Responsabilidade da Gestão no Relacionamento Com o Cliente

RESPONSABILIDADE DA GESTÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Alessio Sandro de Oliveira Silva – Mestre em Gestão de Empresas, Professor Universitário, Administrador e Psicólogo

José Kaique de Lima da silva- Estudante do 6 período de Administração

RESUMO

Uma nova filosofia referente a responsabilidade social, vem sendo trabalhado constantemente no mundo todo, especialmente no Brasil.

É notório a importância não apenas de capital, mas principalmente de pessoas e matéria prima para se chegar a resultados efetivos, bem como suas externalidades.

As inúmeras intervenções de atores sociais fazem com que as organizações mudem suas posturas, fundamentadas em valores éticos, que contribuam para o desenvolvimento sustentado da sociedade em um todo. Não se trata apenas em ser legalmente ético ou filantrópico, se trata da gestão de uma nova perspectiva onde existe geração de valor para todos enfatizando relações de qualidade.

Palavras Chave: Responsabilidade Social, Relacionamento, Stakeholders

 

INTRODUÇÃO

Responsabilidade social na gestão do relacionamento com o cliente é um dos temas mais visados e importantes quando se pensa em sucesso não apenas econômica, mas também ética perante a sociedade. Este trabalho aponta características dos clientes internos e externos e suas exigências perante a organização, mostrando como a empresa deveria agir para obter melhores resultados utilizando a responsabilidade social em uma visão estratégica para longo prazo. Apresentando o stakeholders, levando em consideração apenas, acionistas, empregados e clientes/consumidores, em seu relacionamento direto com a gestão com as empresas, o que as partes interessadas esperam e como contribuem com a organização. Foi realizada pesquisa junto a uma empresa do estado de alagoas de grande porte e importância para uma melhor compreensão do assunto na prática, bem como sua influência na imagem da empresa perante os alagoanos. Este estudo foi baseado no livro, Responsabilidade Social das Empresas: A contribuição das universidades, volume 2 -  Institudo Ethos e Jornal Valor Econômico, que reúne doze trabalhos finalistas do Prêmio Ethos-Valor, 2ª edição.

1 RESPONSABILIDADE SOCIAL

Uma nova filosofia referente a responsabilidade social, vem sendo trabalhado constantemente no mundo todo, especialmente no Brasil. Porém existe alguns paradigmas a serem quebrados. Algumas organizações sentem dificuldades de se adaptar a esse novo pensamento, uma vez que antes a responsabilidade social era vista apenas em prestar contas à sociedade de maneira econômica, financeira, alguns até defendem que agir de maneira que beneficie outros grupos, que não os acionistas, constitui uma violação a responsabilidade da gestão. Porém essa perspectiva não condiz mais com os tempos atuais. É notório a importância não apenas de capital, mas principalmente de pessoas e matéria prima para se chegar a resultados efetivos, bem como suas externalidades.

Oded Grajew (2001), presidente do Instituto Ethos, define responsabilidade social como:

“(...) a atitude ética da empresa em todas suas atividades. Diz respeito as interações da empresa com funcionários, fornecedores, clientes, acionistas, governo, concorrentes, meio ambiente e consumidor. Os preceitos da responsabilidade social podem balizar, inclusive todas as atividades políticas empresariais. ”

É entendido a ideia de cooperativismo onde as decisões e ações da organização devem relacionar-se com o bem-estar do seu stakeholders. As inúmeras intervenções de atores sociais fazem com que as organizações mudem suas posturas, fundamentadas em valores éticos, que contribuam para o desenvolvimento sustentado da sociedade em um todo. Não se trata apenas em ser legalmente ético ou filantrópico, se trata da gestão de uma nova perspectiva onde existe geração de valor para todos enfatizando relações de qualidade.

2 CLIENTES INTERNOS

2.1 Acionistas

A gestão, tem por responsabilidade usufruir dos recursos da organização para desenvolver ações que resultem em lucro, levando em consideração sempre a legalidade dos seus atos perante a justiça e a sociedade, comprometendo-se em garantir também as informações exatas de como esses recursos foram utilizados e quais foram os resultados, uma vez que a lei garante o direito aos acionistas de receberem informações de cunho financeiro. Além do lucro que é fundamental, esse direito à informação é importante pois é ferramenta para decisões dos acionistas referente a investimentos ou vendas das ações.  

Aplicar a responsabilidade social corporativa na organização, para alguns é violação da responsabilidade da gestão, porém esse tipo de atuação teria por consequência vantagem competitiva para a empresa. Com a atuação social responsável, teria um vasto conhecimento em assuntos socioculturais e ambientais, fazendo com que a organização conseguisse desenvolver produtos diferenciados, dos seus concorrentes que não possuem este pensamento.

Porém não é fácil mensurar a relação entre responsabilidade social com lucros e os preços das ações, que são os dois pontos que mais os acionistas se preocupam.

2.2 Empregados

A organização por leis deve cumprir uma série de exigências para com o empregado, essas obrigações vessam sobre questões de espaço físico do trabalho, salários, tempo de trabalho, sindicalização, e outras análogas. Os objetivos dessas leis é asseguras locais para execução da atividade seguros e produtivos sem que os direitos básicos dos trabalhadores não sejam feridos. Algumas atividades têm obrigações legais que a diferem de outras fazendo com que proporcionem mais alguns benefícios complementares aos empregados, muitos desses benefícios complementares são conseguidos depois de muitas intervenções do sindicato.

No entanto, uma empresa com pensamento moderno não deve se limitar as obrigações legais, deve ligar seus objetivos estratégicos com os interesses dos funcionários. Procurando investir em melhorias da condição de trabalho, desenvolvimento pessoal e individual dos empregados, gestão participativa, respeitando crenças e valores individuais. A gestão participativa traz a organização vantagens importantes, aumentando o interesse dos funcionários pelos processos empresarias, favorece o desenvolvimento profissional e individual e facilita a integração dos objetivos dos funcionários e os da empresa.