A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Por: irismelo • 23/6/2015 • Trabalho acadêmico • 1.719 Palavras (7 Páginas) • 152 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
SÃO PAULO - SP
2014
GISELLE DOS SANTOS MADRUGA – RA C14866-0
IRIS MELLO DA CRUZ – RA C295ID-4
LILIAN CRISTIANE DIAS POLO – RA C1958G-0
WELLINGTON DA MATA – RA C040EC-9
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA MONTENEGRO
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SÃO PAULO - SP
2014
Sumario
- . Introdução ..........................................................
- . Fundamentação Teórica ..................................
- . Estudo de Caso ................................................
- Perfil da Organização ........................................
3.1.1 Apresentação da Empresa .................................
3.1.2 Força de Trabalho ...............................................
3.1.3 Produtos e clientes..............................................
3.1.4 Principais concorrência da organização ......
- Eles não tem matéria prima.............................
3.2 Relacionamento com o cliente................................
- Análise e Sugestões de Melhoria
- Elementos Pós Textuais
- Organograma
Referências
1 . Introdução
O nosso trabalho apresenta teorias de como fidelizar o cliente, apresentamos diversos autores sobre o assunto abordado. Foi analisado a empresa Montenegro, que é uma clinica do ramo de cirurgia plástica com objetivo de saber como eles fidelizam os clientes. A empresa analisada tem como nome fantasia “Montenegro Cirurgia Plástica” é uma clinica no ramo de cirurgia plásticas, estética e dermatologia voltada ao publico que busca correções e melhorias estéticas.
A clinica fica localizada na Rua Apeninos 973, no bairro Paraíso - SP. Atuando há mais de 20 anos, está instalada em um charmoso casarão construído no início do século passado e caprichosamente restaurado.
Foi Fundada pelo Dr. Wagner Montenegro, Formado pela Universidade de Santo Amaro em 1984.
A maior parte de seus clientes é quem vai em busca do procedimento estético de cirurgia ou estético de pele (dermatológico) e segundo, a gerente Geral Marilys, tem a procura desde criança para fazer a correção de Otoplastia (Orelha de abano) até idosos com sonhos e desejos de melhorarem a aparência.
O trabalho teve uma elaboração de pesquisa bibliográfica visando a fidelização onde foi sugerido questionários de satisfação aos clientes, pois a empresa não solicitava este tipo de pesquisa
A ideia da empresa e o atendimento vem desde a recepção até o ultimo retorno.
Com o passar do tempo a empresa foi crescendo as especialidades e junto a equipe de cirurgias estéticas e dermatológicas, foi composto mais equipe de Endocrinologista, Nutrição, Cirurgião Vascular e Homeopata.
Essa equipe formada por especialistas podem se complementar mais não necessariamente o cliente vai passar por todos, principalmente que faz as cirurgias plásticas, que é feito os exames especiais.
- . Fundamentação Teórica
Segundo Samuel Gonsales (2010), para se manter na vanguarda do mercado, é preciso conhecer o cliente, entender as suas expectativas e encantá-lo entregando valor de cada transação.
Os principais itens para manter um bom relacionamento e aprimorar o contato, além de expectativas do consumidor do Customer relationship Management (CRM), são:
Cenário - Em um cenário tão competitivo como o atual, nunca foi tão importante manter aproximação ao cliente como ocorre nos nossos dias.
Mas manter proximidade com o cliente implica em bem mais do que saber quanto ou o que o cliente compra de sua empresa, implica em saber questões como quem são nossos aliados no cliente, quem são as pessoas que realmente decidem na hora de fechar um negócio, qual a real necessidade que nosso cliente tem do nosso produto ou serviço.
Esse cenário se aplica a todo tipo de empresa, desde uma indústria que tem pouquíssimos clientes que compram em grandes quantidades, até empresas de varejo que têm inúmeros clientes que, de forma pulverizada, geram a expressão de faturamento do nosso negócio.
Tecnologia – a tecnologia denominada CRM – Customer Relationship Management, que é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
O CRM foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.
O objetivo é ajudar as companhias a criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.
O CRM também tem como objetivo fidelizar clientes, contudo não devemos pensar que fidelizar cliente é presenteá-lo com um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso.
Podemos dizer que a busca pela satisfação total do cliente é a antecipação de suas necessidades e desejos, além do tratamento com dignidade e com respeito, oferecendo produtos e serviços adequados e coerentes – baseando-se nas informações colhidas e documentadas ao longo do relacionamento com o cliente.
[pic 2]
No geral o CRM abrange três processos importantíssimos:
- Automação de gestão do marketing;
- Gestão comercial;
- Gestão de serviços\produtos direcionados ao cliente.
Esses três processos alimentam o sistema de CRM e resultam no banco de dados de informações, que se forem utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.
Para que isso ocorra, todas as atividades relacionadas ao cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independentemente da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, facebook, contatos telefônicos, visitas, atas de reuniões e outras atividades ou informações sobre ele. Após a captação de informações, devemos analisar os dados e classificá-los de forma a gerar importantes relatórios gerenciais.
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