GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR PÚBLICO

1. Existem dimensões e variáveis importantes na definição de um serviço. No quesito complexidade-divergência cite, no contexto do serviço público, um caso de serviço de:

-alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e baixa divergência (sem variações); Transporte Público ( necessita de pessoas especializadas para a condução dos veículos, mecânicos para manutenção. O serviço é de baixa divergência pois o atendimento aos usuários não é personalizado pois o transporte possui pontos de parada fixos para qualquer que seja o cliente).

-baixa complexidade (poucos e/ou passos simples) e alta divergência (muitas variações/personalização); Farmácia Popular ( basta um balconista ou auxiliar para atender o cliente, o atendimento será diferenciado para todos mediante apresentação de receita médica).

- alta complexidade (muitos e/ou complexos passos) e alta divergência (muitas variações/personalização).

Hospitais Públicos ( há diversos profissionais envolvidos na cadeia de atendimento, necessita de profissionais altamente qualificados e o atendimento é personalizado pois cada cliente apresenta um problema diferente).

2. Eleja um serviço que você imagine poder prestar ou que você conheça e faça a descrição de cada uma das etapas para o desenvolvimento do projeto de um serviço apresentadas na Figura 9 da apostila, para a situação criada.

Farei a análise de um Estúdio de Pilates ( área de meu conhecimento pois sou Fisioterapeuta).

a) Geração do conceito do novo serviço – oferecer aos clientes um serviço personalizado com equipe preparada e especializada para tal. Apresentar um ambiente agradável e confortável;

b) Avaliação do Potencial técnico mercadológico – fazer uma pesquisa de campo, visando o endereço onde o Estúdio será instalado, estudando possíveis concorrências e analisando se a área da cidade escolhida tem potenciais clientes circulando no entorno;

c) Projeto inicial – levantamento de custos, equipamentos, demanda, profissionais, planta do projeto, pesquisa de mercado buscando preços atraentes e profissionais qualificados;

d) Experimentação ou teste mercadológico e operacional – oferecer um primeiro atendimento gratuito com o objetivo de tornar o serviço conhecido, oferecer descontos e fidelidade para atrair clientes e disponibilizar informações sobre saúde e bem estar e apresentar os benefícios da atividade física oferecida no Estúdio.

e) Detalhamento do Serviço – ter sempre disponíveis dados como gastos, despesas com funcionários e logística, prever quedas no atendimento, traçar metas de crescimento, desenvolvimento, horários de atendimento e organizar agenda; f) Fornecimento normal do serviço – início das atividades com todos os serviços sendo ofertados completamente e equipe disponível.

3. Com o objetivo de fixação dos conceitos sobre o processo de produção de serviços, responda às seguintes questões, levando em conta sua experiência como consumidor de serviços, públicos ou não. Fixe-se em

um serviço determinado (identificando-o) e responda:

a) Como é a linha de frente (mencione virtudes e defeitos)? Tomarei como exemplo os Bancos (sejam públicos ou não). Como virtudes na linha de frente devo citar o que de imediato chama a atenção do usuário, como limpeza das agências, beleza na decoração, ambiente agradável com condicionadores de ar em funcionamento, máquinas de auto-atendimento em número razoável para atender a demanda, assentos para espera de idosos, banheiros para clientes, agências