviços prestados de forma geral. Com isso, foi possível verificar como está o mercado de vendas perante os concorrentes diretos que trabalham no ramo de Ótica e Joalheria. Através de uma pesquisa com critérios de avaliação, onde os clientes optaram por responder por excelente, bom, regular e ruim, foi possível apontar os pontos críticos, e com isso, traçar estratégias para aperfeiçoar os serviços. Dessa forma, esta pesquisa foi de grande valia, visto que traz percepção de negócios para empresa, no que se refere em qualidade na prestação de serviço ao cliente, para que seja sempre satisfatória.

Palavras-Chave: Serviços; Qualidade; Satisfação

1 INTRODUÇÃO

A escolha do tema “estudo da qualidade dos serviços prestados” foi devido a extrema importância do assunto, tanto para o acadêmico, como para as empresas em geral. Como se pode perceber, no mercado atual há muitas mudanças.  As empresas que não acompanharem a evolução tecnológica e, principalmente, que não acompanharem as exigências dos clientes vão ficar para trás.

O estudo e a analise da qualidade dos serviços prestados perante os clientes, pode ser muito produtivo para a empresa, pois, através destas, a empresa fica sabendo o que o mercado está exigindo podendo, assim, trabalhar conjuntamente com o seu cliente para um melhor atendimento das necessidades identificadas.

Com base nesses argumentos e nas necessidades da empresa em estudo, surgiu a idéia de fazer uma pesquisa com os fatores de qualidade, perante os clientes dos serviços prestados.

A Ótica Proteção Ltda ME, cujo titulo do estabelecimento é Ótica Proteção, está a 10 anos no mercado de vendas e consertos de jóias, ótica e relógios, situada na grande Florianópolis mas precisamente na rua Vereador Artur Manoel Mariano, nº 1028  Bairro Forquilhinhas em São José – SC, é composta por 2 vendedores e um gerente com uma gama de 2.000 clientes fidelizados.

Com a idéia de que nunca uma empresa deve estar acomodada com os seus serviços prestados, o estudo da qualidade pode indicar vários itens para que de forma construtiva possa ter resultados positivos para a empresa.

Dessa forma, coloca-se a seguinte questão a ser discutida: como estão os indicadores em relação a qualidade dos serviços prestados perante os clientes da ótica proteção?

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 BENS E SERVIÇOS

Produto, na definição de Lovelock e Wright (2004), é um bem ou serviço que pode ser comprado, gerando benefícios para o usuário. Portanto, as diferenças entre bens e serviços devem ser discutidas.

Conforme descrito por Lovelock (2004, p.5), “serviço é um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada do – ou em nome do – destinatário do serviço”. Já para Rathmell (aput LAS CASAS, 2002, p.16) , “serviço é um ato, uma ação, um esforço, um desempenho”.

Já o bem é algum artigo solido e visível, um objeto, um artefato ou um material (RATHMELL aput LAS CASAS, 2002).

Mas para Hoffman e Bateson (2002) e Gianesi e Correa (1994), os bens e serviços são muito difíceis de serem diferenciados; mesmo concordando com os conceitos de Las Casas (2002) e Lovelock (2004), os autores entendem que a maioria dos bens acompanha um serviço e a maioria dos serviços acompanham um bem.

A principal diferença entre bens e serviços é a propriedade da inteligibilidade, ou seja, ausência da substância física. Hofmann e Bateson (2002) ressaltam ainda que, quanto mais predominantemente tangíveis mais são bens puros, e quanto mais predominantemente intangíveis mais são serviços puros.

Existem outros diferenças básicas entre bens e serviços apresentado por lovelock (2004) e visualizado no quadro 1:.

• Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços.
• Os produtos dos serviços são realizações intangíveis.
• Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção.
• Outras pessoas podem fazer parte do produto.
• Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais.
• Muitos serviços soa de difícil avaliação pelos clientes.
• Normamente há ausência de estoques.
• O fator tempo é relativamente mais importante.
• Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos.

Quadro 1 – Diferenças básicas entre bens e serviços

Fonte: Lovelock (2004)

que sejam  produzidos, enquanto bens puros não exige tal presença. Os outros autores sustentam que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, sendo assim, impossível de efetuarem trocas e serem devolvidos ao seu fabricante.

Com essas diferenças, observa-se também que os serviços não podem ser estocados, eis que intangíveis; diferentemente dos bens, que são tangíveis e geralmente são manufaturados por realizações de séricos.

Segundo Las Casas (2002), os serviços podem ser classificados em:

• Serviços de consumos: São aqueles direcionados aos consumidores finais, e dividem-se em:

- de conveniências: caracterizado quando o consumidor vai ate a prestadora de serviços mais próxima, sem observar a concorrência, pois não nota diferencial competitivos entre as mesmas. Exemplos: tinturarias e sapatarias.

- de escolha: caracterizado quando os consumidores procuram diferenciais competitivos antes de solicitar um serviço; geralmente o consumidor entra em contato co diversos operadores de serviços e com diversas pessoas que já solicitaram antes. Exemplos: bancos, seguradoras e cabeleireiros.