A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Por: Gio231194 • 4/4/2018 • Trabalho acadêmico • 2.834 Palavras (12 Páginas) • 160 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUDO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS-ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
ARARAQUARA-SP
2017
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre o relacionamento com os clientes na empresa ALPHA INFORMATICA
Atividades Práticas Supervisionadas –
Trabalho apresentado como exigência
para a avaliação do 8º semestre, do
curso de Administração da
Universidade Paulista.
ARARAQUARA-SP
2017
LISTA DE FIGURAS/ILUSTRAÇÕES/GRÁFICOS
Figura 1- Organograma Força de Trabalho ..................................11
Figura 2- Equipamentos.................................................................13
Figura 3- Materiais .........................................................................14
Figura 4 - Bancada de Trabalho ....................................................14
Figura 5 – Notebook em manutenção.............................................16
Figura 6/7- Cartão Alpha.................................................................17
Gráfico 1- Nível de escolaridade.....................................................12
SUMÁRIO
- INTRODUÇÃO.....................................................................5
- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...........................................6
- ESTUDO DE CASO.........................................................9
2.1 Perfis da Organização..............................................................10
2.1.1 Apresentação da Empresa...................................................10
2.1.2 Força de Trabalho..................................................................10
- Equipamentos........................................................................12
- Produtos e Clientes/Produtos Principais..............................15
- Serviços..................................................................................17
2.1.6 Concorrentes .........................................................................17
2.1.7 Insumos .................................................................................17
2.2. Relacionamento com o cliente ................................................17
2.2.1 Canais de acesso ao cliente..................................................17
2.2.2 Dados.....................................................................................18
2.2.3 Ferramentas ..........................................................................18
2.2.4 Desafios.................................................................................19
3.1 Análise e Sugestões de Melhorias............................................19
Considerações Finais......................................................................19
Referências.....................................................................................20
INTRODUÇÃO
Atualmente, devido às novas tecnologias e a globalização do mercado, as empresas tem sentido a necessidade de dobrar a atenção com os clientes que estão cada vez mais exigentes. Com a expansão da tecnologia, cada dia surge novos produtos e serviços estabelecendo novas estratégias que possam segurá-los.
O seguinte trabalho tem como objetivo, a análise atual da empresa Alpha Informática, em relação a fidelização dos seus clientes, abordando a postura dos profissionais que trabalham diretamente junto a eles a fim de que a partir desse levantamento pudéssemos entender seu funcionamento com foco nesse estudo.
O trabalho seguirá a algumas fundamentações teóricas baseadas no livro de Philip Kotler sobre os assuntos relacionados ao tema, referindo-se aos planejamentos estratégicos, conceitos, ferramentas de serviços, e ferramentas utilizadas pelo marketing de vendas.
A Alpha Informática é uma empresa nova, localizada na Vila Xavier, na cidade de Araraquara SP, está com apenas 3 anos de mercado, atuando na área de tecnologia prestando serviços de assistência técnica.
A Alpha Informática busca oferecer assistências rápidas e eficazes, atende residências e empresas fazendo assistência de celulares, computadores, televisores, mas principalmente a assistência de maquinas de impressora.
- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Destaca Kotler “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, fidelizar clientes é medir, gerenciar e criar valor, é fazer parte da missão da empresa a fidelização dos clientes, transformando os clientes satisfeitos em clientes fiéis.
Muitas empresas acreditam saber conceituar seus clientes com eficiência, mas esta não é uma tarefa que apresenta muita facilidade, assim uma conceituação muito simples é a apresentada por Moura “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.
Seguindo este conceito pode-se concluir, então, que todos os consumidores de produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa podem ser considerados clientes.
A manutenção de um público cativo possibilita um retorno mais significativo e rápido, que é fundamental para qualquer empresa, as estratégias de fidelização criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona um valor agregado à marca da empresa, tornando-a forte e bem posicionada. Criando a percepção de que um cliente satisfeito e fiel traz outro.
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