TCC QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA JORNAL A TARDE

QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA JORNAL A TARDE

Aldo Miranda

Leandro Santos dos Nascimento

Léia Barreto Santos Mascarenhas

Maelson Reis

RESUMO

Este artigo procurou demonstrar a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente para uma empresa se manter competitiva no mercado. O objetivo geral do artigo é analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes do jornal a tarde em salvador e regiões Metropolitanas e mensurar e o grau de satisfação dos mesmos. Para alcançar este objetivo foram analisados os seguintes objetivos específicos: Analisar a qualidade de atendimento prestado; Comparar a satisfação do cliente entre Salvador e Região Metropolitana Lauro de Freitas; Verificar a comunicação e interação do CRM entre os departamentos. A metodologia utilizada para fundamentar o presente estudo foi definida por pesquisa bibliográfica, por meio da consulta em livros e artigos sobre os temas qualidade no atendimento, administração de marketing, referenciando a excelência no atendimento, a satisfação do cliente e o CRM entre os departamentos.

O resultado da pesquisa através do questionário aplicado demonstra que os clientes do jornal a tarde estão parcialmente satisfeitos com a qualidade no atendimento e os serviços de entrega do jornal.

Palavras-chaves: Qualidade; Atendimento; Cliente

1 INTRODUÇÃO

Em um mercado altamente competitivo a satisfação do cliente é a chave, a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. A competitividade entre as organizações advinda da globalização proporcionou a diversificação de produtos e serviços, fez com que as informações chegassem mais rapidamente aos consumidores tornando-os cada vez mais exigentes e seletivos com um elevado grau de expectativas em relação ao atendimento, resoluções de seus problemas e necessidades, ansiosos para que os mesmos sejam prontamente atendidos, exigindo que as empresas que desejem se manter competitivas no mercado atual torne o seu cliente um parceiro, conquistando sua fidelidade, levando sempre em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão trazer inúmeras consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes já que o mercado está cada vez mais exigente e não há mais espaço para se perder cliente..

A qualidade no atendimento é ter clientes satisfeitos com seus desejos e exigências (CHIAVENATO, 2000).

Será englobada a pesquisa para entendimento do tema o seguinte problema: Qual a percepção da qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes do Jornal A Tarde? Para responder essa questão será preciso focar em uma área do problema, sendo mais especifico para explicar um objetivo maior, o objetivo geral é analisar a qualidade do atendimento aos clientes do jornal a tarde em salvador e regiões Metropolitanas. Para atingir esse objetivo abordam-se pontos chaves para entendimento dentro de uma analise nos objetivos específicos que são:

a) Analisar a qualidade de atendimento prestado ao cliente quanto a sua solicitação e cumprimento da mesma.

b) Comparar a satisfação do cliente entre Salvador e Região Metropolitana Lauro de Freitas quanto aos serviços prestados pelo Jornal A Tarde.

c) Verificar o CRM entre os departamentos que viabilizam a comunicação e interação entre o cliente e o Jornal A Tarde.

Justifica-se a abordagem deste tema, por ser um meio de aquisição de conhecimentos e de informações para os que desejam aplicar a qualidade de atendimento. Também fazer desta aplicação um procedimento integrado acerca de atividades diariamente em meio a um mercado competitivo com necessidades cada vez mais específicas e consumidores mais exigentes, além da concorrência mais apurada e estrategicamente preparada para formar este ciclo vicioso onde todos inseridos buscam constantemente a satisfação das suas vontades e necessidades.

O A TARDE foi fundado em 1912 pelo jornalista Ernesto Simões Filho. Líder de mercado no estado da Bahia, ao longo de sua trajetória, o jornal acompanhou os mais importantes acontecimentos do século XX no Brasil e no mundo e tem sido um porta-voz dos interesses da sociedade e da democracia, registrando, acima de tudo, os fatos marcantes ocorridos na Bahia.

O A TARDE é um grupo de empresas baianas da área de comunicação social que reúne o Jornal A TARDE, a rádio A TARDE FM, a Agência A TARDE, A TARDE Serviços Gráficos, o portal de notícias via internet A TARDE On Line, Mobi A TARDE, plataforma móbile, Massa, e a AVANCE Telecom, empresa de telecomunicações.

2 MARCO TEÓRICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.

“O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p. 233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Segundo Chiavenato (2000) A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) da pessoa, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro