RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE MÓDULO GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE ATENDIMENTO

FACULDADE ANHANGUERA DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE MÓDULO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM COMÉRCIO EXTERIOR

GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE ATENDIMENTO

CAOA CONSÓRCIO

Alinne Martins RA 2485711539

Jéssica Santana Rosa RA 1586964468

Melissa Magon RA 0567513286

Rafaela Santana Rosa RA 1584971507

Roberto Carbonieri RA 9930033071

Uziel Oliveira RA 1570181538

Heloisa de Souza

SÃO BERNARDO DO CAMPO - 2015

ÍNDICE

Resumo 2

Introdução: 3

Desenvolvimento 4

Considerações finais: 6

REFERÊNCIAS: 7

ANEXOS 8

Resumo

Nesse Trabalho observamos a dificuldade no atendimento de pós venda da empresa Caoa Consórcio, devido a grande demanda que a empresa teve nos últimos anos os colaboradores não estão conseguindo suprir a demanda na pós-venda dos produtos. Analisamos as etapas das vendas do consórcio junto aos vendedores e observamos que o atendimento de pós-venda, que é feito pelos auxiliares administrativos, se acumula às funções administrativas, gerando um excesso de trabalho nos colaboradores, fazendo, assim, com que não consigam atender com excelência seus clientes, trazendo problemas como a demora no atendimento para gerar senhas, boletos, duvidas de contemplação o cliente fica insatisfeito com o produto e o setor comercial sofre uma queda nas vendas. Pensando nisso vamos personalizar o atendimento no pós- vendas, dividindo o setor para que o atendimento de pós- venda seja feita diretamente para a central de relacionamento ao cliente e propor treinamento especializado para esses profissionais.

Introdução:

Todos sabem o quanto o processo de qualidade é importante para uma empresa atender bem os seus clientes, e assim suas vendas e pós-vendas garantindo a satisfação total dos clientes.

Viemos através deste trabalho, desenvolver uma solução ao problema na gestão da qualidade da empresa CAOA Consórcio, que sofria dificuldades na área de pós-vendas aos clientes devido à grande demanda e aos poucos funcionários capacitados.

Após analisar a situação junto aos colaboradores, desenvolvemos um ciclo PDCA para auxiliar na resolução do problema, e pensamos em qualificar os funcionários que já trabalham na área, para assim eles conseguirem atender melhor aos pedidos e reclamações dos clientes, como efetuar reuniões mensais para discutir as possíveis causas dos problemas e buscar sempre a melhoria contínua da empresa.

Queremos o crescimento não só das vendas de consorcio, mas como também dos colaboradores que agregaram valor ao seu currículo e sua carreira profissional, terá maior segurança e facilidade de realizar uma venda com excelência, que é o objetivo a qualidade no treinamento para funcionários e melhoria nesse atendimento.

Desenvolvimento

Acreditamos que o pós-venda é tão importante quanto a venda de um produto, porque é nele que conseguimos demonstrar para o cliente o quanto ele é importante na empresa e que será muito bem atendido pelos funcionários sempre que necessário, e isto acaba gerando um bom retorno e fidelização dos clientes.

Estudando a empresa Caoa, visualizamos um problema no atendimento pós-vendas da empresa, e isto estava gerando alguns retornos negativos à empresa por insatisfação dos clientes, por conta da demora nas respostas, falta de capacitação dos funcionários, e má funcionamento do sistema.

Pensando nisso, para nos auxiliar na resolução deste problema, que ao principio parece simples, desenvolvemos um ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – em português Planejar, Fazer, Checar, Agir), e por meio dele começamos a implantar as ações na empresa.

Como foi visto, iremos desenvolver um treinamento para os colaboradores da Caoa Consórcio além de dividir o setor em uma área específica para o pós-venda, para que o atendimento seja eficiente, aumentando a qualidade e a rapidez no atendimento, com colaboradores qualificados para sanar qualquer dúvida do cliente. Para que o projeto seja aplicado precisamos medir e planejar o quanto será gasto, o risco e as vantagens que o projeto trará para a empresa, para tanto, iremos medir o retorno desses investimentos utilizando controladores como qualidade no