A Gestão de Qualidade no Setor Publico

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Nome: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Matrícula: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Curso: ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Polo: Nova Iguaçu

Disciplina: Gestão de Qualidade no Setor Público

AD2

1) Cite 05 serviços e os classifique quanto a sua complexidade e divergência.

- Venda de alimentos em lojas de fast food:

Grau de divergência: baixo

Grau de Complexidade: baixo

Por se tratar de um serviço que não necessita de um alto nível técnico e por se tratar de um serviço padronizado com grande volume. O serviço atende o público geral e não necessita de várias etapas para sua elaboração.

- Produção de automóveis numa montadora:

Grau de divergência: alto

Grau de Complexidade: alto

Trata-se de um serviço que necessita de diversos profissionais de alto nível técnico, desde o planejamento a montagem. O serviço necessita de várias etapas para sua elaboração e montagem para chegar ao produto final.

- Atendimento bancário:

Grau de divergência: alto

Grau de Complexidade: alto

Trata-se de um serviço que necessita de um alto nível técnico e por se tratar de um serviço com diversos produtos e para clientes das mais diversas classes sociais. com várias etapas para sua elaboração.

- Lava-rápido de carros:

Grau de divergência: baixo

Grau de Complexidade: baixo

Trata-se de um serviço que não requer profissionais de alto nível técnico, sem a necessidade de personalização do serviço, com poucos passos no processo e baixa complexidade.

- Atendimento em farmácia:

Grau de divergência: alto

Grau de Complexidade: baixo

Trata-se de um serviço que necessita de um profissional qualificado, no caso um farmacêutico, para analisar os casos que apresentem receitas específicas conforme a demanda do cliente. O processo de atendimento e conclusão do pedido do cliente tem poucas etapas e é bem simples.

2) Explique o Modelo das cinco falhas. Ilustre e exemplifique cada GAP.

O modelo das cinco falhas ou dos cinco gaps trata da falha ou das lacunas entre o planejamento e a execução de um serviço prestado aos clientes, simplificando é a diferença daquilo que foi planejado e o resultado conforme a perspectiva do cliente.

Essas falhas geram uma má qualidade nos serviços prestados na perspectiva do cliente e devem ser eliminadas.

Gap 1 - Falha na comparação expectativa do consumidor-percepção gerencial: divergências entre as expectativas do cliente e o que a organização entendeu como sendo essa expectativa.

Exemplo: Hotel que informa que tem piscina, um casal decide fazer uma estadia e ao chegar ao hotel verifica que a piscina é somente para crianças.

Gap 2 - Falha na comparação da percepção gerencial–projeto: divergência entre o entendimento

da organização e as especificações que elabora para atender o cliente.

Exemplo: Mercado localizado ao lado de condomínio sem estacionamento devido a maioria dos clientes serem do condomínio, afastando assim outros clientes que necessitem de estacionamento.

Gap 3 - Falha na comparação da especificação do serviço-prestação de serviço: é o caso que ocorre quando o que está especificado não é praticado